Come negare la disponibilità di prodotto in modo corretto

Facciamo un po’ di vero “Customer-Care”. A tutti sarà capitato di andare in un negozio per comprare o semplicemente per vedere un prodotto, di qualsiasi merceologia o servizio, e sentirsi rispondere che non è disponibile.

Come viene comunicato questo concetto al cliente? Vediamo un po’ le risposte classiche in questa situazione:

• «Tutto quello che c’è, è lì»
• «L’ho finito, però posso darle quello di colore diverso…»
• «Mi spiace, l’ho finito»
• «Non si può fare, deve telefonare al numero verde…»
• «Guardi, mi arriva la settimana prossima»
• «Il rappresentante questa settimana non è passato»
• «L’unico che avevo l’ho venduto questa mattina»
• «Dovrebbero arrivarmi a giorni»
• «Se ne occupa la mia collega, ma rientra domani…»
• «Va a ruba! Ne ho venduti tantissimi, passi tra quattro giorni»
• «Vado a vedere in magazzino…»
• «Telefono al mio fornitore…»
• «Ah, quello della pubblicità? No, qui non è ancora arrivato».

Proviamo ad analizzare questa situazione dal punto di vista del gestore di negozio. Cosa fare quando non abbiamo il prodotto richiesto dal cliente? Cosa succede dal punto di vista della comunicazione? Cosa potremmo rispondere? Quali sono tutti gli aspetti in gioco?

La delusione del cliente.

Un cliente che ci approccia per chiedere un prodotto, nella maggior parte dei casi, in cuor suo ha già deciso di fare l’acquisto. Perlomeno si sente molto vicino a questo passo. Poter vedere, toccare, valutare la concretezza del prodotto con le proprie mani, rappresentano gli ultimi ostacoli da superare prima del vero e proprio acquisto.

Ma se il prodotto non c’è, siamo di fronte a un’autentica frustrazione. Il cliente, con ogni probabilità, si era già fatto “il film” della sua vita con questo prodotto, starà già provando emozioni, contrasti, capricci e quant’altro può essere abbinato all’acquisto di un bene.

È un momento dove una parte più o meno consapevole del “bambino che c’è in noi” viene deluso e mandato via senza il suo premio. Un momento di delusione umana nel quale le difese e la capacità critica del cliente sono molto basse. Questo momento va gestito con tutto il rispetto per il prossimo che possiamo avere.

Il nostro obiettivo deve essere rendere la delusione del cliente il più possibile lieve e sostenerlo nel senso di rammarico. Dovremmo seguire il cliente dandogli la sensazione che, nonostante tutto, partecipiamo al suo disagio, e che ci adoperiamo il più possibile per aiutarlo e assisterlo.

In questo momento delicato dobbiamo fare molta attenzione alla comunicazione e domandarci sempre, in presenza di una richiesta che non possiamo evadere, qual è l’errore commesso, se di fornitura, di magazzino o di comunicazione.

Non esiste la frase giusta da usare sempre e con tutti i clienti. Se siamo sprovvisti del prodotto che ci chiedono, dipende dalla situazione, dal prodotto stesso, dalla merceologia che abbiamo in concreto nel nostro negozio.

Creare rapporto e condividere un sentimento con il cliente avvicina, e può essere un modo per massimizzare le probabilità che il cliente torni da noi. Non avrà trovato il prodotto che cercava, ma almeno ha trovato chi ha saputo capirlo e ha condiviso con lui un breve attimo di “intimità”!

A cura di Alessandro Muscinelli & Laura Tentolini
Autori di Dalla Vetrina al Magazzino, Da Dipendente a Professionista