Come Gestire il Call Center
Sarà forse un po’ inflazionato, ma ultimamente la parola più ricorrente nel mondo del lavoro è “gestire”. Ma sappiamo tutti che cosa significa? Di certo saper gestire non è una cosa molto facile, gestire significa osservare, significa riflettere, agire ma soprattutto saper reagire ad una o a tante situazioni. La cosa che comunque è in assoluto è molto complicata è la gestione delle persone.
In questo libro ho inserito tutti gli ingredienti, che secondo la mia esperienza, sono fondamentali per costruire nel tempo un call center che sia performante. Non dimentichiamoci che i numeri sono un aspetto fondamentale della gestione, saper gestire bene delle risorse significa avere ed ottenere dei grandi risultati sia nel breve che nel lungo periodo. Volete vendere un abbonamento telefonico? Volete vendere dei servizi o delle promozioni? Volete far affiliare delle aziende alla vostra? Tutto può essere fatto ma il risultato dipende soprattutto dalla capacità di gestire i vostri operatori, ottenendo da loro il massimo dei risultati e rendendoli soddisfatti.
Spesso pensiamo che il mondo dei call center sia un ambiente difficile, pieno di difficoltà, con pochi sbocchi professionali e soprattutto un lavoro monotono, ripetitivo e stressante. Probabilmente pensate questo perché non avete mai avuto la fortuna di lavorare in un call center con delle persone che avevano come loro primo obiettivo quello di raggiungere dei grandi risultati con le persone con cui ogni giorno lavorano.
Costruire un team è un pò come far crescere una pianta o allevare un cucciolo: ogni giorno entrambi per poter crescere hanno bisogno di essere curati. Questa è la più grande difficoltà di un responsabile di un call center: dedicare ogni giorno del tempo ai propri collaboratori: alla fine però i risultati saranno grandi e la fiducia che abbiamo riposto negli altri sarà sicuramente premiata.
Dopo aver lavorato anni nel mondo dei call center e aver avuto l’occasione di conoscere centinaia di operatori e responsabili, ho deciso di scrivere un piccolo manuale che spiegasse in pochi e semplici passi che cosa fa crescere un call center. Non importano le dimensioni, non importano i prodotti o i servizi che si vendono, quello che è importante è capire come relazionarsi con le persone con cui lavoriamo e come valorizzare le risorse che lavorano con noi. Nulla deve essere lasciato al caso, né la selezione, né la formazione, né la tipologia contrattuale ma, soprattutto, dobbiamo sempre tener presente che il successo sarà legato al nostro impegno e alla nostra attenzione per gli altri.
Buona Lettura!
A Cura di Chiara Munzi
Autrice di “Come Gestire il Call Center”
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Un benvenuto, innanzi tutto, nel club autori.
Distinguerei, nell’articolo, alcuni temi essenziali, in primis gestione e rilevanza della funzione telefonica.
Il tema della gestione, effettivamente, domina ormai lo scenario di opere editoriali e di corsi dedicati sopratutto al management.
E se, in generale, gestione significa approcciare un problema, compierne la disamina e quindi ricercarne le possibili soluzioni, focalizzandosi su determinati obiettivi, indubbiamente quella tipica funzione che riguarda la gestione delle persone presenta specificità, peculiarità, che si devono sempre consierare rilevanti, ai fini di realizzare performance potenzianti.
Tale funzione peraltro comporta, necessariamente, un’attenzione costante, assidua, nei confronti dei propri collaboratori, ma anche una serie di altre qualità, come disposinibilità, capacità di ascolt, e via dicendo.
Venendo ora a considerare la specifica funzione di un call center, intanto ricordiamo che, secondo le diverse tipologie organizzative dell’impresa, e le diverse finalità, che si affidano ad un call center, si possono avere strutture interne o esterne.
L3e funzioni di un call center, diversamente da quanto ritenuto da taluni, non si limitno, infatti, necessariamente ad un’opera di telemarketing, finalizzata a prendere appuntamenti o tentare la vendita di prodotti/servizi, in quanto la rilevanza informativa di tale delicata struttura va ben oltre.
Ne vanno di mezzo l’immagine stessa dell’impresa, e spesso anche la sua capacità di mantenere la quota di mercato acquisita.
Tutto questo spesso passa per la disposinilità dell’operatore, e la sua sensibilità, nel costruire un feelling con l’interlocutore.
Anzi, a mio avviso la funzione telefonica è talmente rilevante, in ambito aziendalie, che non a caso si tengono corsi per il personale che risponde, anche se quella specifica impresa non ha attivato una vera e propria struttura di call center.
Anche solo il modo di rispondere al telefono, ad esempio, ha un peso rilevante sull’immagine di quella azienda, o meglio, sull’opinione che di quella impresa si fanno gli altri, opinione che poi rimane impressa nella mente dell’interlocutore.