Come assicurarsi la qualità del servizio in outsourcing
Oggi molti grandi gruppi bancari, compagnie assicurative e gestori telefonici hanno deciso di demandare la relazione con la propria clientela ad un outsourcing.
Ma che cosa significa questa parola? In termini pratici diciamo che fare outsourcing vuol dire esternalizzare ovvero affidare ad un’azienda esterna la gestione di un servizio o l’assemblaggio di un prodotto.
In genere questa scelta viene principalmente compiuta per motivi economici: costruire e mantenere un contact center che gestisce centinaia di clienti al giorno significa avere una location adatta, dei sistemi informatici all’avanguardia, del personale altamente specializzato, cioè dei costi fissi importanti.
Dal momento che molte strutture non possiedono questi asset, o troverebbero eccessivamente dispendioso procurarseli, si decide di esternalizzare e di affidare quindi la gestione del servizio clienti ad un contact center che ogni giorno gestisce contemporaneamente, con dei gruppi di operatori dedicati, diversi clienti.
La più grande preoccupazione quando si affida un servizio di questo tipo ad un outsourcer è la qualità del servizio erogato: l’azienda cliente non gestisce direttamente la formazione e l’attività degli operatori, quindi tutto viene affidato ai responsabili che all’interno del call center se ne occupano.
La grande sfida è proprio sviluppare questo punto ovvero migliorare la qualità dei servizi che vengono erogati nei call center di outsourcing, aumentando quindi la fiducia in questo ambito e settore.
Incentivare la qualità in un call center di questo tipo significa puntare, principalmente, sulla formazione continua degli operatori, farli crescere professionalmente ma soprattutto dargli la possibilità e la sicurezza giusta per diminuire il turnover.
Solo se si investe nell’aumentare la fidelizzazione interna, relativa al personale di contatto, si ottiene una reale possibilità di trasferire questo beneficio anche sul cliente finale, provocando conseguentemente un incremento della qualità del servizio erogato.
A cura di Chiara Munzi
Autrice di Come Gestire il Call Center
