A tutti sarà capitato di passare, ad esempio, dal ferramenta a comprare qualcosa. Entrare e chiedere a un signore trovato lì se ha i tasselli da 8 per il legno con la punta dedicata, e sentirsi rispondere “Purtroppo io non sono del negozio, sto cercando il manico di una vanga, provi a chiedere al commesso”.

Oppure, in un bel negozio di calzature, vi sarà capitato di chiedere alla commessa se ha lo stesso modello di scarpe che tenete in mano, ma con la cucitura bianca e misura 42, per sentirvi rispondere: “Anche mio marito sta cercando proprio lo stesso modello! Guardi, la commessa è quella signora bionda con gli occhiali, là in fondo”.

Che cosa è successo dal punto di vista della comunicazione non verbale? Che cosa succede in queste occasioni? Perché ignari clienti sono scambiati per commessi? Cosa nel loro abbigliamento o atteggiamento trae tanto in inganno? Semplice, chi entra in negozio non sa a chi rivolgersi, non è chiaro chi siano gli addetti alle vendite. I clienti, quando entrano per la prima volta in negozio, non distinguono assolutamente “chi è chi” e quindi tentano di indovinare a chi rivolgersi. Vi sembra bello?

Ma allora, perché non facciamo in modo che tutti i nostri collaboratori siano riconoscibili al primo sguardo, e che rappresentino l’azienda, oltre che con l’atteggiamento, anche con un abbigliamento sponsorizzato dal negozio? La scelta più semplice è una T-shirt, una felpa, una camicia con il logo o il nome del negozio. Lasciamo spazio alla fantasia su come vestire i nostri collaboratori, su quali astuzie e idee simpatiche inventare per identificare subito “la squadra”. L’importante è rispettare le seguenti tre regole fondamentali:

• l’uniforme va scelta con i collaboratori.

• una volta scelta, essa deve essere indossata sempre.

• L’abbigliamento deve essere fornito e sostituito a spese dell’azienda.

Il materiale scelto per la camicia, la T-Shirt o/e i pantaloni deve essere di qualità. Bei tessuti, niente acrilico per spendere poco. Le fibre sintetiche sono sgradevoli da indossare, pizzicano e generalmente non lasciano traspirare. Materiali resistenti da indossare tutti i giorni, che calzino bene, e nessun lamento da parte dell’imprenditore, ad esempio: “Ma quanto mi fate spendere!”: sono briciole rispetto al budget di negozio!

Non solo, ma la cura nella scelta della divisa è un’occasione per gratificare le persone che lavorano per voi, per dimostrare il vostro apprezzamento. Il ritorno sarà un senso di appartenenza all’azienda rafforzato e un’immagine di serietà, qualità e organizzazione percepita dalla clientela che entra in negozio.

Adottare una divisa in negozio permette al cliente di identificare subito gli addetti alle vendite, è un grande aiuto, un sollievo e un riferimento immediato molto gradito, oltre a dare valore all’attività. Presentarsi sin da subito come squadra agli occhi della clientela dà al negozio una connotazione di maggiore organizzazione, serietà e uniformità. Un colore comune, una cravatta, un cartellino con il nome, un berrettino, un giubbino senza maniche, ecc. costano poco ma il ritorno d’immagine sarà sicuramente molto alto!

A cura di Alessandro Muscinelli e Laura Tentolini
Autori di Dalla Dalla Vetrina al Magazzino

Negli Stati Uniti, quando si entra in qualsiasi negozio, dopo pochissimi istanti si sente sempre una voce che dice “Buongiorno signore/a, come sta oggi?”. È quasi impossibile entrare in un negozio senza essere notati. Questo ottiene due effetti: il primo è smascherare e rendere innocuo un eventuale malintenzionato, il secondo è stabilire subito un “contatto umano” con la clientela.

Il cliente è riconosciuto come persona e riceve l’augurio di una buona giornata. È il modo migliore per iniziare un rapporto interpersonale di qualunque tipo. In questo modo, chiunque entri in negozio, si sente subito considerato e sa che da quel momento in poi qualcuno si occuperà di lui.

L’ingresso in negozio per il vostro cliente deve essere da subito un momento gratificante e di umana condivisione, deve diventare un autentico e amichevole benvenuto.

Altro aspetto molto importante è il primo saluto che si rivolge al cliente appena entrato in negozio. Tanti venditori amano salutare con un “Ciao” perché pensano di creare un clima confidenziale e disinvolto, ma quanti clienti sono dello stesso avviso?

- “Fa l’amicone per fregarmi meglio”.

- “Non mi ha mai visto prima e si prende già delle confidenze”.

- “Mi ha dato subito del ‘tu’, allora non è professionale …”.

- “Ma come, non sa chi sono io, e si permette questi toni informali!”.

Eccetera.

Un approccio troppo confidenziale potrebbe mettere il cliente sulla difensiva. Un bravo professionista inizia sempre in modo distaccato per poi passare eventualmente a dare del “tu” in una fase successiva. Questo cambiamento di tono (da formale a informale) deve essere condiviso da entrambi gli attori, deve cioè avvenire con il tacito consenso del cliente.

Come fare in pratica:

Attenzione alle prime battute con il cliente:

- E’ meglio evitare di sottolineare che, in fondo, il cliente è venuto in negozio perché ha bisogno di qualcosa. Sarebbe meglio partire da una posizione più equilibrata. Se, ad esempio, esordite dicendo “Posso aiutarla?” state insinuando che il cliente è in difficoltà e cerca il vostro aiuto. State alludendo al fatto che forse è venuto da voi per cercare di risolvere un suo problema. Non è il caso di rischiare così tanto nel primo approccio.

- Se invece dite “Posso esserle utile?” la situazione cambia. Questa semplice frase mette il venditore in una posizione subordinata, non è più il cliente che ha bisogno di aiuto, ma è il venditore che si offre di essere utile, che desidera aiutare. È il venditore che dichiara di essere lì al servizio del cliente. Questa frase stabilisce subito i giusti ruoli tra i due attori.

Non saranno queste prime parole a determinare la vendita, ma sicuramente aiuteranno a partire con il piede giusto!

A cura di Alessandro Muscinelli e Laura Tentolini
Autori di Dalla Vetrina al Magazzino

Prima di entrare in negozio chiunque si trovi a passarvi davanti guarda la vetrina. La vetrina è la prima cosa che vede il cliente, è il primo elemento che attira la sua attenzione, che cattura il suo interesse, che può spingerlo a entrare.

La vetrina è la presentazione di tutta l’attività commerciale, è il primo “colpo d’occhio” che fa dire al cliente “Sì, questi articoli mi interessano!”, è il richiamo che attira gente in negozio! Avere una bella vetrina significa suscitare subito l’interessare della clientela, incuriosirla, attrarla oltre la soglia d’ingresso.

Gli articoli esposti non sono semplici oggetti inanimati, abbandonati in vetrina per caso, al contrario, tutti gli articoli devono apparire al loro meglio, devono essere presentati in un contesto da sogno, devono risultare fantastici.

Facciamo in modo che gli oggetti in vetrina raccontino una storia, accostiamoli ad altri articoli in tema che ne suggeriscano un utilizzo accattivante: devono essere tanto belli e attraenti che il cliente desideri portarli via con sé.

Come fare in pratica:

Esempio: non lasciamo in vetrina una camicia elegante da sola, ma abbiniamola ad accessori raffinati, come un paio di gemelli, una sciarpa di seta, una flute di champagne, un programma teatrale su una sedia antica, per suggerire l’idea di una serata speciale in un ambiente di classe.

Oppure: se vendiamo frullatori, non dovono essere allineati come soldatini tutti uguali, ma cerchiamo di ambientarli, presentiamoli ad esempio con uova, zucchero, farina, alcuni stampi per dolci, in modo da far venire una gran voglia di cucinare una bella torta.

Ancora: se vendiamo stivali di gomma da pescatore, oltre alle solite canne da pesca, mettiamo in vetrina anche un bel cestino portavivande, una sdraio, una radiolina portatile, un ombrellone. In questo modo proponiamo al cliente una giornata di pesca sportiva con tutte le comodità… magari può portare anche la moglie!

La nostra vetrina deve far sognare il cliente e proporre di migliorare la sua vita. Non basta esporre gli oggetti da vendere, la vetrina deve anche suggerire come usarli. L’esposizione all’esterno deve attirare il cliente in negozio con la prospettiva di uscirne migliorato, con tanti acquisti che porteranno una ventata di aria nuova alla sua vita. L’obiettivo è stimolare la fantasia dell’osservatore su “cose da sogno” cui prima non aveva pensato.

In altre parole, la vetrina deve mostrare tutto un mondo attraverso gli articoli proposti. Se la vetrina riesce a catturare l’attenzione della clientela, allora anche la clientela sarà “catturata”!

A cura di Alessandro Muscinelli e Laura Tentolini
Autore di Dalla Vetrina al Magazzino