L’ultimo aspetto da analizzare della comunicazione paraverbale è l’efficacia della tua voce. La dinamicità e l’adattamento ti servono per mantenere alta la concentrazione del tuo interlocutore e per entrare in sintonia con lui, ma non rendono la tua voce efficace. Per migliorare l’efficacia della tua voce occorre sviluppare e potenziare l’uso dei quattro elementi cardini della voce: la velocità, il volume, l’inflessione e gli intercalari. Vediamo uno per uno questi aspetti per i quali basta solo un po’ più attenzione del solito, perchè come l’adattamento, anch’essi sono caratteristiche vocali che quotidianamente caratterizzano le nostre conversazioni e quindi usiamo naturalmente!
La velocità della voce è un elemento che difficilmente rimane inosservato. Chiunque ascoltando un amico, ad esempio, non può che notare la velocità con cui parla. Può sembrare strano per chi la prima volta sente parlare della velocità come di un elemento determinante della voce, ma è proprio così.
Pensaci bene, quante volte infatti hai giudicato una persona anche per il modo di parlare veloce? O, al contrario, per il modo di parlare troppo lento? Una persona che parla veloce viene quasi sempre considerata frettolosa o impaziente di dire qualcosa, oppure ancora peggio, agitata e nervosa.
Persone che parlano lentamente invece, tendiamo a considerarle o tarde nel pensare e nell’agire oppure troppo meticolose e noiose. Se ti è capitato di guardare canali stranieri o comunque sentire persone parlare lingue di origine anglosassone come l’inglese, sicuramente ti sarai reso conto della loro velocità.
Quando ero ragazzino e studiavo le mie prime nozioni di inglese alle scuole medie rimasi subito impressionato dal fatto che questa lingua avesse questa caratteristica: sarà anche perchè generalmente i termini inglesi sono più brevi di quelli italiani, ma la velocità con cui parlano le popolazioni che parlano inglese è impressionante.
Te ne puoi rendere conto ascoltando le interviste di alcune star della musica su MTV, ad esempio. Mi ricordo che quando chiesi alla mia professoressa d’inglese del perchè di questo mi disse: “non c’è un motivo esatto, ma ti basta sapere che noi italiani, per gli inglesi, siamo talmente lenti nel parlare che sembra che cantiamo tutto il giorno”!
Questo ti fa capire che ruolo ha la velocità della tua voce nei tuoi dialoghi. Il modo migliore per calibrare la propria voce al telefono è composta da due fasi: nella prima (che coincide con i primi momenti in cui senti il tuo interlocutore) assumi l’ atteggiamento dell’adattamento come detto in precedenza per creare sintonia e cioè moduli la tua velocità come quella del tuo interlocutore. Solo dopo entri nella seconda fase cioè quando riporti man mano la velocità ad uno stato funzionale per i tuoi scopi.
Ovviamente nella scelta della velocità ottimale ci vuole un po’ di “tatto” e anche di buon senso: è ovvio infatti che parlare troppo velocemente potrebbe portare a non scandire bene le parole con la conseguenza di non farsi capire. Parlare troppo lentamente al contrario può deconcentrare ed annoiare chi ti ascolta.
Il mio consiglio è questo: cerca di trovare un equilibrio che vada bene per tutte le persone che conosci per telefono, poi è ovvio che a forza di ascoltare persone e parlare la tua velocità sarà sempre più affinata.
Tra i due poli però (velocità o lentezza) opta sempre di orientarti verso la lentezza, ma in modo misurato, quindi di parlare adagio. Parlando in questo modo sarai sia sufficientemente veloce da non annoiare e anche chiaro nel scandire i termini durante i tuoi discorsi.
Un altro elemento che concorre nell’efficacia della tua voce è il volume. Prima, quando abbiamo visto la dinamicità della voce abbiamo detto che le tonalità del suono della voce sono tutte composte da tre fasce di tono. Ciò che determina se un tono è basso, medio o alto è il volume della voce.
Anche in questo caso, come nella velocità, occorre un po’ di buon senso. Partendo dal fatto che i toni della voce devono essere imprevedibili per tenere alta la concentrazione di chi ti ascolta, è ovvio che l’aumento o la diminuzione del volume non va fatto a caso.
Se abbassi il volume della tua voce non devi farlo perchè magari hai timore di rilevare il prezzo del prodotto che stai pubblicizzando. Semmai, come faccio anch’io, abbassa il volume solo quando vuoi far capire che una determinata offerta è da prendere al volo!
Credimi che ogni volta che abbasso il volume durante una frase nella quale voglio far intendere che la promozione in corso è un occasione di cui approfittare, non fallisco quasi MAI. Questo perchè il volume basso dà, alle parole dette, un senso di privilegio riservato a solo chi lo ascolta. Stesso discorso per quanto riguarda l’aumento di volume: non va fatto in modo sconsiderato perchè potresti risultare una persona esaltata o aggressiva. Sai qual’è l’unico momento che conviene alzare un po’ il volume? Quando nei tuoi discorsi, sei arrivato nel momento fondamentale, topico, chiave: in questo modo dai la percezione della tua fermezza nell’affermare le tue tesi!
Come, ed anche di più del volume, anche le inflessioni sono utili per dare valore a ciò che si dice. Le inflessioni sono quel particolare modo di enfatizzare un concetto espresso in modo diretto o subdolo all’interno di una frase, marcando pesantemente un vocabolo preciso.
Analizziamo una frase nella quale marchiamo ogni termine di essa, così ti accorgerai come le inflessioni siano capaci di alterare a tuo piacimento e scopo il significato di una frase. Prendiamo questa frase: “Adesso posso sicuramente farti uno sconto!”. Adesso pensa se tu stesso sei a telefono e la pronunci per telefono marcando le parole in grassetto:“ADESSO posso sicuramente farti uno sconto!”. Marcando questa parola sicuramente poni l’attenzione sul fatto che in questo momento puoi fare uno sconto. Guarda adesso come cambia il messaggio della frase: “adesso POSSO SICURAMENTE farti uno sconto!”. Ora l’accento è stato posto sul fatto che puoi dare la certezza dello sconto. Se invece cambiamo di nuovo diventa: “adesso posso sicuramente FARTI uno sconto!”.
In questo caso l’attenzione è spostata sul fatto che lo sconto lo fai in modo pressochè esclusivo per lui! Infine se cambiamo di nuovo: “adesso posso sicuramente farti UNO SCONTO!”. Adesso l’attenzione è concentrata sul fatto che ciò che gli offri non è una fregatura o un aumento, ma un gradito sconto!
Hai sicuramente capito che le inflessioni sono estremamente delicate da usare perchè il minimo errore può stravolgere il senso delle loro frasi, ma d’altra parte sono un potente aiuto per l’efficacia della tua voce nei tuoi dialoghi. Se per la velocità la parola d’ordine è equilibrio per le inflessioni la parola d’ordine è quindi attenzione nell’uso.
Prima ti avevo accennato il fatto che gli elementi che rendono efficace la tua voce non hanno bisogno di particolari applicazioni perchè per usarli a proprio favore non devi fare altro che potenziare e sviluppare ciò che già, con nostra inconsapevolezza, usiamo tutti i giorni. La naturalezza infatti è importante sia per te (perchè altrimenti ti disorienti), che per il tuo cliente in modo da risultare più familiare, più umano.
Ciò che ci rende più naturali sono i suoni intercalari, cioè quei suoni che tendono o a spezzare momentaneamente la tensione di un discorso o danno aiuto psicologico o grazie a termini precisi, al contrario, mantengono stabile la percezione di chi ti ascolta del tuo coinvolgimento in quello che dici (degli intercalari, intesi come parole, ne parleremo nel prossimo capitolo).
Nel loro uso non c’è niente di male dunque, ma non bisogna esagerare. Infatti troppi “mmm…”, “ehm…”, “aah” invece che un salutare allentamento della tensione finiscono per insospettire il tuo interlocutore sulla tua credibilità perchè sminuisci addirittura la sua percezione del tuo grado di coinvolgimento nel discorso e della tua affidabilità!
Stesso discorso vale per quegli intercalari come “diciamo”, “no?”, “chiaramente”, “cioè”: se è vero che il loro uso da un supporto psicologico alla nostra convinzione in quello che diciamo (io, tendo ad usare spesso il “no?”), l’utilizzo continuo tende a complicare i tuoi discorsi rendendoli difficili da “digerire” sia per quanto riguarda l’attenzione che la comprensione. Quindi, in sintesi, va bene usare i suoni intercalari, ma con moderazione.
Se poi noti che utilizzi abitudinalmente troppo uno dei suoni prima citati, esercitati (anche dal vivo) a rimpiazzarlo facendo delle pause al suo posto: infatti le pause, non solo danno il tempo di memorizzare ciò che dici al tuo interlocutore, ma ti aiutano a trovare quello spazio necessario durante il quale trovare la giusta convinzione in ciò che dici.
A Cura di Roberto D’Aloisio,
Autore di “I Segreti del Telemarketing”
