Art.nr. 8 – 3 modi per rispondere ai clienti che non rispettano l’orario di negozio

muscinellilaura_tentoliniOgni giorno sono i clienti che, con le loro richieste ed esigenze, dettano il ritmo del lavoro in negozio: noi negozianti ne siamo ben consapevoli! Tutte le nostre attività sono indirettamente influenzate dal comportamento della clientela, per esempio l’organizzazione della giornata, il tempo dedicato ai singoli clienti e la qualità del servizio offerto come risultato professionale finale.

Se il nostro obiettivo è lavorare bene, per prima cosa dobbiamo “guidare” il cliente, cioè abituarlo a un comportamento che favorisca il nostro lavoro. Pensiamo, per esempio, a quei clienti che arrivano in negozio pochi minuti prima della chiusura. Se vogliamo un’attività di successo, dove il lavoro scorre bene e porta risultati economici, dobbiamo stabilire regole e procedure, rispettarle noi stessi per primi e farle rispettare da tutti, sia all’interno che all’esterno del negozio.

Ecco tre clienti che non rispettano l’orario di negozio:

  1. Cliente: «Buongiorno, passo da voi appena esco dall’ufficio… dovrei essere lì per le 12:40, 12:45 circa, se tardo aspettatemi che arrivo…».
  2. Cliente: «Devo lasciare la macchina da riparare, ma stasera non ce la faccio ad arrivare prima delle 20:00! Facciamo così: la lascio stanotte davanti all’officina e butto le chiavi nella cassetta delle lettere…».
  3. Cliente: «Povero me! Mi sono dimenticato di comprare gli scarponi da montagna! Mi servono subito perché vado via con la fidanzata il prossimo fine settimana. Per caso siete aperti dopo le 18:30?».

Quante volte abbiamo ascoltato frasi come queste? Sono soltanto alcuni esempi, ma le richieste della clientela potrebbero diventare infinite. Di seguito, ecco come rispondere correttamente in casi come questi.

3 modi per rispondere correttamente ai nostri clienti:

  1. Negoziante: «A quell’ora il negozio è chiuso. L’orario per la pausa pranzo è dalle 12:30 alle 14:30. Se lei riesce a passare nel pomeriggio, l’aspetto personalmente per seguirla».
  2. Negoziante: «Solo l’accettatore riceve le auto perché deve parlare con il cliente e compilare una scheda d’officina con tutti i lavori necessari. Inoltre, l’ordine di lavoro deve essere firmato dal cliente. Non rispondiamo di mezzi abbandonati in strada…».
  3. Negoziante: «Il negozio chiude alle 18:00, però facciamo orario continuato. L’aspetto, se riesce a passare nell’ora di pranzo».

Non è vero che i clienti hanno sempre ragione! Clienti che vanno e vengono quando vogliono, che entrano nelle cucine di un ristorante, che chiedono lavorazioni impossibili, che reclamano articoli che non trattiamo… Creano soltanto confusione, sottraggono tempo alla cura degli altri clienti e, in definitiva, sono una perdita di energie che potremmo utilizzare con profitto. Al contrario, clienti che si comportano secondo le regole, ci permettono di organizzare il lavoro al meglio e di seguirli con professionalità. In cambio della collaborazione del cliente, possiamo garantite precisione, puntualità e trasparenza. Vi pare poco?

Queste e altre tecniche di gestione del rapporto con la clientela sono illustrate nel nostro manuale “Dalla Vetrina al Magazzino”, un vero compendio della sana pratica di negozio accompagnata da riflessioni sull’uso della comunicazione non verbale fra le persone.

Buon lavoro a tutti in negozio!

A cura di Laura Tentolini e Alessandro Muscinelli

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Giacomo Bruno

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