La vendita inizia nel momento del NO. Se presenti un prodotto, un’idea o una raccomandazione a qualcuno con l’intento che venga accolta favorevolmente e questo avviene immediatamente, senza alcuna obiezione, non hai fatto una vendita, ma solo una bella presentazione. I venditori professionisti sanno invece che la realtà è diversa e che la normale resistenza che tutti abbiamo a comprare qualcosa o, in senso più ampio, ad accogliere favorevolmente una nuova proposta, da origine spesso ad obiezioni.

Una vendita, nella grande maggioranza dei casi, non avviene a causa di una sola obiezione principale, che può essere il prezzo ma anche un qualunque altro fattore legato al rischio che l’acquirente crede di assumersi, procedendo con l’operazione. Identificare e trattare in modo professionale questa obiezione principale, abbattendo questo rischio percepito dal cliente, sono le abilità sulle quali ogni buon venditore non dovrebbe mai smettere di imparare e di migliorare.

Andiamo ora a vedere un modo, semplice, pratico ed efficace per trattare le obiezioni durante la vendita, il metodo è denominato in inglese “FEEL - FELT - FOUND” (in italiano: comprendo - credevo - ho scoperto) e si basa sui seguenti tre passi.

1) ISOLARE L’OBIEZIONE
Supponiamo di stare vendendo un prodotto di consumo, oppure di stare convincendo il nostro partner ad andare in vacanza in un certo posto di nostro gradimento. Il nostro interlocutore, dopo la presentazione della proposta, non è convinto e ci esprime la sua obiezione. Costa troppo (ad esempio nel primo caso), oppure è troppo lontano (nel secondo caso). La prima cosa da fare è capire se questa è veramente l’obiezione principale che impedisce l’accettazione della proposta, ponendo una semplice domanda: “C’è solo questo, o c’è dell’altro?”. In altre parole sto chiedendo al mio interlocutore chiaramente se, risolto questo punto, si potrà procedere alla vendita. Se la risposta è affermativa, posso ora procedere a trattare l’obiezione. Ovviamente, se la risposta non è affermativa, il mio compito è di individuare quali sono le altre obiezioni e quali tra di esse è la principale.

2) FEEL - FELT - FOUND
A questo punto trattiamo l’obiezione nel modo seguente: “Comprendo esattamente esattamente questa tua obiezione” (FEEL), “Anch’io, inizialmente, ero convinto che questo prodotto costasse troppo, oppure che questo posto fosse troppo lontano per una vacanza, (FELT), “poi ho scoperto che…..” (FOUND) e qui esprimiamo in una semplice frase il motivo, reale e concreto per cui l’obiezione è infondata. Ovviamente ciò presuppone una preparazione e una conoscenza del tema approfondita, quella appunto che un venditore (o un persuasore!) professionista devono avere. Allo stesso, modo, sempre per restare etici, se non è vero che anche noi abbiamo pensato lo stesso ad una prima analisi della proposta, possiamo sostituire il soggetto con una terza persona che invece lo ha fatto. Nel primo caso, la “scoperta” potrebbe essere “…ho scoperto che, con la qualità di questo prodotto, il prezzo è assolutamente conveniente, dato che comprando ad un prezzo più basso e a una qualità inferiore, nel lungo periodo, avrei speso almeno il doppio”. Nel secondo caso “…ho scoperto che se andiamo in macchina a 200 km da casa, con il traffico, impieghiamo più tempo che ad andare in aereo a 2.000 km, inoltre prenotando un volo low-cost, i costi sono più o meno comparabili”.

3) CHIUSURA
Se la gestione della obiezione è stata efficace, passiamo all’importantissima fase di chiusura, spesso ignorata da molti venditori. Basta una semplice domanda, che presuppone la vendita avvenuta: “allora, di che colore lo vuoi?”, oppure: “preferisci pagare con carta di credito o in contanti?” e nel secondo caso: “bene, allora partiamo venerdì sera o sabato mattina?”, oppure “preferisci un hotel vicino al mare oppure in centro?”. A questo punto, se l’obiezione è stata trattata efficacemente, il semplice rispondere a questa domanda da parte dell’interlocutore, è il segnale inequivocabile che la vendita è chiusa e si può procedere con l’azione che la consolida (pagamento, acquisto del biglietto aereo, ecc.).

A cura di Marco Germani

Poche settimane fa mi sono trovato nella condizione di dover acquistare una nuova lavastoviglie.

Non avendo nessuna esperienza in merito e non avendo tempo per fare una ricerca approfondita su internet per capire quale modello fosse meglio acquistare, mi sono recato in un grande negozio di elettrodomestici.

Ho “puntato” il venditore che aveva l’aria un poco più sveglia e gli ho fatto la domanda:  “Mi puoi consigliare la lavastoviglie che secondo te ha il miglior rapporto qualità/prezzo?”. A questo punto, il ragazzo, piuttosto giovane, si è prodotto in una vendita talmente pessima da poter essere citata in un manuale su come NON si vende una lavastoviglie

Ho pensato di richiamarla in questo blog, per analizzare i suoi errori e capire cosa invece avrebbe dovuto fare. Andiamo a vedere i punti salienti di questa vendita tragica:

ERRORE n. 1: non mi ha fatto domande

Il ragazzo, alla mia richiesta, ha iniziato subito a elencarmi le marche di lavastoviglie presenti in negozio e i vari prezzi. Avrebbe dovuto iniziare a fare delle domande per capire meglio le mie esigenze: “Perché vuoi comprare una nuova lavastoviglie ? Si è rotta la vecchia ? Cambi casa?

Quante persone sarete ad utilizzarla? Quali sono le vostre priorità, velocità, economicità di consumi, silenziosità, ecc.?”. Insomma, come quando si va dal medico e prima di prescrivere una medicina deve sapere cosa ci fa male, un buon venditore, prima di suggerire un prodotto deve capire quali sono le esigenze del suo cliente.

ERRORE n. 2: era completamente impreparato sui prodotti

I modelli di lavastoviglie presenti nel negozio in esposizione oscillavano da quelli a 300 Euro a quelli a 900 Euro. Mentre era abbastanza semplice, anche a occhio, capire la differenza tra quelle più economiche e quelle più costose (almeno per me), era difficile invece comprendere quella tra un prodotto prezzato a 500 euro e uno a 600 Euro.

Per questo gli ho chiesto quale differenza ci fosse tra due lavatrici della stessa marca con soli 85 euro di scarto di prezzo. La risposta è stata del tutto generica: “Penso che questa abbia più programmi di lavaggio”.

Penso? Quindi qui ti pagano per pensare, non per dare informazioni accurate sui prodotti? Ovviamente non ho palesato questa considerazione. Ho provato tuttavia ad approfondire la questione e ho concluso che non conosceva minimamente i prodotti nè le loro caratteristiche salienti.

ERRORE n. 3: mi ha presentato i prodotti nell’ordine sbagliato

Quando, non sapendo come avanzare nella discussione, gli ho chiesto  quale avrebbe comprato lui al mio posto, mi ha detto che forse avrebbe preso una Bosch da 650 Euro perché era in offerta, oppure una Ariston da 780 Euro, oppure la Candy da 810 Euro, top di gamma.

Insomma è partito da quella con prezzo più basso, errore grave nella presentazione di un prodotto. Se fosse stato un bravo venditore avrebbe detto: “Io prenderei certamente la Candy da 810 Euro, ha il miglior rapporto qualità prezzo, tra 20 anni sarà perfettamente funzionante e non le darà mai un problema di manutenzione. Capisco però che è molto cara, perciò un’ottima alternativa potrebbe essre la Ariston da 780 Euro”.

A quel punto i 780 Euro, paragonati con la prima cifra, sarebbero apparsi un prezzo più abbordabile. Nel suo caso, invece, la cifra di riferimento citata erano i 650 Euro, quella più economica, al cospetto dei quali gli altri prezzi sembravano molto più elevati e quindi meno appetibili.

ERRORE n. 4: non ha chiuso la vendita

Arrivati a questo punto, stavo seriamente valutando di rimandare l’acquisto di fronte a tanta incompetenza, quindi gli ho detto che ci volevo pensare un attimo e lui, tranquillamente, si è allontanato dicendo di chiamarlo se avevo bisogno !

Errore capitale per un venditore: è il modo migliore di perdere una vendita. Avrebbe dovuto dire: “C’è qualcosa di preciso a cui vorrebbe pensare, posso aiutarla in questo processo ?“. Oppure: “C’è qualche altra informazione di cui ha bisogno per decidere e che finora non le ho dato ?”. Insomma, fare qualunque cosa, ma non abbandonare a se stesso un potenziale cliente che aveva intenzione di comprare!

Vista l’urgenza per me dell’acquisto (lavare i piatti a mano non è una delle attività che mi riescono meglio in casa, ma stranamente vengo sempre designato a questo compito) e la mancanza di ulteriore tempo futuro dadedicarci, ho poi comunque proceduto a comprare, orientandomi su una lavastoviglie di fascia media ma non sentendomi soddisfatto dell’acquisto,

Non sapevo se avevo fatto la scelta giusta e, comunque, sarei stato disposto anche a spendere di più se il venditore mi avesse spiegato che il prodotto valeva quel prezzo. Ecco come un venditore incompetente può rovinare una vendita, ridurre il fatturato di un negozio e lasciare un cliente insoddisfatto.

Il fatto che ci siano molti venditori di questa forgia in giro, può essere considerata una buona notizia per chi, invece, si impegna a studiare e comprendere la scienza della vendita e della persuasione: sul mercato, infatti, troverà sempre maggior spazio rispetto a chi performa in modo così scarso in questi campi!

A cura di  Marco Germani
Autore di I Meccanismi della Persuasione, Business con la Cina

Ho recentemente partecipato a Roma ad una bella serata in teatro con il formatore italiano più celebre e preparato, per quanto riguarda i temi della ricchezza ed indipendenza finanziaria: Alfio Bardolla.

Tra i preziosi contenuti condivisi con noi durante la serata, Alfio ha dato la sua definizione di persuasione applicata alla vendita. Ai fini del nostro costante studio su questo argomento, è sicuramente utile prendere in considerazione il pensiero di una persona che, partendo praticamente da zero (anzi, da centinaia di migliaia di Euro di debiti, come lui stesso afferma) dichiara attualmente di avere oltre 20 fonti di reddito passive, un patrimonio netto di svariati milioni di Euro e che conduce uno stile di vita che la maggior parte delle persone in Italia può solo sognare.

Alfio ha definito la persuasione (nel suo esempio applicata alla vendita) come:

“trovare un modo di presentare il nostro prodotto o la nostra proposta nel modo più semplice e comprensibile possibile per l’altra persona“.

Essere abili venditori e negoziatori è considerata da Alfio una delle caratteristiche principali dei ricchi e ciò che più conta, secondo la sua definizione, è quindi la flessibilità nel presentare il nostro prodotto o servizio in maniera leggermente diversa, in base alla persona che abbiamo di fronte, per permettergli di capirlo ed apprezzarlo meglio secondo il SUO punto di vista.

Alfio ha quindi proseguito facendo un esempio: se un uomo va dalla sua donna, per dimostrargli il suo amore con un mazzo di fiori, il suo messaggio potrebbe non essere efficace se la donna in questione ha bisogno di ASCOLTARE le parole “ti amo”.

Nell’ottica di questo uomo, il gesto di portare i fiori può essere la sua massima espressione di amore, proprio perchè lui, secondo la SUA percezione, la interpreta così. Per la persona che ha di fronte, in questo caso la sua donna, la modalità è diversa e per massimizzare la sua efficacia in questa “vendita” dovrà prendere in considerazione quello che funziona maggiormente per lei.

Questo concetto, ampiamente sviluppato dalla PNL, si colloca perfettamente all’interno della nostra definizione di persuasione efficace: per essere dei buoni persuasori, dobbiamo curare approfonditamente il MODO con cui presentiamo la nostra proposta o il nostro prodotto. La riflessione che ci fa fare Alfio è che, in questo processo, conoscere il “linguaggio preferenziale” del nostro interlocutore, può darci una grossa mano !

A cura di Marco Germani
Autore di I Meccanismi della Persuasione e Business con la Cina

Nel suo programma audio The power to influence, Tony Robbins da una interessante definizione di persuasione: l’abilità di fare associare agli altri i loro migliori sentimenti e stati mentali al tuo prodotto.

Quando Tony era solo un adolescente squattrinato, cacciato di casa dalla sua famiglia e da scuola perché troppo “intenso”, si avvicinò al mondo della formazione grazie al grande Jim Rohn e decise di iniziare a vendere dei suoi audio corsi motivazionali.

Si trattava di prodotti molto costosi per l’epoca e, in quegli anni più che oggi, far capire a qualcuno che avrebbe dovuto pagare centinaia di dollari per un corso motivazionale in audiocassetta, che lo avrebbe aiutato nella sua crescita personale, era un’impresa alquanto ardua.

Se a farlo poi era un ragazzo di sedici anni con la faccia piena di brufoli, che dormiva in macchina perché non poteva permettersi una dimora fissa ed era costretto a rubare nei supermercati per non morire di fame, l’impresa poteva sembrare quantomeno proibitiva.

Eppure Tony, in pochi mesi, divenne il venditore di maggior successo di tutta l’organizzazione di Jim, ottenendo risultati assolutamente straordinari, semplicemente applicando quanto scritto sopra a riguardo della persuasione.

Tony ricorda che, quando si recava da un potenziale cliente con la sua vecchia Wolkswagen, che era costretto a parcheggiare lontano dalla casa del suo prospect perché la sola vista di quella macchina avrebbe minato seriamente le sue possibilità di successo nella vendita, trascorreva tutto il percorso in autostrada, gridando da solo al massimo della sua voce la frase seguente:

“Comando ora alla mia mente subconscia di guidarmi, darmi tutte le risorse necessarie, il coraggio, lo humor, la determinazione per far capire a questa persona il valore del mio prodotto e cambiare radicalmente la sua vita acquistandolo”.

Tony ricorda che la sua autosuggestione derivante da questa pratica era talmente potente che, non appena arrivava a casa del potenziale cliente, era assolutamente convinto che questo avrebbe effettuato l’acquisto. Il SUO stato d’animo, infatti, era talmente orientato in quella direzione, che era molto semplice trasferirlo al cliente e renderlo entusiasta a riguardo del prodotto.

La frase di apertura della presentazione, per Tony in quel periodo era: “Buongiorno, tu ora comprerai questo prodotto e adesso io ti spiego perché!”. Per quanto questa tecnica possa sembrare bizarra o fuori dalle righe, funzionava alla grande e, solo trasferendo all’altra persona uno stato d’animo così intenso, riferito ad un prodotto comunque di assoluto valore (chi di voi ha già ascoltato un audio corso di Jim Rohn sa esattamente di cosa sto parlando !), Tony riusciva a chiudere un numero impressionante di vendite.

Non a caso, oggi Tony Robbins è diventato il formatore n. 1 al mondo e al suo prossimo seminario di Giugno a Roma ci saranno 5.000 persone da 45 paesi diversi.

Applicando questo concetto, di associare un forte stato d’animo positivo al prodotto o alla proposta che vogliamo presentare agli altri, prima di presentarla, sicuramente vedremo le nostre possibilità di successo aumentare enormemente.

A cura di Marco Germani
Autore di I Meccanismi della Persuasione e Business con la Cina

Il più grande persuasore di tutti i tempi a giudizio di molti è stato Gesù Cristo. A prescindere dalle credenze religiose di ciascuno e dal carattere divino o umano che si possa attribuire a questa figura storica, anche gli atei più convinti non potranno dissentire sul fatto che Gesù di Nazareth avesse un potere persuasivo straordinario.

In particolare possiamo imparare qualcosa da lui nell’episodio del “reclutamento” dei due fratelli Simon Pietro e Andrea.

I vangeli raccontano che Gesù, passando sulle sponde del lago di Galilea, notò questi due fratelli intenti a svolgere il loro lavoro di pescatori, ovvero a gettare in mare le reti. Come poteva convincere queste due persone, che non lo avevano mai visto, ad abbandonare seduta stante la propria attività e seguirlo verso un destino ignoto?

Avrebbe potuto fargli un lungo ed elaborato sermone sui principi della religione cattolica, sulla salvezza dell’anima, o ancora li avrebbe potuti far riflettere sulle pene che li avrebbero attesi dopo la loro morte se avessero continuato a vivere in modo dissoluto. Altrimenti, avrebbe potuto camminare sull’acqua davanti a loro per convincerli con un atto miracoloso (anche se questo sarebbe stato un clamoroso esempio di persuasione poco etica!).

Invece niente di tutto questo. Gesù, dicono le scritture, li riesce a convincere con una semplice frase: “Seguitemi, vi farò pescatori di uomini”. Andiamo ad analizzare i due aspetti principali di questa frase e quello che ne possiamo imparare per diventare migliori persuasori:

1. Utilizza un linguaggio semplice.
È riferita esattamente a quello che stavano facendo i due. Quanto più si riesce a parlare con termini familiari e pertinenti alla realtà del nostro ascoltatore, tanto più avremo la sua attenzione. Pescare per Pietro e Andrea era la loro vita, qualcosa che capivano molto bene e che potevano visualizzare con estrema facilità.

2. Dà una prospettiva molto più ampia.
Cosa ti sentiresti più motivato a fare: pescare dei semplici pesci o “pescare” (inteso come salvare, aiutare) altri esseri umani? Quale attività potrebbe essere più gratificante, appagante e ti permetterebbe di dare un maggiore senso alla tua esistenza? Se riusciamo a dare al nostro interlocutore un’immagine motivante del futuro che lo attende aderendo alla nostra proposta, avremo ottime possibilità di persuaderlo.

Gesù riesce con una semplice frase a entrare in sintonia con i due pescatori e fornire loro una prospettiva futura estremamente motivante.
Straordinario esempio di persuasione etica da parte di un vero “maestro” della persuasione!

A cura di Marco Germani
Autore di I Meccanismi della Persuasione

È un fatto assodato che esistano alcune persone con un dono particolare per la persuasione. Muovere gli altri nella propria direzione sembra per loro una cosa semplice e naturale. Hanno un carisma, una personalità, un modo di fare che attira gli altri verso di loro come calamite. A tutti noi è capitato di entrare in contatto almeno una volta con una persona del genere e sappiamo quanto sia difficile resistere ad una sua proposta, specialmente se quella persona è a noi legata da rapporto di amicizia.

Questo può erroneamente far pensare che la capacità di persuadere gli altri, di convincerli ad accettare una nostra proposta che riteniamo possa essere di valore per loro, oltre che per noi, sia fondamentalmente un dono innato, un’arte, esattamente come la capacità di disegnare o di cantare: per quanto si possano lavorare, queste due abilità non possono prescindere da un innato talento, che deve essere preventivamente presente se vogliamo eccellere.

Nel caso della persuasione, fortunatamente, non è esattamente così. Gli individui particolarmente dotati, infatti, possono essere facilmente controllati e neutralizzati (nel caso i loro scopi persuasivi non abbiano carattere etico) da qualcuno che ha dedicato del tempo e dell’energia alla comprensione dei meccanismi che regolano la persuasione. Infatti, come per tutte le abilità umane, anche la persuasione non fa eccezione: solo un disciplinato e focalizzato impegno personale, con l’obiettivo di padroneggiare l’argomento, può fare di noi degli ottimi persuasori.

Ovviamente, se una persona naturalmente dotata in campo persuasivo, decide di diventare un serio studente della persuasione, i suoi risultati possono essere più rapidi e più sorprendenti paragonati a coloro che non avevano questo vantaggio iniziale. Tuttavia, chi ritiene di essere un buon persuasore naturalmente e riscontra in pratica di avere facilità in questa attività, solo molto difficilmente avrà l’umiltà di studiare ed approfondire i meccanismi che regolano questa avvincente scienza. Ai più dotati, infatti, manca spesso proprio l’umiltà. Ecco perché chiunque lo decida veramente, può diventare un ottimo persuasore e vedere migliorata in modo spettacolare la qualità della propria vita, sia che parta da una posizione di vantaggio, sia che, come la maggior parte delle persone, non disponga naturalmente di uno specifico dono naturale in quanto a capacità persuasiva.

A cura di Marco Germani
Autore di “I meccanismi della persuasione”