Come gestire le risorse umane e renderle efficienti nel più breve tempo possibile è la missione di ogni responsabile, e può essere facile raggiungere questo obiettivo se si applica al agiusta metodologia, come ho scritto nel mio libro.
Una delle difficoltà maggiori che si incontrano è la gestione del tempo. Molte volte chi lavora in questo settore non riesce a gestire al meglio le risorse che lavorano per lui, nonostante sia stato lui stesso a selezionarle, perché i call center quasi sempre sono privi di un elemento fondamentale: l’organizzazione.

Essere organizzati significa diventare nel tempo più efficienti e conseguentemente più produttivi, ma come è possibile farlo? Molto spesso queste realtà sono composte da tante risorse, all’interno di un call center possono lavorare anche cento persone contemporaneamente, come è possibile allora essere organizzati in queste realtà?

La risposta è semplice, la prima cosa da fare è costruire un organigramma e conseguentemente una job description che sia condivisa con gli altri membri dell’organizzazione, tutti devono sapere quale è il loro compito e soprattutto a chi devono rivolgersi per avere aiuto o semplicemente per avere informazioni.
Pensate che sia una cosa facile?

In realtà non lo è, creare un organigramma e soprattutto una job description all’interno di strutture di grandi dimensioni può diventare complicato, anche perché è necessario ritagliare ad ogni persona il ruolo giusto, perché il nostro primo obiettivo deve essere mettere le nostre risorse a proprio agio! Quando gestiamo una struttura di questo tipo è necessario anche monitorare costantemente l’attività dei nostri collaboratori non solo per tenerli “sotto controllo” ma soprattutto per aiutarli a crescere sia professionalmente che personalmente.

Per gestire al meglio un call center dobbiamo innanzi tutto sapere che ci sono degli indici diversi per i call center che lavorano in inbound o outbound, indici che debbono essere condivisi con i propri responsabili e con gli operatori. Ogni indice deve essere un obiettivo condiviso, chiaro e raggiungibile.
Ovviamente non serve solo quello, dobbiamo essere capaci di capire anche quali sono le esigenze formative delle nostre risorse e cercare di gestire un programma formativo adatto a loro, tenendo in considerazione che spesso in queste realtà il turn over è abbastanza elevato e dunque la formazione è destinata ai neo assunti.

Chi gestisce un call center deve essere una persona in grado di gestire dei colloqui, che sappia effettuare uno screening telefonico, una giornata di assessment e che sappia sostanzialmente capire se la persona che stiamo selezionando può essere adatta alla nostre esigenze e possa essere integrata al gruppo già esistente.

Insomma il call center è un microcosmo, riuscirlo a gestire, a capire gli equilibri e soprattutto a motivare le proprie risorse significa essere efficienti.

A cura di Chiara Munzi
Autore di “Come Gestire il Call Center”

Sarà forse un po’ inflazionato, ma ultimamente la parola più ricorrente nel mondo del lavoro è “gestire”. Ma sappiamo tutti che cosa significa? Di certo saper gestire non è una cosa molto facile, gestire significa osservare, significa riflettere, agire ma soprattutto saper reagire ad una o a tante situazioni. La cosa che comunque è in assoluto è molto complicata è la gestione delle persone.

In questo libro ho inserito tutti gli ingredienti, che secondo la mia esperienza, sono fondamentali per costruire nel tempo un call center che sia performante. Non dimentichiamoci che i numeri sono un aspetto fondamentale della gestione, saper gestire bene delle risorse significa avere ed ottenere dei grandi risultati sia nel breve che nel lungo periodo. Volete vendere un abbonamento telefonico? Volete vendere dei servizi o delle promozioni? Volete far affiliare delle aziende alla vostra? Tutto può essere fatto ma il risultato dipende soprattutto dalla capacità di gestire i vostri operatori, ottenendo da loro il massimo dei risultati e rendendoli soddisfatti.

Spesso pensiamo che il mondo dei call center sia un ambiente difficile, pieno di difficoltà, con pochi sbocchi professionali e soprattutto un lavoro monotono, ripetitivo e stressante. Probabilmente pensate questo perché non avete mai avuto la fortuna di lavorare in un call center con delle persone che avevano come loro primo obiettivo quello di raggiungere dei grandi risultati con le persone con cui ogni giorno lavorano.
Costruire un team è un pò come far crescere una pianta o allevare un cucciolo: ogni giorno entrambi per poter crescere hanno bisogno di essere curati. Questa è la più grande difficoltà di un responsabile di un call center: dedicare ogni giorno del tempo ai propri collaboratori: alla fine però i risultati saranno grandi e la fiducia che abbiamo riposto negli altri sarà sicuramente premiata.

Dopo aver lavorato anni nel mondo dei call center e aver avuto l’occasione di conoscere centinaia di operatori e responsabili, ho deciso di scrivere un piccolo manuale che spiegasse in pochi e semplici passi che cosa fa crescere un call center. Non importano le dimensioni, non importano i prodotti o i servizi che si vendono, quello che è importante è capire come relazionarsi con le persone con cui lavoriamo e come valorizzare le risorse che lavorano con noi. Nulla deve essere lasciato al caso, né la selezione, né la formazione, né la tipologia contrattuale ma, soprattutto, dobbiamo sempre tener presente che il successo sarà legato al nostro impegno e alla nostra attenzione per gli altri.
Buona Lettura!

A Cura di Chiara Munzi
Autrice di “Come Gestire il Call Center”