L’Ansia del NO nel Telemarketing!
Nella professione del telemarketer esiste un altro elemento che può disturbare il senso di fiducia che hai acquisito nelle prime battute ed è quello che viene chiamato “l’ansia del NO”. Questo elemento non si verifica in tutte le persone e neanche nello stesso periodo.
Infatti questa “sindrome” colpisce le persone particolarmente timide: non può essere altrimenti, perchè se sei timido nell’approccio con una persona dal vivo lo sei anche con il telefono. Come al contrario di quello che si può pensare, l’assenza di elementi visivi e della presenza fisica non aiuta una persona timida perchè essi vengono sostituiti dalla voce del”interlocutore.
Per quanto riguarda il periodo varia da persona a persona in base alla sensibilità personale: ad alcuni colpisce subito, ancor prima di cominciare a telefonare, perchè si immaginano già come sarà subire dei rifiuti.
Ad altri invece, comincia ad apparire durante il lavoro al momento dei primi segnali negativi da parte dei potenziali clienti. Non cambia molto da queste due situazioni, perchè l’unica differenza sta nel fatto che la prima categoria di persona possiede più immaginazione della prima nel pensare come ci si trova a “subire” situazioni simili.
Nel corso di mesi passati anche ad osservare il lavoro dei colleghi più “anziani” di me ho capito qual’è l’unico modo per sconfiggere questa ansia. Ho sempre notato il fatto che ogni no ricevuto non avesse effetto su di loro. Mi sono chiesto: perchè?
Le loro risposte erano diverse: chi (e ci risiamo…) diceva che ci vuole esperienza per non abbattersi di fronte a risposte negative, chi diceva che non aveva senso preoccuparsi più del dovuto e chi addirittura mi diceva che a risposte negative rispondeva con altrettante risposte del genere.
Tralasciando se siano giusti i diversi modi di agire e pensare di ognuno ho notato che avevano un trucco in comune nell’affrontare queste situazioni. Trucco che ha aiutato anche me ad affrontare questa paura ed eliminarla da subito. La cosa più sorprendente che questo quasi sempre non te lo insegna nessuno, ma lo impari sempre e solo sulla tua pelle dopo migliaia di “no”. Ora tu hai il vantaggio di sapere da subito la soluzione.
Di cosa sto parlando? Ecco di cosa si tratta: eliminare la paura di essere giudicati!!! Può sembrare strano che la soluzione sia così semplice eppure non viene mai spiegata probabilmente perchè è considerato scontato il fatto che un telemarketer col tempo lo capisca da sé. In realtà, però, non si ha la paura del “nò” del cliente, ma di essere giudicati. Con l’unica differenza che se si lavora con questo timore, prima di cominciare a sconfiggerlo si perdono tantissimi clienti!
Per superare questo ostacolo, devi pensare questo: tu stai facendo il tuo LAVORO! Non devi preoccuparti se qualcuno ti giudica o peggio, tenta di farti sembrare pesante oppure farti sentire in colpa! Se questo accade devi stare tranquillo perchè in questo lavoro si conoscono innumerevoli persone, ciascuna con il suo carattere, la sua personalità, il suo approccio e le sue esperienze in merito all’acquisto di prodotti e/o servizi.
E’ normale che ti capiti qualcuno che è rimasto scottato da acquisti precedenti e se la prende con te, come è normale anche che trovi persone gentilissime che subito sono disponibili ad acquistare! Se questo succede nella vita normale di tutti i giorni, perchè non dovrebbe accadere anche in questo lavoro?
Pensa ad esempio alla categoria dei giornalisti: quante volte si sentono respinti dai vip e politici di turno perchè a tutti i costi cercano di completare il loro servizio! Eppure, nonostante questo, vanno avanti per la loro strada, perchè quello è il loro lavoro.
Guarda ad esempio il comportamento di un calciatore: si lamenta ogni volta che subisce un fallo? La maggior parte dei giocatori si rialza immediatamente (a patto che, ovviamente, non abbia subito un brutto infortunio) continuando la propria partita e non perde tempo a pensare cosa può accadere se subisce un infortunio.
Ti ho fatto questi esempi per dirti: questo fa parte del tuo lavoro, ma non deve distoglierti dai tuoi obiettivi! Sai che succederà, ma non sarà certo questo a fermarti! Sicuramente potranno essere diversi i motivi che spingono i tuoi potenziali clienti ad avere atteggiamenti ostili nei tuoi confronti (diffidenza, repulsione, stizza, farti sentire in colpa, ecc…), ma una cosa è certa: NON E’ COLPA TUA. Quindi tieni presente questo prima di alzare la cornetta per sconfiggere questa ansia.
Prima abbiamo detto che questa “sindrome” può manifestarsi anche durante una telefonata e non subito. Per la maggior parte dei casi avviene quando un telemarketer sente un suono della voce poco gradevole da parte di chi risponde dall’altra parte della cornetta. Qui cade nel classico errore di esordire con: “Scusi se la disturbo…”. Per ovviare al problema della paura durante la telefonata occorrono fare due cose:
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Pensare che, svolgendo il proprio lavoro, aiuti gli altri
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Non scusarsi
La prima l’abbiamo appena vista, solo che durante la telefonata, c’è un aspetto da aggiungere. Oltre ad essere consapevoli che si sta svolgendo il proprio lavoro, quando si conversa con qualcuno al telefono ricorda sempre che tu stai aiutando il potenziale cliente a migliorare in tutti i casi. Grazie a questa strategia infatti condizioni positivamente te stesso a non pensare come un venditore, ma come qualcuno che aiuta la persona interessata.
Questo stato mentale di stampo amichevole verrà immediatamente percepito da chi ti ascolta e abbasserà immediatamente la propria “difesa” indipendentemente se poi voglia comprare da te oppure no. Così il tuo modo di lavorare migliorerà tantissimo grazie al fatto che sarai più calmo e rilassato.
Per confermare questo stato anche con le parole non tradirti scusandoti verbalmente con il tuo interlocutore in modo continuo perchè altrimenti potresti incosciamente insospettirlo di nuovo in merito ai motivi per cui lo hai chiamato!
A Cura di Roberto D’Aloisio,
Autore de “I Segreti del Telemarketing”
Roberto,
Ottimo ed interessante articolo.
Sono delle informazioni che mi portano alla mente il lavoro svolto nelle assicurazioni (molti anni fa), ed in particolare proprio la “gestione dei rifiuti” da parte delle persone. Il classico “NO” che uno riceve nella telefonata…
Inutile aggiungere che quelo che dici è verissimo… 😉