Come gestire le obiezioni in una vendita
La vendita inizia nel momento del NO. Se presenti un prodotto, un’idea o una raccomandazione a qualcuno con l’intento che venga accolta favorevolmente e questo avviene immediatamente, senza alcuna obiezione, non hai fatto una vendita, ma solo una bella presentazione. I venditori professionisti sanno invece che la realtà è diversa e che la normale resistenza che tutti abbiamo a comprare qualcosa o, in senso più ampio, ad accogliere favorevolmente una nuova proposta, da origine spesso ad obiezioni.
Una vendita, nella grande maggioranza dei casi, non avviene a causa di una sola obiezione principale, che può essere il prezzo ma anche un qualunque altro fattore legato al rischio che l’acquirente crede di assumersi, procedendo con l’operazione. Identificare e trattare in modo professionale questa obiezione principale, abbattendo questo rischio percepito dal cliente, sono le abilità sulle quali ogni buon venditore non dovrebbe mai smettere di imparare e di migliorare.
Andiamo ora a vedere un modo, semplice, pratico ed efficace per trattare le obiezioni durante la vendita, il metodo è denominato in inglese “FEEL – FELT – FOUND” (in italiano: comprendo – credevo – ho scoperto) e si basa sui seguenti tre passi.
1) ISOLARE L’OBIEZIONE
Supponiamo di stare vendendo un prodotto di consumo, oppure di stare convincendo il nostro partner ad andare in vacanza in un certo posto di nostro gradimento. Il nostro interlocutore, dopo la presentazione della proposta, non è convinto e ci esprime la sua obiezione. Costa troppo (ad esempio nel primo caso), oppure è troppo lontano (nel secondo caso). La prima cosa da fare è capire se questa è veramente l’obiezione principale che impedisce l’accettazione della proposta, ponendo una semplice domanda: “C’è solo questo, o c’è dell’altro?”. In altre parole sto chiedendo al mio interlocutore chiaramente se, risolto questo punto, si potrà procedere alla vendita. Se la risposta è affermativa, posso ora procedere a trattare l’obiezione. Ovviamente, se la risposta non è affermativa, il mio compito è di individuare quali sono le altre obiezioni e quali tra di esse è la principale.
2) FEEL – FELT – FOUND
A questo punto trattiamo l’obiezione nel modo seguente: “Comprendo esattamente esattamente questa tua obiezione” (FEEL), “Anch’io, inizialmente, ero convinto che questo prodotto costasse troppo, oppure che questo posto fosse troppo lontano per una vacanza, (FELT), “poi ho scoperto che…..” (FOUND) e qui esprimiamo in una semplice frase il motivo, reale e concreto per cui l’obiezione è infondata. Ovviamente ciò presuppone una preparazione e una conoscenza del tema approfondita, quella appunto che un venditore (o un persuasore!) professionista devono avere. Allo stesso, modo, sempre per restare etici, se non è vero che anche noi abbiamo pensato lo stesso ad una prima analisi della proposta, possiamo sostituire il soggetto con una terza persona che invece lo ha fatto. Nel primo caso, la “scoperta” potrebbe essere “…ho scoperto che, con la qualità di questo prodotto, il prezzo è assolutamente conveniente, dato che comprando ad un prezzo più basso e a una qualità inferiore, nel lungo periodo, avrei speso almeno il doppio”. Nel secondo caso “…ho scoperto che se andiamo in macchina a 200 km da casa, con il traffico, impieghiamo più tempo che ad andare in aereo a 2.000 km, inoltre prenotando un volo low-cost, i costi sono più o meno comparabili”.
3) CHIUSURA
Se la gestione della obiezione è stata efficace, passiamo all’importantissima fase di chiusura, spesso ignorata da molti venditori. Basta una semplice domanda, che presuppone la vendita avvenuta: “allora, di che colore lo vuoi?”, oppure: “preferisci pagare con carta di credito o in contanti?” e nel secondo caso: “bene, allora partiamo venerdì sera o sabato mattina?”, oppure “preferisci un hotel vicino al mare oppure in centro?”. A questo punto, se l’obiezione è stata trattata efficacemente, il semplice rispondere a questa domanda da parte dell’interlocutore, è il segnale inequivocabile che la vendita è chiusa e si può procedere con l’azione che la consolida (pagamento, acquisto del biglietto aereo, ecc.).
A cura di Marco Germani
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Wow Marco! 🙂
Mi sembra di tornare indietro nel tempo a quando ascoltavo gli ottimi audio book (tutti in inglese) di Brian Tracy. Consiglio a tutti i venditori di leggere o ascoltare qualcosa di Brian, meglio se inglese perchè rende meglio.
Credo che la vendita è sia arte che scienza. Se segui i giusti passi ed applichi le giuste tecniche per poi adornare il tutto con la tua personalità e il tuo stile, si può davvero fare grandi cose.
Dato che parli anche di chiusura (la parte dove molti venditori sono più scars) ho una domanda a cui non ho ancora trovato risposta
Nella tua esperienza la chiusura a forbice (“vuoi A o B”?) non rischia di infastidire? Statisticamente il cliente ci fa caso a questo “trucco” o si limita a rispondere?