Come formare l’abilità di ascolto

Tra le abilità richieste al venditore, una spicca sulle altre: l’abilità di ascolto.

Le tipologie di ascolto possono ridursi a tre tipi:

• Ascolto passivo : si verifica quando il ricevente (il venditore) non invia nessun feedback al proprio interlocutore (il cliente): si limita ad udirlo, e basta. Questa modalità, oltre a lasciare insoddisfatto l’emittente, non permette al ricevente di cogliere gli aspetti dell’altro che potrebbero essere importanti per la positiva conclusione dell’incontro di vendita.

• Ascolto selettivo : viene  attuato dal ricevente quando quest’ultimo seleziona le informazioni che l’emittente invia, recependo quelle che, in qualche modo, ritiene essere interessanti, e scartando il resto. Anche in questa maniera, una parte importante del contenuto, in termini di informazione, viene irrimediabilmente perduto.

• Ascolto attivo: è un ascolto pieno, presente, che evita il giudizio e coglie i contenuti e tutte le sfumature (verbali, paraverbali e non verbali) della comunicazione.

Consigli :

• Mantenere un buon grado di contatto oculare;
• La postura, se seduti, va orientata, protesa verso l’interlocutore:
• Espressioni facciali che sottolineino interesse;
• Ogni tanto assentire col capo, dire “capisco”, “certo”, “comprendo” e cose simili, che forniscono all’interlocutore chiari segnali di ascolto;
• Ogni tanto riassumere, con parole proprie, ciò che è stato detto: “se comprendo bene, vuol dire che…).

I vantaggi dell’ascolto attivo sono immediatamente percepibili:

• Rafforza (o crea) la relazione tra le parti;
• Permette di cogliere tutti i contenuti, che poi il venditore potrà usare a proprio vantaggio;
• Aiuta l’interlocutore ad aprirsi, e a parlare di ciò che conta veramente, per sè;
• Facilita la presentazione del prodotto, in quanto il venditore può personalizzarla al massimo, sulla base di tutti gli elementi che ha recepito;
• Crea un’atmosfera positiva, e dunque massimizza le possibilità di chiusura della vendita.

ERRORI DA EVITARE :

• Interrompere;
• “leggere nel pensiero” e terminare la frase prima dell’emittente;
• assentarsi con la mente, divagare, mentre l’altro sta parlando.

E tu, sai trarre tutto il possibile dai dialoghi con i tuoi clienti?

A Cura di Cesare D’ambrosio,
Autore di “Tecniche di vendita”