Facciamo un po’ di vero “Customer-Care”. A tutti sarà capitato di andare in un negozio per comprare o semplicemente per vedere un prodotto, di qualsiasi merceologia o servizio, e sentirsi rispondere che non è disponibile.

Come viene comunicato questo concetto al cliente? Vediamo un po’ le risposte classiche in questa situazione:

• «Tutto quello che c’è, è lì»
• «L’ho finito, però posso darle quello di colore diverso…»
• «Mi spiace, l’ho finito»
• «Non si può fare, deve telefonare al numero verde…»
• «Guardi, mi arriva la settimana prossima»
• «Il rappresentante questa settimana non è passato»
• «L’unico che avevo l’ho venduto questa mattina»
• «Dovrebbero arrivarmi a giorni»
• «Se ne occupa la mia collega, ma rientra domani…»
• «Va a ruba! Ne ho venduti tantissimi, passi tra quattro giorni»
• «Vado a vedere in magazzino…»
• «Telefono al mio fornitore…»
• «Ah, quello della pubblicità? No, qui non è ancora arrivato».

Proviamo ad analizzare questa situazione dal punto di vista del gestore di negozio. Cosa fare quando non abbiamo il prodotto richiesto dal cliente? Cosa succede dal punto di vista della comunicazione? Cosa potremmo rispondere? Quali sono tutti gli aspetti in gioco?

La delusione del cliente.

Un cliente che ci approccia per chiedere un prodotto, nella maggior parte dei casi, in cuor suo ha già deciso di fare l’acquisto. Perlomeno si sente molto vicino a questo passo. Poter vedere, toccare, valutare la concretezza del prodotto con le proprie mani, rappresentano gli ultimi ostacoli da superare prima del vero e proprio acquisto.

Ma se il prodotto non c’è, siamo di fronte a un’autentica frustrazione. Il cliente, con ogni probabilità, si era già fatto “il film” della sua vita con questo prodotto, starà già provando emozioni, contrasti, capricci e quant’altro può essere abbinato all’acquisto di un bene.

È un momento dove una parte più o meno consapevole del “bambino che c’è in noi” viene deluso e mandato via senza il suo premio. Un momento di delusione umana nel quale le difese e la capacità critica del cliente sono molto basse. Questo momento va gestito con tutto il rispetto per il prossimo che possiamo avere.

Il nostro obiettivo deve essere rendere la delusione del cliente il più possibile lieve e sostenerlo nel senso di rammarico. Dovremmo seguire il cliente dandogli la sensazione che, nonostante tutto, partecipiamo al suo disagio, e che ci adoperiamo il più possibile per aiutarlo e assisterlo.

In questo momento delicato dobbiamo fare molta attenzione alla comunicazione e domandarci sempre, in presenza di una richiesta che non possiamo evadere, qual è l’errore commesso, se di fornitura, di magazzino o di comunicazione.

Non esiste la frase giusta da usare sempre e con tutti i clienti. Se siamo sprovvisti del prodotto che ci chiedono, dipende dalla situazione, dal prodotto stesso, dalla merceologia che abbiamo in concreto nel nostro negozio.

Creare rapporto e condividere un sentimento con il cliente avvicina, e può essere un modo per massimizzare le probabilità che il cliente torni da noi. Non avrà trovato il prodotto che cercava, ma almeno ha trovato chi ha saputo capirlo e ha condiviso con lui un breve attimo di “intimità”!

A cura di Alessandro Muscinelli & Laura Tentolini
Autori di Dalla Vetrina al Magazzino, Da Dipendente a Professionista

“Promozioni!”, “Sconti!”, “Saldi!” Ecco arrivato il tanto atteso momento dei saldi di fine stagione. Innanzi tutto ricordiamo che i saldi devono avvenire in momenti particolari dell’anno, non diventare la norma!

Nulla è così poco interessante come un negozio che ogni giorno propone l’occasione. La rarità deve essere tale, i saldi reali e convenienti, altrimenti il cliente ne sarà deluso. Lo sconto deve arrivare in un lampo e poi sparire, non fermarsi per settimane. La promozione deve essere un’occasione irripetibile da cogliere al volo.

Come fare in pratica:

Sono sufficienti poche indicazioni volutamente artigianali. Ad esempio, basta scrivere su un cartoncino improvvisato “Ultimi capi rimasti al 50%!” per dare l’idea dello sconto repentino. Chi legge il cartello deve avere l’impressione di un’offerta da cogliere subito. In questo modo il cliente penserà: “Ieri, quando sono passato, era tutto normale, questo cartello non c’era, vuol dire che veramente sono di fronte a un’occasione! Meglio approfittarne subito!”.

Siate onesti. L’articolo offerto in saldo deve essere veritiero, non un avanzo di magazzino di poco valore, non sarebbe corretto nei confronti della clientela. Non dimentichiamo che il rapporto tra cliente e venditore deve continuare nel tempo, oltre il momento dei saldi, ed essere profittevole per entrambi.

In tempi di saldi anche la vetrina deve fare la sua parte, deve cioè proporre gli articoli scontati onestamente. Non mettete in vetrina oggetti interessantissimi a prezzi da favola, se poi in negozio non ci sono!

Quello che esponete in vetrina lo dovete avere anche in negozio: se l’articolo è esaurito, se non è scontato, non ha senso usarlo per attirare i clienti. Se l’oggetto è l’ultimo rimasto, basta segnalarlo chiaramente, altrimenti rischiate di prendere in giro la vostra clientela, la quale, non a torto, si sentirà ingannata. L’assortimento di negozio deve mantenere le promesse fatte dalla vetrina.

Mettetevi nei panni del cliente che entra in negozio per comprare proprio quello che ha visto in vetrina a prezzo scontato: voi non l’avete, e magari cercate di dirottarlo su un altro articolo… una manipolazione classica da negoziante. I vostri clienti aspettano i saldi sperando di fare affari, sta a voi cercare onestamente di renderli felici!

A cura di Alessandro Muscinelli e Laura Tentolini
Autori di Dalla Vetrina al Magazzino

Negli Stati Uniti, quando si entra in qualsiasi negozio, dopo pochissimi istanti si sente sempre una voce che dice “Buongiorno signore/a, come sta oggi?”. È quasi impossibile entrare in un negozio senza essere notati. Questo ottiene due effetti: il primo è smascherare e rendere innocuo un eventuale malintenzionato, il secondo è stabilire subito un “contatto umano” con la clientela.

Il cliente è riconosciuto come persona e riceve l’augurio di una buona giornata. È il modo migliore per iniziare un rapporto interpersonale di qualunque tipo. In questo modo, chiunque entri in negozio, si sente subito considerato e sa che da quel momento in poi qualcuno si occuperà di lui.

L’ingresso in negozio per il vostro cliente deve essere da subito un momento gratificante e di umana condivisione, deve diventare un autentico e amichevole benvenuto.

Altro aspetto molto importante è il primo saluto che si rivolge al cliente appena entrato in negozio. Tanti venditori amano salutare con un “Ciao” perché pensano di creare un clima confidenziale e disinvolto, ma quanti clienti sono dello stesso avviso?

- “Fa l’amicone per fregarmi meglio”.

- “Non mi ha mai visto prima e si prende già delle confidenze”.

- “Mi ha dato subito del ‘tu’, allora non è professionale …”.

- “Ma come, non sa chi sono io, e si permette questi toni informali!”.

Eccetera.

Un approccio troppo confidenziale potrebbe mettere il cliente sulla difensiva. Un bravo professionista inizia sempre in modo distaccato per poi passare eventualmente a dare del “tu” in una fase successiva. Questo cambiamento di tono (da formale a informale) deve essere condiviso da entrambi gli attori, deve cioè avvenire con il tacito consenso del cliente.

Come fare in pratica:

Attenzione alle prime battute con il cliente:

- E’ meglio evitare di sottolineare che, in fondo, il cliente è venuto in negozio perché ha bisogno di qualcosa. Sarebbe meglio partire da una posizione più equilibrata. Se, ad esempio, esordite dicendo “Posso aiutarla?” state insinuando che il cliente è in difficoltà e cerca il vostro aiuto. State alludendo al fatto che forse è venuto da voi per cercare di risolvere un suo problema. Non è il caso di rischiare così tanto nel primo approccio.

- Se invece dite “Posso esserle utile?” la situazione cambia. Questa semplice frase mette il venditore in una posizione subordinata, non è più il cliente che ha bisogno di aiuto, ma è il venditore che si offre di essere utile, che desidera aiutare. È il venditore che dichiara di essere lì al servizio del cliente. Questa frase stabilisce subito i giusti ruoli tra i due attori.

Non saranno queste prime parole a determinare la vendita, ma sicuramente aiuteranno a partire con il piede giusto!

A cura di Alessandro Muscinelli e Laura Tentolini
Autori di Dalla Vetrina al Magazzino

Il primo contatto tra cliente e venditore è uno dei momenti decisivi per la vendita e va gestito con grande attenzione. Più in generale, il primo contatto tra due persone che non si conoscono coinvolge una miriade di pensieri ed emozioni che toccano la sfera simbolica e la psicologia degli individui.

Durante il primo incontro di solito si cerca di osservare con attenzione la persona che abbiamo davanti, per cercare di ottenere più informazioni possibili. In altre parole, cerchiamo di trasformare un perfetto sconosciuto in una persona che ci riveli qualcosa di sé. Non sappiamo come gestire l’incontro e quindi, inconsciamente, cerchiamo di farci un’idea il più possibile verosimile sul tipo di persona. L’obiettivo è creare un approccio efficace.

Non dimenticate che la persona che entra in negozio per la prima volta è un perfetto sconosciuto, voi non lo avete mai visto e non potete conoscere i suoi pensieri! Il cliente, al contrario, conosce già molto di voi, sa che lavoro fate, sa bene che cercherete di vendergli qualcosa: già dal primo incontro, in realtà, le rispettive posizioni sono sbilanciate.

Come fare in pratica

Quando incontrate il cliente per la prima volta, sospendete il vostro giudizio personale. Anche se è difficile essere neutrali, cercate di liberare la mente da ogni pensiero preconcetto, la persona che incontrate è un perfetto sconosciuto.

Fate “tabula rasa” e osservate il cliente con atteggiamento aperto, neutrale e con genuino interesse umano. Ricordate che non sapete nulla di lui, potrebbe essere chiunque (un milionario pronto a rilevare l’attività, un rapinatore, un concorrente in incognito, ecc.).

Osservate sempre attentamente il cliente (voce, parole, comportamento, ecc.). Questo vi permetterà di adottare l’approccio più adatto per istaurare da subito il rapporto ideale tra cliente e venditore.

Prima di passare ai fatti con il nuovo cliente (occuparsi della vendita), il vostro obiettivo dovrebbe essere cercare di istaurare con lui un rapporto personale. Non parlate subito del prodotto, ma portate il discorso su argomenti generali, come ad esempio il tempo, il parcheggio, le vacanze o altro. Cercate di costruire un genuino rapporto umano con il cliente prima di vendergli qualcosa!

Il primo contatto con un cliente è un momento breve e irripetibile che richiede la massima attenzione. E’ proprio in questi primi istanti che avete la possibilità di stabilire le migliori premesse per un futuro contratto di compravendita. Sicuramente in seguito avrete altre occasioni per conoscere e conquistare il cliente, ma mai nessuna importante come questa. Fatene buon uso!

A cura di Alessandro Muscinelli e Laura Tentolini
Autori di Dalla Vetrina al Magazzino

Prima di entrare in negozio chiunque si trovi a passarvi davanti guarda la vetrina. La vetrina è la prima cosa che vede il cliente, è il primo elemento che attira la sua attenzione, che cattura il suo interesse, che può spingerlo a entrare.

La vetrina è la presentazione di tutta l’attività commerciale, è il primo “colpo d’occhio” che fa dire al cliente “Sì, questi articoli mi interessano!”, è il richiamo che attira gente in negozio! Avere una bella vetrina significa suscitare subito l’interessare della clientela, incuriosirla, attrarla oltre la soglia d’ingresso.

Gli articoli esposti non sono semplici oggetti inanimati, abbandonati in vetrina per caso, al contrario, tutti gli articoli devono apparire al loro meglio, devono essere presentati in un contesto da sogno, devono risultare fantastici.

Facciamo in modo che gli oggetti in vetrina raccontino una storia, accostiamoli ad altri articoli in tema che ne suggeriscano un utilizzo accattivante: devono essere tanto belli e attraenti che il cliente desideri portarli via con sé.

Come fare in pratica:

Esempio: non lasciamo in vetrina una camicia elegante da sola, ma abbiniamola ad accessori raffinati, come un paio di gemelli, una sciarpa di seta, una flute di champagne, un programma teatrale su una sedia antica, per suggerire l’idea di una serata speciale in un ambiente di classe.

Oppure: se vendiamo frullatori, non dovono essere allineati come soldatini tutti uguali, ma cerchiamo di ambientarli, presentiamoli ad esempio con uova, zucchero, farina, alcuni stampi per dolci, in modo da far venire una gran voglia di cucinare una bella torta.

Ancora: se vendiamo stivali di gomma da pescatore, oltre alle solite canne da pesca, mettiamo in vetrina anche un bel cestino portavivande, una sdraio, una radiolina portatile, un ombrellone. In questo modo proponiamo al cliente una giornata di pesca sportiva con tutte le comodità… magari può portare anche la moglie!

La nostra vetrina deve far sognare il cliente e proporre di migliorare la sua vita. Non basta esporre gli oggetti da vendere, la vetrina deve anche suggerire come usarli. L’esposizione all’esterno deve attirare il cliente in negozio con la prospettiva di uscirne migliorato, con tanti acquisti che porteranno una ventata di aria nuova alla sua vita. L’obiettivo è stimolare la fantasia dell’osservatore su “cose da sogno” cui prima non aveva pensato.

In altre parole, la vetrina deve mostrare tutto un mondo attraverso gli articoli proposti. Se la vetrina riesce a catturare l’attenzione della clientela, allora anche la clientela sarà “catturata”!

A cura di Alessandro Muscinelli e Laura Tentolini
Autore di Dalla Vetrina al Magazzino

Buongiorno a tutti!
E ben trovati al nostro appuntamento con il calendario mensile. Stavolta vi presento un calendario più lungo, che riguarderà quasi tutta l’estate…

La prima settimana di luglio comincia con un ebook indirizzato a negozianti e commercianti al dettaglio. Scritto da Laura Tentolini e Alessandro Muscinelli, questo ebook sarà di grande aiuto a chi vuole più clienti per il suo negozio, grazie a utili consigli per gestire showroom, personale e magazzino. L’ebook ideale in tempi di saldi!

Il mese prosegue ancora nel segno del business: anche se le vacanze sono alle porte c’è ancora tempo per investire nell’email marketing, con i consigli di due professionisti del settore come Gianpaolo Lorusso & Ugo Cacciaguerra, che mostrano come trarre il massimo risultato da una campagna di marketing via posta elettronica.

Ha un taglio decisamente più sociale l’ebook di Stefano Calicchio, che ben si accorda al clima di crescente mondanità rappresentato dalle settimane centrali dell’estate, quando i rapporti con gli altri si infittiscono e si può approfittare delle reti di contatto per allargare il cerchio professionale e migliorare la propria qualità di vita.

E ancora, cosa c’è di meglio di un argomento divertente e intrigante come la grafologia per fare amicizia sotto l’ombrellone e conoscere nuove persone? Il validissimo manuale di Giuseppe Amico introduce all’arte dell’analisi grafologica, aiutandovi a scoprire cosa si nasconde dietro una calligrafia tondeggiante o una stanghetta verso l’alto…