Come assicurarsi la qualità del servizio in outsourcing
Oggi molti grandi gruppi bancari, compagnie assicurative e gestori telefonici hanno deciso di demandare la relazione con la propria clientela ad un outsourcing.
Ma che cosa significa questa parola? In termini pratici diciamo che fare outsourcing vuol dire esternalizzare ovvero affidare ad un’azienda esterna la gestione di un servizio o l’assemblaggio di un prodotto.
In genere questa scelta viene principalmente compiuta per motivi economici: costruire e mantenere un contact center che gestisce centinaia di clienti al giorno significa avere una location adatta, dei sistemi informatici all’avanguardia, del personale altamente specializzato, cioè dei costi fissi importanti.
Dal momento che molte strutture non possiedono questi asset, o troverebbero eccessivamente dispendioso procurarseli, si decide di esternalizzare e di affidare quindi la gestione del servizio clienti ad un contact center che ogni giorno gestisce contemporaneamente, con dei gruppi di operatori dedicati, diversi clienti.
La più grande preoccupazione quando si affida un servizio di questo tipo ad un outsourcer è la qualità del servizio erogato: l’azienda cliente non gestisce direttamente la formazione e l’attività degli operatori, quindi tutto viene affidato ai responsabili che all’interno del call center se ne occupano.
La grande sfida è proprio sviluppare questo punto ovvero migliorare la qualità dei servizi che vengono erogati nei call center di outsourcing, aumentando quindi la fiducia in questo ambito e settore.
Incentivare la qualità in un call center di questo tipo significa puntare, principalmente, sulla formazione continua degli operatori, farli crescere professionalmente ma soprattutto dargli la possibilità e la sicurezza giusta per diminuire il turnover.
Solo se si investe nell’aumentare la fidelizzazione interna, relativa al personale di contatto, si ottiene una reale possibilità di trasferire questo beneficio anche sul cliente finale, provocando conseguentemente un incremento della qualità del servizio erogato.
A cura di Chiara Munzi
Autrice di Come Gestire il Call Center
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Ottimo articolo Chiara!
Condivido appieno le tue riflessioni così precise e costruttive.
Incentivare la qualità, fidelizzare il cliente per vendere, essere dei veri PROFESSIONISTI ( attenzione verso il cliente, disponibilità, assistenza, valori, senso etico ecc) è diventato oggi un “must” come dici, per aziende e professionisti in uno scenario, così mutevole, repentino ed estremamente esigente come quello attuale.
Operando nel settore da oltre 20 anni, e “tastando ogni giorno il polso del mercato moderno di Professionisti ed Imprenditori” tuttavia mi permetterei di aggiungere che nella vendita (come nella vita del resto) il vero successo di ogni uomo nasce prima nella sua mente! Per migliorare le proprie capacità infatti, è necessario abituarsi ad agire, prepararsi, conoscere nuove tecniche, imparare strategie efficaci, prendere decisioni importanti, farsi carico di responsabilità, accettare sfide e confronti. In poche parole: è necessario… misurarsi con la vita! Non a caso le persone di successo sono creative, abili nel negoziare, sono brillanti inventori, profondi conoscitori di se stessi e consapevoli delle proprie capacità. Tuttavia anche loro spesso partono nel modo sbagliato e passano attraverso molti sforzi e frustrazioni prima di arrivare.
Nella vendita, l’estro, la passione, la grinta, la motivazione, la curiosità, la voglia di misurarsi, di competere, di sperimentare, di crescere e di innovarsi sono fattori necessari e sempre vincenti. Certo l’esperienza si acquisisce attraverso errori e sbagli, e non stando fermi per paura di sbagliare. Chiunque “si guadagni il pane” con la vendita o nel campo di qualsivoglia tipologia di contrattazioni (parliamo di manager, imprenditori, professionisti di ogni livello, esperti di comunicazione ecc.) oltre a vendere un prodotto, un servizio o una consulenza, in realtà vende prima se stesso, la propria preparazione, la propria professionalità, la propria immagine e ciò che riesce a trasmettere, ancor prima del prodotto o servizio che sta per proporre.
Più strumenti avrai per raggiungere il tuo “traguardo”, maggiori soluzioni operative riuscirai ad apprendere, più le parole vendita, successo, sogno si avvicinano e diventano reali e concrete. È così! Lo è sempre stato per tutte le persone che hanno fatto del successo… la loro strategia, la loro quotidianità ed il loro disegno di vita. Nel lavoro sono solito dire ai miei clienti che i soldi che ogni “miliardario” possiede… sono passati PRIMA attraverso testa… e POI sono finiti nelle tasche.
Un caro saluto ed un augurio sincero per il tuo interessante e-book 😉
Gianpaolo Pavone
Autore di:
PERSUASIONE STRATEGICA