Aiutare l’organizzazione di un’azienda significa ovviamente aiutare le persone dell’organizzazione stessa, dal titolare a tutti i dipendenti in quanto persone  e quindi risorse strategiche aziendali. Molto spesso però consulenti e manager impostano dei progetti di riorganizzazione che rischiano di fallire perché sbagliato potrebbe essere l’approccio con il quale l’intervento stesso viene progettato e poi realizzato.

Quando si parla di aiuto occorre chiarirsi sui termini: Edgar Schein, uno dei più grandi esperti di cultura aziendale e sviluppo organizzativo,  fondatore della cosiddetta “consulenza di processo”, fornisce un contributo fondamentale per chiarire questo aspetto. L’aiuto alle organizzazioni da parte di un consulente di management infatti viene di solito strutturato secondo due approcci tipici.
Aiuto inteso come trasferimento di conoscenze e competenze. Aiuto secondo l’approccio medico-paziente.

Nel primo caso l’azienda si rivolge ad un consulente esperto a cui si riconoscono delle indubbie capacità e conoscenze e gli si chiede di comprendere il problema dell’azienda mediante una attenta e approfondita fase di analisi e quindi di presentare delle ipotesi che si possono applicare al problema del cliente per migliorare la situazione. L’approccio sarà quindi centrato soprattutto sull’analisi.

Nel secondo caso invece, in parte un ampliamento del primo, al consulente viene richiesto un aiuto concreto soprattutto nella definizione della diagnosi del problema e quindi una prescrizione per poterlo rimuovere (terapia) che di solito viene affidata al cliente. L’approccio sarà quindi centrato sulla diagnosi.

In entrambi i casi quindi l’aiuto viene portato da un esterno. Schein indica una terza e forse più efficace forma di aiuto che può essere integrata alle precedenti e che spesso si dimostra più efficace.  Oltre che sul problema occorre focalizzarsi sul processo, ossia sulla relazione che si stabilisce tra consulente e cliente. In pratica il cliente va coinvolto già nella fase di analisi aiutandolo a prendere coscienza del problema e a farsene carico in prima persona. L’obiettivo è quello di sviluppare la capacità del cliente di fare diagnosi e risolvere quindi il problema in maniera autonoma acquisendo le risorse necessarie per poterlo affrontare e assumendo un ruolo proattivo. Questo approccio si concentra quindi sul processo, sull’analisi e diagnosi condivise con il cliente e sulla terapia condotta autonomamente.

I consulenti hanno competenze ma il loro obiettivo primario non è quello di sostituirsi al cliente nella risoluzione del problema. Nei processi di gestione del cambiamento, questo approccio può risultare senza dubbio più efficace dei precedenti in quanto il cliente viene coinvolto fin da subito e non è portato ad assumere un ruolo passivo affidandosi ad un esperto, ma attivandosi nella ricerca delle soluzioni così che sarà portato a realizzare con più convincimento la soluzione adottata proprio perché avrà contribuito attivamente a determinarla.

Non si tratta di deresponsabilizzare il ruolo del consulente quanto di valorizzare quello del cliente perché solo il cliente conosce al meglio la cultura della sua azienda e la sua organizzazione e quindi può garantire l’identificazione di soluzioni efficaci, ripetitive e durature.

Posso assicurarti che negli ultimi anni sto seguendo con attenzione questo tipo di approccio e i risultati ottenuti, aldilà delle teorie, mi confortano nell’andare avanti verso questa strada. Provateci?

A cura di Stefano Berdini

Come gestire le risorse umane e renderle efficienti nel più breve tempo possibile è la missione di ogni responsabile, e può essere facile raggiungere questo obiettivo se si applica al agiusta metodologia, come ho scritto nel mio libro.
Una delle difficoltà maggiori che si incontrano è la gestione del tempo. Molte volte chi lavora in questo settore non riesce a gestire al meglio le risorse che lavorano per lui, nonostante sia stato lui stesso a selezionarle, perché i call center quasi sempre sono privi di un elemento fondamentale: l’organizzazione.

Essere organizzati significa diventare nel tempo più efficienti e conseguentemente più produttivi, ma come è possibile farlo? Molto spesso queste realtà sono composte da tante risorse, all’interno di un call center possono lavorare anche cento persone contemporaneamente, come è possibile allora essere organizzati in queste realtà?

La risposta è semplice, la prima cosa da fare è costruire un organigramma e conseguentemente una job description che sia condivisa con gli altri membri dell’organizzazione, tutti devono sapere quale è il loro compito e soprattutto a chi devono rivolgersi per avere aiuto o semplicemente per avere informazioni.
Pensate che sia una cosa facile?

In realtà non lo è, creare un organigramma e soprattutto una job description all’interno di strutture di grandi dimensioni può diventare complicato, anche perché è necessario ritagliare ad ogni persona il ruolo giusto, perché il nostro primo obiettivo deve essere mettere le nostre risorse a proprio agio! Quando gestiamo una struttura di questo tipo è necessario anche monitorare costantemente l’attività dei nostri collaboratori non solo per tenerli “sotto controllo” ma soprattutto per aiutarli a crescere sia professionalmente che personalmente.

Per gestire al meglio un call center dobbiamo innanzi tutto sapere che ci sono degli indici diversi per i call center che lavorano in inbound o outbound, indici che debbono essere condivisi con i propri responsabili e con gli operatori. Ogni indice deve essere un obiettivo condiviso, chiaro e raggiungibile.
Ovviamente non serve solo quello, dobbiamo essere capaci di capire anche quali sono le esigenze formative delle nostre risorse e cercare di gestire un programma formativo adatto a loro, tenendo in considerazione che spesso in queste realtà il turn over è abbastanza elevato e dunque la formazione è destinata ai neo assunti.

Chi gestisce un call center deve essere una persona in grado di gestire dei colloqui, che sappia effettuare uno screening telefonico, una giornata di assessment e che sappia sostanzialmente capire se la persona che stiamo selezionando può essere adatta alla nostre esigenze e possa essere integrata al gruppo già esistente.

Insomma il call center è un microcosmo, riuscirlo a gestire, a capire gli equilibri e soprattutto a motivare le proprie risorse significa essere efficienti.

A cura di Chiara Munzi
Autore di “Come Gestire il Call Center”

Per far fronte alla competizione globale, la maggior parte delle aziende è stata costretta a modificare la propria organizzazione e il metodo di lavoro.
Le aziende che hanno avuto la capacità di formare e coinvolgere maggiormente le persone nel processo decisionale, hanno oggi una performance in base alla quale aumenta la soddisfazione dei loro clienti e di conseguenza aumenta anche il fatturato e l’utile.

Nella generalità dei casi, questi risultati sono dovuti all’introduzione dei team. Lavorare in team è un fattore essenziale per le aziende che vogliono raggiungere il successo nel proprio settore.

“Nessuno di noi è meglio di tutti noi.” Ray Crock, fondatore della Mc Donald’s.

Il team è una struttura molto efficace e agile e di conseguenza può affrontare prontamente situazioni in cui è necessario decidere velocemente, utilizzando tutta l’esperienza presente nel gruppo. Il team è anche uno strumento a disposizione delle aziende per valorizzare e motivare le persone.
Il post che stai leggendo, senza nessuna presunzione, vuole essere una breve sintesi delle azioni corrette da applicare per la gestione dei team da parte delle persone che si stanno avvicinando a questo tipo di organizzazione.
Ma cosa significa team? Team è quel tipo di organizzazione del lavoro in cui alcune persone collaborano tra di loro per uno scopo comune e per raggiungerlo:

riesce a utilizzare tutte le capacità, esperienze e idee di tutti coloro che fanno parte del gruppo;

condivide le informazioni con senso di responsabilità;

definisce i ruoli all’interno dei quali i componenti svolgono le loro mansioni;

utilizza le capacità di singoli per le decisioni operative, portando un grosso beneficio all’organizzazione.

Ti domanderai: ma quali sono le caratteristiche di un team vincente? A mio avviso le principali sono :

Uno scopo comune.

Senso di responsabilità reciproca.

Leadership efficace.

Sostegno da parte della Direzione Aziendale.

Capacità di gestire i conflitti.

Auto motivazione.

“Trovarsi insieme è un inizio, restare insieme un progresso….lavorare insieme un successo.” Henry Ford.

A questo punto della lettura, se sei una persona che gestisce un’impresa o fai parte di un team, prova a farti alcune domande:

Nella tua organizzazione sono presenti i gruppi di lavoro?

Se sì, le persone sono motivate?

Sono chiari gli obiettivi?

Le persone riescono a gestire il loro tempo conciliando le esigenze del gruppo con quelle della propria funzione aziendale?

La gestione del gruppo è semplice?

È definito un sistema premiante al raggiungimento degli obiettivi?

La responsabilità della Direzione è chiara?

Cosa ancor più importante, nella tua azienda vi è la cultura del lavoro in team? Se sì, le persone sono soddisfatte di questo tipo di organizzazione del lavoro?

Per concludere: Il team nasce per affrontare una o più problematiche e raggiungere uno scopo importante per l’organizzazione aziendale. Ma il team può vincere la sua sfida soltanto se le persone che lo compongono sono compatte e si riconoscono nei valori presenti all’interno del gruppo.

Grazie per la tua attenzione!

A cura di Chiarissimo Colacci
Autore di “L’Impresa Efficiente” e “Il Team Vincente”