Come non si vende una lavastoviglie
Poche settimane fa mi sono trovato nella condizione di dover acquistare una nuova lavastoviglie.
Non avendo nessuna esperienza in merito e non avendo tempo per fare una ricerca approfondita su internet per capire quale modello fosse meglio acquistare, mi sono recato in un grande negozio di elettrodomestici.
Ho “puntato” il venditore che aveva l’aria un poco più sveglia e gli ho fatto la domanda: “Mi puoi consigliare la lavastoviglie che secondo te ha il miglior rapporto qualità/prezzo?”. A questo punto, il ragazzo, piuttosto giovane, si è prodotto in una vendita talmente pessima da poter essere citata in un manuale su come NON si vende una lavastoviglie
Ho pensato di richiamarla in questo blog, per analizzare i suoi errori e capire cosa invece avrebbe dovuto fare. Andiamo a vedere i punti salienti di questa vendita tragica:
ERRORE n. 1: non mi ha fatto domande
Il ragazzo, alla mia richiesta, ha iniziato subito a elencarmi le marche di lavastoviglie presenti in negozio e i vari prezzi. Avrebbe dovuto iniziare a fare delle domande per capire meglio le mie esigenze: “Perché vuoi comprare una nuova lavastoviglie ? Si è rotta la vecchia ? Cambi casa?
Quante persone sarete ad utilizzarla? Quali sono le vostre priorità, velocità, economicità di consumi, silenziosità, ecc.?”. Insomma, come quando si va dal medico e prima di prescrivere una medicina deve sapere cosa ci fa male, un buon venditore, prima di suggerire un prodotto deve capire quali sono le esigenze del suo cliente.
ERRORE n. 2: era completamente impreparato sui prodotti
I modelli di lavastoviglie presenti nel negozio in esposizione oscillavano da quelli a 300 Euro a quelli a 900 Euro. Mentre era abbastanza semplice, anche a occhio, capire la differenza tra quelle più economiche e quelle più costose (almeno per me), era difficile invece comprendere quella tra un prodotto prezzato a 500 euro e uno a 600 Euro.
Per questo gli ho chiesto quale differenza ci fosse tra due lavatrici della stessa marca con soli 85 euro di scarto di prezzo. La risposta è stata del tutto generica: “Penso che questa abbia più programmi di lavaggio”.
Penso? Quindi qui ti pagano per pensare, non per dare informazioni accurate sui prodotti? Ovviamente non ho palesato questa considerazione. Ho provato tuttavia ad approfondire la questione e ho concluso che non conosceva minimamente i prodotti nè le loro caratteristiche salienti.
ERRORE n. 3: mi ha presentato i prodotti nell’ordine sbagliato
Quando, non sapendo come avanzare nella discussione, gli ho chiesto quale avrebbe comprato lui al mio posto, mi ha detto che forse avrebbe preso una Bosch da 650 Euro perché era in offerta, oppure una Ariston da 780 Euro, oppure la Candy da 810 Euro, top di gamma.
Insomma è partito da quella con prezzo più basso, errore grave nella presentazione di un prodotto. Se fosse stato un bravo venditore avrebbe detto: “Io prenderei certamente la Candy da 810 Euro, ha il miglior rapporto qualità prezzo, tra 20 anni sarà perfettamente funzionante e non le darà mai un problema di manutenzione. Capisco però che è molto cara, perciò un’ottima alternativa potrebbe essre la Ariston da 780 Euro”.
A quel punto i 780 Euro, paragonati con la prima cifra, sarebbero apparsi un prezzo più abbordabile. Nel suo caso, invece, la cifra di riferimento citata erano i 650 Euro, quella più economica, al cospetto dei quali gli altri prezzi sembravano molto più elevati e quindi meno appetibili.
ERRORE n. 4: non ha chiuso la vendita
Arrivati a questo punto, stavo seriamente valutando di rimandare l’acquisto di fronte a tanta incompetenza, quindi gli ho detto che ci volevo pensare un attimo e lui, tranquillamente, si è allontanato dicendo di chiamarlo se avevo bisogno !
Errore capitale per un venditore: è il modo migliore di perdere una vendita. Avrebbe dovuto dire: “C’è qualcosa di preciso a cui vorrebbe pensare, posso aiutarla in questo processo ?“. Oppure: “C’è qualche altra informazione di cui ha bisogno per decidere e che finora non le ho dato ?”. Insomma, fare qualunque cosa, ma non abbandonare a se stesso un potenziale cliente che aveva intenzione di comprare!
Vista l’urgenza per me dell’acquisto (lavare i piatti a mano non è una delle attività che mi riescono meglio in casa, ma stranamente vengo sempre designato a questo compito) e la mancanza di ulteriore tempo futuro dadedicarci, ho poi comunque proceduto a comprare, orientandomi su una lavastoviglie di fascia media ma non sentendomi soddisfatto dell’acquisto,
Non sapevo se avevo fatto la scelta giusta e, comunque, sarei stato disposto anche a spendere di più se il venditore mi avesse spiegato che il prodotto valeva quel prezzo. Ecco come un venditore incompetente può rovinare una vendita, ridurre il fatturato di un negozio e lasciare un cliente insoddisfatto.
Il fatto che ci siano molti venditori di questa forgia in giro, può essere considerata una buona notizia per chi, invece, si impegna a studiare e comprendere la scienza della vendita e della persuasione: sul mercato, infatti, troverà sempre maggior spazio rispetto a chi performa in modo così scarso in questi campi!
A cura di Marco Germani
Autore di I Meccanismi della Persuasione, Business con la Cina
