La tecnica denominata del “disco rotto” è spesso uno dei mezzi più efficaci per difenderci da qualcuno che, in modo invadente cerca di proporci un servizio o un prodotto. E’ cosa nota che un bravo venditore dovrebbe inizialmente identificare un bisogno da parte del suo potenziale cliente, fargli quante più domande possibili per capire le sue reali esigenze e’ solo in un secondo momento, presentare la sua soluzione, sottoforma del prodotto o del servizio che sta commercializzando. Questo processo, che ogni venditore di successo pratica quotidianamente, presuppone però una certa disciplina, una solida preparazione e soprattutto contempla l’ipotesi, per quanto poco auspicabile per il venditore che, dopo aver ascoltato il cliente, si capisca che il prodotto in vendita non può essere di aiuto alla persona, o non sia conforme alle sue specifiche esigenze e quindi la presentazione dettagliata dello stesso vada evitata, chiedendo al massimo all’interlocutore delle referenze di altri contatti potenzialmente interessati.

Nel mondo reale però, i venditori validi sono pochi e le cose vanno diversamente. Ci troviamo spesso, al telefono o di persona, di fronte a persone che hanno pochissimo interesse ad ascoltare le nostre esigenze e sono focalizzati esclusivamente sulla presentazione del loro prodotto, iniziando a chiudere la vendita molto prima di aver ricevuto da parte nostra dei “segnali di acquisto”. Dire che non siamo interessati non basta, le nostre parole non sono minimamente ascoltate e il venditore è talmente desideroso di chiudere la vendita e portare a casa la sua commissione, che a volte liberarcene, senza essere scortesi, può essere un problema.

Vediamo allora in cosa consiste la tecnica denominata “del disco rotto”. Un disco musicale rotto, metaforicamente, è quello che a causa di un problema sulla sua superficie, continua a ripetere lo stesso frammento musicale all’infinito. Ecco come possiamo fare lo stesso: quando il venditore è insensibile alle nostre parole di disinteresse, possiamo costruirci una frase, un po’ più articolata del semplice “non mi interessa” e dire ad esempio:

“Guardi, il suo prodotto è sicuramente molto interessante e sono sicuro che lei lo promuove con la massima integrità. Tuttavia, in questo momento, ho altre priorità e non sono interessato all’acquisto”

Quando il venditore, continuerà ad insistere, magari chiedendoci perché o continuando a descrivere le meraviglie del suo prodotto, non dobbiamo fare altro che ripetere esattamente la stessa frase, senza alcuna variazione, in tono però rilassato e cordiale. L’efficacia della tecnica si vede quando, dopo massimo la terza ripetizione da parte nostra (ma molto spesso basta la seconda) il venditore capisce che è meglio lasciare perdere perché ha di fronte una persona che conosce le tecniche di comunicazione e che comunque non procederà all’acquisto.

Questa semplice tecnica, quando serve, può far risparmiare molto tempo sia a noi che all’impreparato venditore, a cui rendiamo quindi, indirettamente un servizio.

A cura di Marco Germani

Una mente aperta, non condizionata dai pregiudizi e un sincero interesse verso gli altri sono i presupposti per esercitare un ascolto corretto, base di una buona comunicazione assertiva ma, pensaci, “quando è iniziata la tua educazione all’ascolto?”.

La maggior parte di noi può agevolmente immaginare che la sua educazione al linguaggio sia iniziata molto presto, praticamente alla nascita, a cura di tutti gli esseri umani con i quali è venuto in contatto. Ma l’altra parte, quella in cui noi stiamo zitti ed è un altro ad esprimersi, in quale momento è stata oggetto di formazione?

Recupero dalla memoria alcune raccomandazioni al riguardo espresse dai miei genitori: “lasciami finire il discorso”, “stai attenta quando ti parlo”, “non mi stai mai ad ascoltare”, “guardami in faccia quando ti parlo”… Ok, ma perché nessuno mi ha spiegato come funziona il processo dell’ascolto, aldilà dell’apparente attenzione che devo mostrare? Semplice: perché non lo sapevano neppure loro!

La maggior parte delle persone confonde il “sentire” con l’ascoltare e, in questo modo, passa la vita a risolvere fraintendimenti di ogni genere. Per buona educazione guardiamo la persona che sta parlando e, nel migliore dei casi, aspettiamo pazientemente il nostro turno di parola con la testa impegnata a formulare il nostro giudizio, la nostra opinione o il nostro consiglio pronti ad emetterlo non appena toccherà a noi (per inciso nel peggiore dei casi pensiamo proprio a tutt’altro simulando spudoratamente un interesse inesistente).

Il focus della nostra attenzione non si rivolge al nostro interlocutore – come dovrebbe invece accadere per realizzare un ascolto partecipe – ma resta ben centrato su noi stessi. In questo modo la nostra relazione resta a un livello superficiale che impedisce di cogliere l’insieme dei messaggi utilizzati dall’altro: la mimica, la gestualità, le pause, i silenzi, le incertezze, l’utilizzo di certe parole in luogo di altre…

Certo ascoltare con partecipazione e raggiungere l’obiettivo di una reale comprensione è faticoso perché richiede di riuscire a cogliere il punto di vista dell’altro e i suoi stati d’animo. Si fonda sul desiderio di non manipolare attraverso la comunicazione il comportamento dell’altro per renderlo come piace a noi.

Si avvale pertanto di un feedback neutro che non genera disagio e mortificazioni per i nostri interlocutori e crea, in tal modo, un ambiente relazionale gradevole e di arricchimento reciproco. Una delle obiezioni più ricorrenti che mi vengono mosse su questo tema riguarda l’opportunità di astenersi dal dare consigli, persino quando è l’interlocutore a richiederlo esplicitamente.

La ragione alla base di questa regola è semplice. Chi deve risolvere un problema, prendere una decisione, risolvere una situazione non ha bisogno e/o voglia reale di sentirsi dire cosa fare. Il vero motivo per cui ce ne parla è la necessità di razionalizzare i termini delle sue difficoltà per sciogliere i dubbi e agire con determinazione verso una soluzione: la sua soluzione.

Se cederemo alla lusinga di impersonare il “buon saggio” che offre preziosi consigli, toglieremo al nostro interlocutore la possibilità di accrescere le sue forze attraverso la maturazione di una presa di decisione personale. Lo legheremo emotivamente a noi, facendolo sentire debole se lasciato da solo a risolvere.

L’aiuto vero ed importante che noi possiamo offrire è un supporto neutrale a tale processo di elaborazione decisionale. Così facendo, il nostro interlocutore rafforzerà la sua sicurezza in sé stesso e potrà agire con maggiore fiducia nelle proprie capacità e risorse.

Ascolteremo quindi con attenzione effettiva, forniremo una sintesi di quanto espresso dall’interessato, porremo domande aperte per aiutare l’elaborazione del pensiero, aiuteremo nella valutazione dei pro e dei contro ma, sempre, con la massima oggettività senza cedere alla tentazione di fornire soluzioni o, peggio ancora, giudizi di qualsiasi genere.

In questo modo il nostro interlocutore avvertirà il nostro sincero interesse e apprezzerà il nostro atteggiamento. Avendo scelto personalmente, anche in caso di insuccesso sarà in grado di reagire correttamente, ricavandone preziose esperienze che lo renderanno più forte per il futuro.

A cura di Bruna Ferrarese
Autrice di Comunicazione assertiva

Ti è mai capitato di dire ad una persona che conosci di aver comprato una casa nuova? E lui che ti dice? Forse ti chiede com’è? Forse si informa sulla tua soddisfazione?

NO! Egli ti interrompe subito e ti dice:“Guarda, anch’io ho comprato una casa per le vacanze in un posto bellissimo. E’ circondata da un parco meraviglioso in cui la mattina vado a correre. Mia moglie è entusiasta di questa nuova casa e frequentemente invita gli amici per passare bellissime serate insieme al fresco.”

Questo è il classico esempio di mancanza di rispetto e assenza assoluta di capacità di ascolto. La persona non è interessata a quello che gli stai dicendo e cattura la tua attenzione sulle sue questioni personali. Ora, se una simile situazione ti capita con un tuo amico, allora potrai provare un sentimento di sconforto, di antipatia verso la persona. Ma se la cosa capita nell’ambiente di lavoro, allora gli effetti possono essere deleteri per i rapporti tra le persone.

Fortunatamente, sono pochi i leader che dimostrano di non possedere un atteggiamento di rispetto verso i loro collaboratori. Oggi, la maggioranza di essi ha capito che per motivare al massimo le persone devono avere nei loro confronti fiducia, interesse verso la loro situazione personale e capire quali sono le loro aspettative. E sopra ogni altra cosa devono avere la capacità di ascolto.

I principali comportamenti per un ascolto efficace, sono:

Guardare la persona che parla: non rivolgere il tuo sguardo altrove mentre ti sta parlando.

Manifestare interesse: dimostrerai di essere un buon ascoltatore solo se sarai veramente interessato a quello che la persona ti sta dicendo.

Fare domande: solo attraverso le tue domande, il tuo collaboratore capisce che lo stai ascoltando.

Non interrompere: lascia finire la frase alla persona prima di intervenire. Non parlare anche tu mentre parla lui. Rifletti: perché abbiamo due orecchie e una sola bocca?

Questo è quello che deve fare un buon Leader: avere rispetto e interesse verso i suoi collaboratori. Solo attraverso la conoscenza profonda di una persona, potrai essere i grado di motivarla realmente.

Adesso, fatti queste domande:
Conosci veramente le persone che ti circondano?
Conosci le loro aspettative?
Dimostri rispetto e interesse quando parli con loro?

A cura di Chiarissimo Colacci
Autore di Leader si Diventa, L’Impresa Efficiente, Il Team Vincente