La vendita inizia nel momento del NO. Se presenti un prodotto, un’idea o una raccomandazione a qualcuno con l’intento che venga accolta favorevolmente e questo avviene immediatamente, senza alcuna obiezione, non hai fatto una vendita, ma solo una bella presentazione. I venditori professionisti sanno invece che la realtà è diversa e che la normale resistenza che tutti abbiamo a comprare qualcosa o, in senso più ampio, ad accogliere favorevolmente una nuova proposta, da origine spesso ad obiezioni.

Una vendita, nella grande maggioranza dei casi, non avviene a causa di una sola obiezione principale, che può essere il prezzo ma anche un qualunque altro fattore legato al rischio che l’acquirente crede di assumersi, procedendo con l’operazione. Identificare e trattare in modo professionale questa obiezione principale, abbattendo questo rischio percepito dal cliente, sono le abilità sulle quali ogni buon venditore non dovrebbe mai smettere di imparare e di migliorare.

Andiamo ora a vedere un modo, semplice, pratico ed efficace per trattare le obiezioni durante la vendita, il metodo è denominato in inglese “FEEL - FELT - FOUND” (in italiano: comprendo - credevo - ho scoperto) e si basa sui seguenti tre passi.

1) ISOLARE L’OBIEZIONE
Supponiamo di stare vendendo un prodotto di consumo, oppure di stare convincendo il nostro partner ad andare in vacanza in un certo posto di nostro gradimento. Il nostro interlocutore, dopo la presentazione della proposta, non è convinto e ci esprime la sua obiezione. Costa troppo (ad esempio nel primo caso), oppure è troppo lontano (nel secondo caso). La prima cosa da fare è capire se questa è veramente l’obiezione principale che impedisce l’accettazione della proposta, ponendo una semplice domanda: “C’è solo questo, o c’è dell’altro?”. In altre parole sto chiedendo al mio interlocutore chiaramente se, risolto questo punto, si potrà procedere alla vendita. Se la risposta è affermativa, posso ora procedere a trattare l’obiezione. Ovviamente, se la risposta non è affermativa, il mio compito è di individuare quali sono le altre obiezioni e quali tra di esse è la principale.

2) FEEL - FELT - FOUND
A questo punto trattiamo l’obiezione nel modo seguente: “Comprendo esattamente esattamente questa tua obiezione” (FEEL), “Anch’io, inizialmente, ero convinto che questo prodotto costasse troppo, oppure che questo posto fosse troppo lontano per una vacanza, (FELT), “poi ho scoperto che…..” (FOUND) e qui esprimiamo in una semplice frase il motivo, reale e concreto per cui l’obiezione è infondata. Ovviamente ciò presuppone una preparazione e una conoscenza del tema approfondita, quella appunto che un venditore (o un persuasore!) professionista devono avere. Allo stesso, modo, sempre per restare etici, se non è vero che anche noi abbiamo pensato lo stesso ad una prima analisi della proposta, possiamo sostituire il soggetto con una terza persona che invece lo ha fatto. Nel primo caso, la “scoperta” potrebbe essere “…ho scoperto che, con la qualità di questo prodotto, il prezzo è assolutamente conveniente, dato che comprando ad un prezzo più basso e a una qualità inferiore, nel lungo periodo, avrei speso almeno il doppio”. Nel secondo caso “…ho scoperto che se andiamo in macchina a 200 km da casa, con il traffico, impieghiamo più tempo che ad andare in aereo a 2.000 km, inoltre prenotando un volo low-cost, i costi sono più o meno comparabili”.

3) CHIUSURA
Se la gestione della obiezione è stata efficace, passiamo all’importantissima fase di chiusura, spesso ignorata da molti venditori. Basta una semplice domanda, che presuppone la vendita avvenuta: “allora, di che colore lo vuoi?”, oppure: “preferisci pagare con carta di credito o in contanti?” e nel secondo caso: “bene, allora partiamo venerdì sera o sabato mattina?”, oppure “preferisci un hotel vicino al mare oppure in centro?”. A questo punto, se l’obiezione è stata trattata efficacemente, il semplice rispondere a questa domanda da parte dell’interlocutore, è il segnale inequivocabile che la vendita è chiusa e si può procedere con l’azione che la consolida (pagamento, acquisto del biglietto aereo, ecc.).

A cura di Marco Germani

Quando ho pensato di scrivere questo manuale, mi sono chiesto se davvero volessi raccontare i segreti che la relazione decennale con clienti importanti mi aveva insegnato. Ci ho pensato bene e, come potrai immaginare, la risposta è stata un deciso “sì”.

Mentre infatti da molti l’attività di formazione e comunicazione di cultura viene vista come un pericoloso rischio di perdita di potere (secondo il vecchissimo detto “sapere è potere” – di pochi), sono un fermo sostenitore del fatto che condividere informazioni fa crescere non solamente un individuo, ma la comunità intera: il sapere collettivo è la misura della potenza di una globalità.

I mercati ci costringono a considerare oggi più che mai il nostro cliente come una preziosa risorsa destinata, in futuro, a diventare sempre più critica, a causa della corsa alla posizione dominante tra noi ed i nostri concorrenti.

Gli ultimi avvenimenti economico-finanziari hanno dimostrato che - qualunque sia la nostra attività di produzione o vendita - essa debba essere anche “sostenibile”. Deve cioè trovare al proprio interno i mezzi per mantenersi in funzione. Drenare il mercato, fare incetta di clienti senza preoccuparsi di lasciare una tracciabilità della relazione di fiducia che il cliente instaura, è un approccio miope che lascia dietro il nostro cammino di sviluppo una pessima immagine e un pessimo ricordo di noi.

Anche le semplici vendite basate sul “mordi-e-fuggi”, sulle proprie capacità di affabulazione e di convincimento dell’interlocutore, possono rivelarsi dei veri e propri boomerang. Occorre quindi un sistema di gestione delle relazioni con i clienti, per fidelizzarli, per ricambiare la loro fiducia con le nostre attenzioni.

Molti credono che un sistema di Customer Relationship (Relazione con il Cliente) sia un software o uno strumento informatico. Invece l’esperienza mi ha insegnato che è una forma mentis, un modo di pensare alla propria clientela, che porta a curare la nostra relazione sia che i nostri clienti siano soltanto cinque, qualche decina ma anche centinaia (…e centinaia!).

Inoltre, il CRM (Customer Relationship Management – Gestione della relazione con la Clientela), potrebbe sembrare una strategia adottabile unicamente da grandi aziende in grado di gestire grandi quantità di transazioni con i clienti o che abbiano grandi necessità di sistematizzazione, che possono permettersi grandi spese in costosi software.

In realtà una strategia di CRM, in quanto modo di pensare, può essere messa in atto anche con carta e matita, anche se si è una media o piccola impresa. Oserei dire che possa servire egregiamente anche ad un libero professionista che voglia differenziarsi sul mercato agli occhi dei propri clienti.

Lo stress correlato al lavoro della vendita, dovuto alla probabilità di chiusura (o meno) delle trattative in corso, la rincorsa continua di clienti e il gioco a rimpiattino sulle offerte per poter consolidare una tentata vendita, spesso spaventano chi non lavora nel campo e fanno ritenere l’attività di Vendita e di Relazione Post-Vendita una condanna alla indeterminatezza che intimorisce e allontana la maggior parte delle persone, che preferiscono lavorare allo sviluppo o all’assistenza su di un prodotto piuttosto che alla sua commercializzazione.

Questo metodo che descrivo è facilmente apprendibile, messo a punto con la calma, la determinazione e l’etica di chi sì promuove un prodotto o un servizio, ma che intende anche e soprattutto soddisfare le reali necessità dei clienti.

Questo ti porterà ad un naturale avvicinamento al tuo bacino di utenza, ti metterà in contatto emotivo e assertivo con i tuoi destinatari, facendo crescere:
• la fiducia in te stesso come commerciale/venditore;
• la tua capacità di ben rappresentare il prodotto o il servizio che commercializzi;
• la tua capacità di ben rappresentare la clientela con cui ti relazioni;
• la tua conoscenza e consapevolezza, istante per istante, giorno per giorno, azione per azione, di come stai gestendo il tuo processo di vendita.

Non perdere questa opportunità di concederti la sistematizzazione di quello che fai o che dovrai fare ogni giorno come venditore o responsabile commerciale: ne beneficerai in tranquillità e metodo.

A cura di Paolo Maria Innocenzi
Autore di Strategie di CRM

In un ambiente competitivo come quello odierno, di fronte ad una clientela sempre più esigente, si avverte la necessità di apportare continuamente idee nuove. Al fine di agevolare questo apporto è necessario organizzarsi e stimolarne lo sviluppo.

La pianificazione e sviluppo di nuovi prodotti è una funzione fondamentale perché:

i nuovi prodotti assumono un ruolo essenziale nel determinare il profitto di un’azienda - l’introduzione di un nuovo prodotto al momento giusto aiuta a mantenere il livello di profitto desiderato dall’azienda;

il ruolo affidato al nuovo prodotto cambia a seconda dell’obiettivo e della strategia perseguita dall’impresa - se si vuole difendere le quote di mercato basta introdurre un prodotto aggiuntivo in una linea esistente o rivedere il vecchio prodotto; se si vuole consolidare la posizione di leadership tecnologica occorre introdurre, invece, un prodotto realmente nuovo.

Una delle tappe più importanti quando si vuole creare un nuovo prodotto-servizio è proprio quella di generare idee originali dalle quali ricavare differenti concept di oggetti o prestazioni che possano trovare accoglimento da parte del mercato.

Quali sono le principali tecniche per la creazione di nuove idee?

Si può ricorrere a due categorie di metodi:

a) metodi creativi che si basano sull’intuito, sull’immaginazione; ad es: Brainstorming, Focus Group, Sinettica, Mappe Mentali, i Sei Cappelli per Pensare, ecc.;

b) metodi analitici (o funzionali) che studiano i prodotti esistenti al fine di individuarne possibili miglioramenti; ad es. Elenco degli attributi, Analisi Morfologica, Analisi delle Esperienze, della Concorrenza,ecc.

Di sistemi ve ne sono quindi diversi. Un metodo relativamente semplice è quello dell’Analisi dei Prodotti/Marche della Concorrenza, un metodo cosiddetto ‘market based’ perché si fonda su un’attenta analisi del mercato.

Lo studio dei competitor più importanti è spesso fonte, infatti, di numerose idee di prodotti-servizi, ottenute replicando le offerte già esistenti, apportando modifiche stilistiche, funzionali o di semplice packaging. In genere, per ottenere un prodotto che risulti differenziato e competitivo rispetto agli articoli già presenti, occorre, comunque muoversi sul versante della qualità, dei servizi complementari, dei prezzi.

Più nello specifico, una procedura pratica che Vi proponiamo per generare un nuovo prodotto per l’azienda, ma che si affianchi a prodotti già esistenti sul mercato è la seguente:

· Valutate se potete concepire un prodotto-servizio che rispetto alla concorrenza offra migliori performance in termini di funzioni e utilities;

· Valutate se sia possibile applicare prezzi più convenienti;

· Individuate un diverso target di mercato per il Vs. prodotto o un diverso posizionamento verso il medesimo target;

· Pensate se sia possibile e opportuno appoggiare il Vs. prodotto con una maggiore, migliore o diversa comunicazione.

Provate ad applicare questa veloce check-list al vostro business, magari organizzando il lavoro con una tabella, e non stupitevi troppo delle numerose idee di prodotto/servizio che vi verranno rapidamente in mente!

Buon Lavoro!

A cura di Antonio Ferrandina
Autore di Lanciare Prodotti di Successo

Un saluto a tutti i lettori del blog della Bruno Editore!! Era da un po’ di tempo che non condividevo con tutti voi questo spazio e l’articolo di oggi, appunto, riprende tutto questo…

Oggi, esamineremo brevemente un aspetto cruciale del lavoro di un telemarketer: l’organizzazione del proprio lavoro. Questo infatti, è il secondo elemento fondamentale da conoscere, prima di imparare a telefonare. Adesso vedremo nei dettagli perchè è importante non improvvisare il tuo lavoro.

Da tutto quello che abbiamo analizzato e studiato finora negli scorsi articoli, ti sarai reso conto che l’attività di telemarketing è decisamente complessa. Infatti non è solo una questione di conoscenza della materia, ma anche di saper usare al massimo tutta la potenza che la comunicazione umana ha in sé stessa.

Probabilmente l’immagine di questo lavoro è figlia di questo atteggiamento sbagliato: credere che telefonare e basta senza anteporre dei criteri organizzativi a questa professione possa bastare per fare risultati è pura utopia. O meglio: può anche andar bene pensarla in questo modo, ma va bene per chi questo lavoro lo fa sporadicamente, per brevi periodi oppure fa telemarketing solo in alcuni momenti quando necessita di usare il telefono per velocizzare il suo lavoro principale.

Chi vuole fare il telemarketer di professione invece, non può ignorare questo ragionamento prettamente logico, sia che faccia telemarketing per fare clienti nuovi e quindi è un agente, sia se è un centralinista e deve fidelizzare con la clientela oppure svolgere ricerche di mercati nuovi o di nicchia.Pensando per analogia è come se fossimo degli alpinisti appena arrivati al campo base.

Abbiamo avuto in “dote” tanti manuali e da bravi alunni abbiamo studiato come si usano le attrezzature da scalatori. Ora però abbiamo davanti l’Everest da scalare e immediatamente, solo perchè sappiamo come vestirci da veri alpinisti, pretendiamo di arrivare in cima alla montagna nel più breve tempo possibile. Se però non sappiamo come organizzare una scalata, come si può pretendere di riuscirci?

Così, anche nel telemarketing, non bisogna improvvisare il lavoro, ma serve un’organizzazione precisa prima di alzare la cornetta! Prima di cominciare a telefonare infatti occorre espletare i seguenti punti: avere l’approccio ideale al lavoro, essere e mantenersi sempre motivati prima di telefonare, programmarsi la giornata lavorativa, la costruzione dello/degli script, ed infine l’organizzazione dei contatti (sviluppo del database, redazione delle schede contatti).

Questo approccio, fortunatamente mi deriva dalla mia attitudine di commerciale, soprattutto per quanto riguarda la MOTIVAZIONE: invito tutti coloro che si apprestano ad intraprendere la professione di telemarketer o di figure che comunque fanno uso frequente di azioni di telemarketing, ad avere anch’essi un approccio da “venditore” appunto, e non da semplice impiegato.

Puoi rendertene conto di cosa parlo nelle motivazioni stesse che mi hanno spinto a scrivere il mio primo e-book sul Telemarketing le quali anticipate anche nella seguente video-intervista durante l’evento Autori avvenuto a Roma il 18 Settembre 2010.

A cura di Roberto D’Aloisio
Autore di I Segreti del Telemarketing

Negli Stati Uniti, quando si entra in qualsiasi negozio, dopo pochissimi istanti si sente sempre una voce che dice “Buongiorno signore/a, come sta oggi?”. È quasi impossibile entrare in un negozio senza essere notati. Questo ottiene due effetti: il primo è smascherare e rendere innocuo un eventuale malintenzionato, il secondo è stabilire subito un “contatto umano” con la clientela.

Il cliente è riconosciuto come persona e riceve l’augurio di una buona giornata. È il modo migliore per iniziare un rapporto interpersonale di qualunque tipo. In questo modo, chiunque entri in negozio, si sente subito considerato e sa che da quel momento in poi qualcuno si occuperà di lui.

L’ingresso in negozio per il vostro cliente deve essere da subito un momento gratificante e di umana condivisione, deve diventare un autentico e amichevole benvenuto.

Altro aspetto molto importante è il primo saluto che si rivolge al cliente appena entrato in negozio. Tanti venditori amano salutare con un “Ciao” perché pensano di creare un clima confidenziale e disinvolto, ma quanti clienti sono dello stesso avviso?

- “Fa l’amicone per fregarmi meglio”.

- “Non mi ha mai visto prima e si prende già delle confidenze”.

- “Mi ha dato subito del ‘tu’, allora non è professionale …”.

- “Ma come, non sa chi sono io, e si permette questi toni informali!”.

Eccetera.

Un approccio troppo confidenziale potrebbe mettere il cliente sulla difensiva. Un bravo professionista inizia sempre in modo distaccato per poi passare eventualmente a dare del “tu” in una fase successiva. Questo cambiamento di tono (da formale a informale) deve essere condiviso da entrambi gli attori, deve cioè avvenire con il tacito consenso del cliente.

Come fare in pratica:

Attenzione alle prime battute con il cliente:

- E’ meglio evitare di sottolineare che, in fondo, il cliente è venuto in negozio perché ha bisogno di qualcosa. Sarebbe meglio partire da una posizione più equilibrata. Se, ad esempio, esordite dicendo “Posso aiutarla?” state insinuando che il cliente è in difficoltà e cerca il vostro aiuto. State alludendo al fatto che forse è venuto da voi per cercare di risolvere un suo problema. Non è il caso di rischiare così tanto nel primo approccio.

- Se invece dite “Posso esserle utile?” la situazione cambia. Questa semplice frase mette il venditore in una posizione subordinata, non è più il cliente che ha bisogno di aiuto, ma è il venditore che si offre di essere utile, che desidera aiutare. È il venditore che dichiara di essere lì al servizio del cliente. Questa frase stabilisce subito i giusti ruoli tra i due attori.

Non saranno queste prime parole a determinare la vendita, ma sicuramente aiuteranno a partire con il piede giusto!

A cura di Alessandro Muscinelli e Laura Tentolini
Autori di Dalla Vetrina al Magazzino

Ho recentemente partecipato a Roma ad una bella serata in teatro con il formatore italiano più celebre e preparato, per quanto riguarda i temi della ricchezza ed indipendenza finanziaria: Alfio Bardolla.

Tra i preziosi contenuti condivisi con noi durante la serata, Alfio ha dato la sua definizione di persuasione applicata alla vendita. Ai fini del nostro costante studio su questo argomento, è sicuramente utile prendere in considerazione il pensiero di una persona che, partendo praticamente da zero (anzi, da centinaia di migliaia di Euro di debiti, come lui stesso afferma) dichiara attualmente di avere oltre 20 fonti di reddito passive, un patrimonio netto di svariati milioni di Euro e che conduce uno stile di vita che la maggior parte delle persone in Italia può solo sognare.

Alfio ha definito la persuasione (nel suo esempio applicata alla vendita) come:

“trovare un modo di presentare il nostro prodotto o la nostra proposta nel modo più semplice e comprensibile possibile per l’altra persona“.

Essere abili venditori e negoziatori è considerata da Alfio una delle caratteristiche principali dei ricchi e ciò che più conta, secondo la sua definizione, è quindi la flessibilità nel presentare il nostro prodotto o servizio in maniera leggermente diversa, in base alla persona che abbiamo di fronte, per permettergli di capirlo ed apprezzarlo meglio secondo il SUO punto di vista.

Alfio ha quindi proseguito facendo un esempio: se un uomo va dalla sua donna, per dimostrargli il suo amore con un mazzo di fiori, il suo messaggio potrebbe non essere efficace se la donna in questione ha bisogno di ASCOLTARE le parole “ti amo”.

Nell’ottica di questo uomo, il gesto di portare i fiori può essere la sua massima espressione di amore, proprio perchè lui, secondo la SUA percezione, la interpreta così. Per la persona che ha di fronte, in questo caso la sua donna, la modalità è diversa e per massimizzare la sua efficacia in questa “vendita” dovrà prendere in considerazione quello che funziona maggiormente per lei.

Questo concetto, ampiamente sviluppato dalla PNL, si colloca perfettamente all’interno della nostra definizione di persuasione efficace: per essere dei buoni persuasori, dobbiamo curare approfonditamente il MODO con cui presentiamo la nostra proposta o il nostro prodotto. La riflessione che ci fa fare Alfio è che, in questo processo, conoscere il “linguaggio preferenziale” del nostro interlocutore, può darci una grossa mano !

A cura di Marco Germani
Autore di I Meccanismi della Persuasione e Business con la Cina