I 4 punti cardinali per orientarsi nella vendita
Organizzazione e vendita sono due elementi essenziali nella vita di un’azienda, non poi così distinti tra di loro come si tende ad immaginarli spesso, ma uniti nel segno della comunicazione. Il processo di trasformazione della domanda di un cliente in risposta di un’azienda è un meccanismo organizzativo che non dispone di confini ben definiti, non prende il via in un istante preciso, non possiede tempi standard stabiliti e, soprattutto, non si compie in modo totalmente programmabile. Per questo motivo capita spesso che agli occhi del cliente risulti discontinuo in termini di tempi e metodi; i tempi, la volontà e gli umori di chi pone le domande ed i metodi di vendita della persona che offre le risposte non sono necessariamente allineati a priori, ma necessitano di un’opera di armonizzazione attraverso la comunicazione.
Il mercato si può definire un luogo ideale in cui prendono progressivamente forma la struttura della domanda e la struttura dell’offerta. In particolare, laddove l’offerta è un mix prodotto-servizio, è un luogo ideale in cui il bisogno si manifesta ed il momento in cui il servizio prende forma. Il momento dello scambio e del confronto tra chi vende e chi compra. Il momento della verità per la qualità dell’offerta.
La vendita è il lavoro di trasformazione delle domande di un cliente in risposte e soluzioni. Alle volte è bravura, alle volte anche fortuna, ma in certi casi potrebbe chiamarsi “magia”. Assecondare ogni domanda è infatti un percorso rischioso che rischia di trasformare una domanda in un’aspettativa, passando per i desideri più reconditi, le esigenze più nascoste e persino per i sogni ambiziosi. Un percorso che va ben oltre le pure necessità del cliente. Ecco perché il percorso della vendita non è quasi mai quello di un viaggio, ma è molto più spesso quello di un’avventura, con il suo mistero che avvolge la soluzione del problema. Tanto mistero, tanta avventura. Il pericolo è una condizione accessoria, secondaria. Purtroppo accade spesso che prenda il posto del mistero e bisogna essere capaci di evitare rischi eccessivi.
Per affrontare qualunque viaggio avventuroso il primo strumento che serve è una bussola. E la bussola della vendita dispone di quattro punti cardinali per non perdere mai la direzione del cammino. Assecondare almeno una di queste direzioni – e dare risposta concreta ad almeno una di queste domande – assicura il fatto di raggiungere sempre almeno un obiettivo, quand’anche fosse quello minimo.
Che LAVORO faccio. Ovvero in cosa consiste il mio sforzo, verso quali obiettivi è diretto. Diverso è andare ad un appuntamento per una prima visita, raccogliere un ordine di routine o fare un cambio merce.
Per quale CLIENTE lo faccio. Ovvero chi è il mio destinatario, quali sono le sue caratteristiche, la sua storia e il suo stato d’animo. Una cosa è avere a che fare con un cliente nuovo, un’altra è con un cliente storico; un cliente marginale o un cliente strategico.
In cosa consiste il SERVIZIO che svolgo. Cosa aggiungo all’acquisto del prodotto. In che percentuale si divide il mix prodotto-servizio della mia offerta. Quale attività utile svolgo attorno alla semplice vendita?
Quale BISOGNO soddisfo. Al di là di quale problema risolvo, di quale sogno realizzo, a quale necessità o esigenza fornisco risposta; quale bisogno inconfessato incontrerò nel profondo dei desideri del mio cliente?
Può darsi che il viaggio avventuroso della vendita debba percorrere addirittura tutte le 4 direzioni prima di giungere al traguardo. Non sarà comunque stato uno sforzo vano se guidato dalle direttrici della bussola. Consci del fatto che un buon servizio assolve prima di tutto al contenimento degli sprechi. Altrui.
A cura di Roberto Saffirio
