La tecnica delle domande
Quante volte ti è successo di visitare un cliente, farti spiegare qual è il problema, offrire la soluzione per te migliore, e sentirti rispondere di no? Probabilmente più di una volta.
Esempio:
Hai fissato un appuntamento con un potenziale cliente, che ha accettato di vederti perchè, probabilmente, pensa che tu sia in grado di risolvergli un problema. Per telefono ti ha anticipato qualcosa, e tu pensi di aver già individuato la soluzione giusta per lui. Sei contento, perchè questa è una chiusura sicura, un assegno certo.
Entri nel suo ufficio e il potenziale cliente passa a raccontarti nei dettagli cosa si aspetta da te. Tu, che sei un esperto della materia, consolidi l’idea di aver già pronta la soluzione che fa per lui.
Cominci a presentarla, e mentre procedi, vedi il cliente che si irrigidisce sempre più. Quando arrivi al costo, scatta il “no”.
Eppure, al telefono, ti era sembrato interessato e, di persona, ti ha confermato il suo interesse.
Cosa è successo?
Sei caduto in una trappola molto comune per ogni venditore: appena hai udito accennare al problema, hai presentato immediatamente la tua soluzione.
PRIMO ERRORE:
E’ stato sicuramente quello di essere troppo precipitoso, e di non aver verificato meglio l’esistenza di eventuali problematiche.
CONSIGLIO:
Una domanda di verifica aiuta sempre a dipanare meglio la matassa. Se avessi chiesto: “E’ questo l’unico aspetto che desidera segnalarmi, o ce ne sono altri?”.
Questa domanda aiuta il potenziale cliente a esplicitare meglio ciò che ha in mente, ed aiuta il venditore a confezionare una presentazione più allineata con i veri bisogni che gli sono espressi.
II ERRORE:
E’ relativo al fatto che, in presenza di un problema (e quindi di una situazione di disagio per il potenziale cliente) occorre “farcelo sguazzare” un pò. Bisogna giocare un pò come fa il gatto col topo.
CONSIGLIO:
Si può ottenere ciò utilizzando altre domande, tese a far focalizzare il prospect:
- sulle conseguenze negative per lui di una mancata soluzione: “Cosa significa ciò per lei? Quali sarebbero le conseguenze se questo problema non venisse risolto?”
- oppure sulle conseguenze positive dell’adottare velocemente una soluzione: “Che vantaggi immediati avrebbe nell’ipotesi che si riesca a risolvere ciò velocemente? E a lungo termine, cosa cambierebbe per lei?”
Il potenziale cliente non sempre è perfettamente a conoscenza di ciò che gli serve e di ciò che non gli serve; non sempre riesce a razionalizzare completamente rischi e vantaggi, costi e benefici.
Il venditore abile ha anche il compito di esplorare queste aree, ed aiutare il venditore a prendere la decisione corretta.
La tecnica delle domande è lo strumento migliore che il venditore ha a disposizione per tramutare qualsiasi incontro in un incontro positivo, per sè e per il potenziale cliente.
RICORDATEVI CHI DOMANDA, COMANDA!!
A Cura di Cesare D’Ambrosio,
Autore di “Tecniche di Vendita”
Quello che dici è giustissimo, funziona così anche quando si fa la consulenza finanziaria… far vivere al cliente la sensazione di ciò che può capitare se non agisce.
Inoltre, uno dei motivi che può far saltare il contratto (o meglio l’assegno), è spesso il fatto che si da una soluzione immediata che fa pensare al cliente che noi abbiamo solo quel modo di risolvere il problema e quindi gli “vendiamo” quella soluzione senza pensarci troppo. Personalmente andavo sempre due volte dal cliente, nella prima raccolgievo le esigenze, vedevo cos’era la parte che più gli tangeva e poi facevo, come dici tu, in modo che riflettesse sulla sua situazione di disagio; in un secondo momento, in genere dopo due o tre giorni telefonavo dicendo che avevo la soluzione che faceva al caso suo e prendevo il secondo appun tamento illustrando come e perche quella soluzione era perfetta… Aiuta moltissimo questa tecnica.
NB è logico che il 90% delle volte, per esperienza personale, sapevo benissimo sin da subito cosa al cliente serviva, ma preferivo riovederlo in due volte in modo che si perde la “sensazione” dello sconosciuto e quella di non aver neanche badato bene al problema.