Un atleta professionista non si sognerebbe mai di iniziare una competizione importante a freddo, senza il minimo riscaldamento, rischierebbe di vedere drasticamente ridotta la sua performance e di farsi male. Allo stesso modo, un venditore professionista, non dovrebbe mai iniziare un importante appuntamento di vendita, senza l’adeguato “riscaldamento“.

Quello che si fa nei 10-15 minuti precedenti all’incontro può determinare in maniera sostanziale l’esito dello stesso. La maggior parte dei venditori però, ignora completamente questo principio e spesso si presenta ad un appuntamento con un cliente, senza nessun tipo di preparazione, magari ascoltando la radio in macchina nel tragitto che lo separa dal luogo dell’incontro, riempendosi il cervello di pubblicità e musica di bassa qualità, quello che io definisco “chewing-gum per le orecchie”. Vediamo invece, riassunto in tre punti, cosa dovrebbe fare, un bravo venditore, nei minuti che precedono un appuntamento di vendita:

La prima regola, quando siamo di fronte a un cliente, è di non fargli nessuna domanda, la cui risposta può essere facilmente trovata da qualche altra parte. Ad esempio, se stiamo incontrando il responsabile di un’azienda, che ha un sito internet, sarà nostra premura, prima dell’incontro, visitare questo sito e acquisire le informazioni base sull’azienda e sui prodotti. Chiedere queste cose al cliente durante l’incontro è sintomo di scarsa preparazione e poca professionalità. Quanto più mostriamo al cliente che ci siamo preparati sulla sua azienda, sulle sue esigenze e sulla sua specifica situazione, quanto più daremo un’immagine di professionalità e serietà.

- Nei minuti immediatamente precedenti all’incontro, rivedere brevemente il proprio materiale di vendita (presentazioni, eventuali campioni da mostrare, ecc.) per assicurarsi che tutto sia in ordine. Riassumere mentalmente gli obiettivi dell’incontro, fare il punto dei precedenti contatti avuti con quel cliente fino a quel momento, avere chiara la “scaletta” dell’incontro e la conclusione attesa.

- Poco prima di iniziare l’incontro, mettersi in uno stato d’animo positivo. Visualizzare il migliore scenario possibile, in cui tutto va come previsto e la vendita si conclude nel migliore dei modi, con grande beneficio per tutte le parti coinvolte. Questa attitudine positiva sarà percepita dal cliente, che capirà di avere di fronte un professionista della vendita, preparato, sicuro e pronto ad aiutarlo a prendere la migliore decisione, nel suo interesse.

Questi semplici tre step, se eseguiti diligentemente prima di un appuntamento di vendita, possono influenzare in maniera determinante l’andamento. Molto spesso mi capita di sentire venditori lamentarsi di quanto sia difficile “portare a casa” una vendita, o quanto i clienti siano difficili e non pronti a completare l’acquisto dei beni o servizi che gli vengono proposti. Ma se non fanno la preparazione descritta sopra, sarebbe come se una squadra di calcio, appena arrivata allo stadio dove deve disputare una gara, senza il minimo riscaldamento si schierasse in campo e iniziasse la partita, contro un’altra squadra che invece ha completato un adeguato riscaldamento ed è pronta all’azione. Ci sono buone possibilità che nei primi 15-20 minuti, la squadra “fredda” vada sotto di un paio di goal, che sono poi molto difficili da recuperare prima della fine della gara. La preparazione è l’80% del successo, non dobbiamo scordarcelo mai !

A cura di Marco Germani

Aiutare l’organizzazione di un’azienda significa ovviamente aiutare le persone dell’organizzazione stessa, dal titolare a tutti i dipendenti in quanto persone  e quindi risorse strategiche aziendali. Molto spesso però consulenti e manager impostano dei progetti di riorganizzazione che rischiano di fallire perché sbagliato potrebbe essere l’approccio con il quale l’intervento stesso viene progettato e poi realizzato.

Quando si parla di aiuto occorre chiarirsi sui termini: Edgar Schein, uno dei più grandi esperti di cultura aziendale e sviluppo organizzativo,  fondatore della cosiddetta “consulenza di processo”, fornisce un contributo fondamentale per chiarire questo aspetto. L’aiuto alle organizzazioni da parte di un consulente di management infatti viene di solito strutturato secondo due approcci tipici.
Aiuto inteso come trasferimento di conoscenze e competenze. Aiuto secondo l’approccio medico-paziente.

Nel primo caso l’azienda si rivolge ad un consulente esperto a cui si riconoscono delle indubbie capacità e conoscenze e gli si chiede di comprendere il problema dell’azienda mediante una attenta e approfondita fase di analisi e quindi di presentare delle ipotesi che si possono applicare al problema del cliente per migliorare la situazione. L’approccio sarà quindi centrato soprattutto sull’analisi.

Nel secondo caso invece, in parte un ampliamento del primo, al consulente viene richiesto un aiuto concreto soprattutto nella definizione della diagnosi del problema e quindi una prescrizione per poterlo rimuovere (terapia) che di solito viene affidata al cliente. L’approccio sarà quindi centrato sulla diagnosi.

In entrambi i casi quindi l’aiuto viene portato da un esterno. Schein indica una terza e forse più efficace forma di aiuto che può essere integrata alle precedenti e che spesso si dimostra più efficace.  Oltre che sul problema occorre focalizzarsi sul processo, ossia sulla relazione che si stabilisce tra consulente e cliente. In pratica il cliente va coinvolto già nella fase di analisi aiutandolo a prendere coscienza del problema e a farsene carico in prima persona. L’obiettivo è quello di sviluppare la capacità del cliente di fare diagnosi e risolvere quindi il problema in maniera autonoma acquisendo le risorse necessarie per poterlo affrontare e assumendo un ruolo proattivo. Questo approccio si concentra quindi sul processo, sull’analisi e diagnosi condivise con il cliente e sulla terapia condotta autonomamente.

I consulenti hanno competenze ma il loro obiettivo primario non è quello di sostituirsi al cliente nella risoluzione del problema. Nei processi di gestione del cambiamento, questo approccio può risultare senza dubbio più efficace dei precedenti in quanto il cliente viene coinvolto fin da subito e non è portato ad assumere un ruolo passivo affidandosi ad un esperto, ma attivandosi nella ricerca delle soluzioni così che sarà portato a realizzare con più convincimento la soluzione adottata proprio perché avrà contribuito attivamente a determinarla.

Non si tratta di deresponsabilizzare il ruolo del consulente quanto di valorizzare quello del cliente perché solo il cliente conosce al meglio la cultura della sua azienda e la sua organizzazione e quindi può garantire l’identificazione di soluzioni efficaci, ripetitive e durature.

Posso assicurarti che negli ultimi anni sto seguendo con attenzione questo tipo di approccio e i risultati ottenuti, aldilà delle teorie, mi confortano nell’andare avanti verso questa strada. Provateci?

A cura di Stefano Berdini

Oggi molti grandi gruppi bancari, compagnie assicurative e gestori telefonici hanno deciso di demandare la relazione con la propria clientela ad un outsourcing.

Ma che cosa significa questa parola? In termini pratici diciamo che fare outsourcing vuol dire esternalizzare ovvero affidare ad un’azienda esterna la gestione di un servizio o l’assemblaggio di un prodotto.

In genere questa scelta viene principalmente compiuta per motivi economici: costruire e mantenere un contact center che gestisce centinaia di clienti al giorno significa avere una location adatta, dei sistemi informatici all’avanguardia, del personale altamente specializzato, cioè dei costi fissi importanti.

Dal momento che molte strutture non possiedono questi asset, o troverebbero eccessivamente dispendioso procurarseli, si decide di esternalizzare e di affidare quindi la gestione del servizio clienti ad un contact center che ogni giorno gestisce contemporaneamente, con dei gruppi di operatori dedicati, diversi clienti.

La più grande preoccupazione quando si affida un servizio di questo tipo ad un outsourcer è la qualità del servizio erogato: l’azienda cliente non gestisce direttamente la formazione e l’attività degli operatori, quindi tutto viene affidato ai responsabili che all’interno del call center se ne occupano.

La grande sfida è proprio sviluppare questo punto ovvero migliorare la qualità dei servizi che vengono erogati nei call center di outsourcing, aumentando quindi la fiducia in questo ambito e settore.

Incentivare la qualità in un call center di questo tipo significa puntare, principalmente, sulla formazione continua degli operatori, farli crescere professionalmente ma soprattutto dargli la possibilità e la sicurezza giusta per diminuire il turnover.

Solo se si investe nell’aumentare la fidelizzazione interna, relativa al personale di contatto, si ottiene una reale possibilità di trasferire questo beneficio anche sul cliente finale, provocando conseguentemente un incremento della qualità del servizio erogato.

A cura di Chiara Munzi
Autrice di Come Gestire il Call Center

Ho trovato un messaggio in giro per il web e non posso fare a meno di commentarlo. Ci sono dei concetti mancanti che dovrebbero essere espressi e questa mini “recensione” ti sarà di grande riflessione…

SCRITTORE:
Come si può diventare ottimi insegnanti e venditori? Sicuramente è necessario scegliere un’attività di Network Marketing che fornisca una adeguata formazione personale. Quindi società o gruppi che garantiscano sessioni di conferenza e formazione, che abbiano dei videotutorials o dei testi dove apprendere le nozioni di base e successivamente quelle più avanzate.

Mio punto di vista:
Prima di tutto devi scegliere un argomento che ti appassiona, cioè una nicchia di mercato che devi sentire tua. Riguardo l’insegnamento, esso richiede capacità, formazione, perseveranza, comunicazione, apertura mentale. Un altro fattore importante è che l’azienda dove collabori non ti faccia pagare migliaia di euro per formarti.

SCRITTORE:
Una volta che abbiamo trovato quello che fa al caso nostro tocca a noi metterci in ballo. Per imparare a comunicare al meglio il prodotto possiamo prendere appunti durante la conferenza di presentazione e successivamente rielaborarli per utilizzarli quando andremo noi a presentare il prodotto a possibili utenti interessati.

Mio punto di vista:
La gente compra prodotti in base a diversi stili di acquisto. Gli appunti sono fondamentali, ma dovresti estrarre da essi i benefici da mostrare al cliente (non parlare solo delle caratteristiche del prodotto). Inoltre, rifletti e valuta se il prodotto di turno dà reali benefici al cliente oppure no.

SCRITTORE:
Per vendere bisogna conoscere il prodotto e ciò che fornisce l’azienda o il gruppo. Bisogna avere il coraggio di mettersi in gioco e non aver paura di sbagliare. Più sbagliamo più possiamo imparare dai nostri errori e migliorarci a livello personale.

Mio punto di vista:
Non basta conoscere i prodotti/servizi e l’azienda. Devi essere appassionato nel trattare quel determinato settore e devi avere un grande credo. Oltre a questi conta lo storico dell’azienda (da quanti anni è attiva sul mercato, professionalità, base di clienti, fatturato annuo ecc). Si sa benissimo che molte aziende falliscono facilmente…

SCRITTORE:
Per insegnare bisogna, oltre ad avere le caratteristiche sopra citate, capire che istruire buoni venditori è un enorme vantaggio sia per i nostri utenti sia per noi stessi. Incoraggia i tuoi in downline a sbagliare, perché più sbagliano più imparano a non commettere più gli stessi errori. Chi non sbaglia non va avanti.

Mio punto di vista:
È molto importante supportare i nuovi venditori con tutto il materiale necessario. Questo significa anche informarli sulle difficoltà che si troveranno ad affrontare per vendere. Sbagliare va bene, ma è fondamentale capire la “giusta comunicazione” da utilizzare con il potenziale cliente. Diversamente non venderai mai.

A cura di Massimo D’Amico
Autore di Free-Per-Click, Memo Commerce

“Promozioni!”, “Sconti!”, “Saldi!” Ecco arrivato il tanto atteso momento dei saldi di fine stagione. Innanzi tutto ricordiamo che i saldi devono avvenire in momenti particolari dell’anno, non diventare la norma!

Nulla è così poco interessante come un negozio che ogni giorno propone l’occasione. La rarità deve essere tale, i saldi reali e convenienti, altrimenti il cliente ne sarà deluso. Lo sconto deve arrivare in un lampo e poi sparire, non fermarsi per settimane. La promozione deve essere un’occasione irripetibile da cogliere al volo.

Come fare in pratica:

Sono sufficienti poche indicazioni volutamente artigianali. Ad esempio, basta scrivere su un cartoncino improvvisato “Ultimi capi rimasti al 50%!” per dare l’idea dello sconto repentino. Chi legge il cartello deve avere l’impressione di un’offerta da cogliere subito. In questo modo il cliente penserà: “Ieri, quando sono passato, era tutto normale, questo cartello non c’era, vuol dire che veramente sono di fronte a un’occasione! Meglio approfittarne subito!”.

Siate onesti. L’articolo offerto in saldo deve essere veritiero, non un avanzo di magazzino di poco valore, non sarebbe corretto nei confronti della clientela. Non dimentichiamo che il rapporto tra cliente e venditore deve continuare nel tempo, oltre il momento dei saldi, ed essere profittevole per entrambi.

In tempi di saldi anche la vetrina deve fare la sua parte, deve cioè proporre gli articoli scontati onestamente. Non mettete in vetrina oggetti interessantissimi a prezzi da favola, se poi in negozio non ci sono!

Quello che esponete in vetrina lo dovete avere anche in negozio: se l’articolo è esaurito, se non è scontato, non ha senso usarlo per attirare i clienti. Se l’oggetto è l’ultimo rimasto, basta segnalarlo chiaramente, altrimenti rischiate di prendere in giro la vostra clientela, la quale, non a torto, si sentirà ingannata. L’assortimento di negozio deve mantenere le promesse fatte dalla vetrina.

Mettetevi nei panni del cliente che entra in negozio per comprare proprio quello che ha visto in vetrina a prezzo scontato: voi non l’avete, e magari cercate di dirottarlo su un altro articolo… una manipolazione classica da negoziante. I vostri clienti aspettano i saldi sperando di fare affari, sta a voi cercare onestamente di renderli felici!

A cura di Alessandro Muscinelli e Laura Tentolini
Autori di Dalla Vetrina al Magazzino

Il primo contatto tra cliente e venditore è uno dei momenti decisivi per la vendita e va gestito con grande attenzione. Più in generale, il primo contatto tra due persone che non si conoscono coinvolge una miriade di pensieri ed emozioni che toccano la sfera simbolica e la psicologia degli individui.

Durante il primo incontro di solito si cerca di osservare con attenzione la persona che abbiamo davanti, per cercare di ottenere più informazioni possibili. In altre parole, cerchiamo di trasformare un perfetto sconosciuto in una persona che ci riveli qualcosa di sé. Non sappiamo come gestire l’incontro e quindi, inconsciamente, cerchiamo di farci un’idea il più possibile verosimile sul tipo di persona. L’obiettivo è creare un approccio efficace.

Non dimenticate che la persona che entra in negozio per la prima volta è un perfetto sconosciuto, voi non lo avete mai visto e non potete conoscere i suoi pensieri! Il cliente, al contrario, conosce già molto di voi, sa che lavoro fate, sa bene che cercherete di vendergli qualcosa: già dal primo incontro, in realtà, le rispettive posizioni sono sbilanciate.

Come fare in pratica

Quando incontrate il cliente per la prima volta, sospendete il vostro giudizio personale. Anche se è difficile essere neutrali, cercate di liberare la mente da ogni pensiero preconcetto, la persona che incontrate è un perfetto sconosciuto.

Fate “tabula rasa” e osservate il cliente con atteggiamento aperto, neutrale e con genuino interesse umano. Ricordate che non sapete nulla di lui, potrebbe essere chiunque (un milionario pronto a rilevare l’attività, un rapinatore, un concorrente in incognito, ecc.).

Osservate sempre attentamente il cliente (voce, parole, comportamento, ecc.). Questo vi permetterà di adottare l’approccio più adatto per istaurare da subito il rapporto ideale tra cliente e venditore.

Prima di passare ai fatti con il nuovo cliente (occuparsi della vendita), il vostro obiettivo dovrebbe essere cercare di istaurare con lui un rapporto personale. Non parlate subito del prodotto, ma portate il discorso su argomenti generali, come ad esempio il tempo, il parcheggio, le vacanze o altro. Cercate di costruire un genuino rapporto umano con il cliente prima di vendergli qualcosa!

Il primo contatto con un cliente è un momento breve e irripetibile che richiede la massima attenzione. E’ proprio in questi primi istanti che avete la possibilità di stabilire le migliori premesse per un futuro contratto di compravendita. Sicuramente in seguito avrete altre occasioni per conoscere e conquistare il cliente, ma mai nessuna importante come questa. Fatene buon uso!

A cura di Alessandro Muscinelli e Laura Tentolini
Autori di Dalla Vetrina al Magazzino