Come riconoscere un servizio
La prima volta che vidi un servizio aveva l’espressione di una persona felice. Soddisfatta di aver ottenuto la cosa che cercava, ma sorpresa da qualcosa che non si aspettava. Contenta di un non so chè di utile, ben organizzato.
Il servizio è quell’attività organizzata svolta da noi, utile per altri. Nulla di tangibile o visibile; niente di immagazzinabile o trasportabile. E’ l’utilità organizzata che racchiude in sè tutto il fascino del valore aggiunto. Perché il servizio è integralista: può solo funzionare benissimo o essere scadente, ma mai risultare mediocre.
Per un servizio essere normale significa già essere insufficiente. Laddove esiste un valore aggiunto, là c’è un servizio che è stato capace di offrire qualcosa di meglio, non necessariamente qualcosa di più. E spesso questo valore è quello delle persone addette al servizio stesso.
Un cassiere, una commessa, un commercialista, un medico; ognuno è in grado di fare la differenza se è in grado di produrre valore per altri a costo zero. Perché la qualità è gratis, mentre la mediocrità costa cara!
Bisogna partire da un problema, saper scegliere ed utilizzare le risorse necessarie, essere orientati alle soluzioni, avere il senso del limite ed il gusto di superarlo. Il tutto in presenza della più totale immaterialità.
Henry Bergson diceva che: l’intelligenza è la facoltà di creare artificialmente degli oggetti, specialmente arnesi per fare arnesi. Divenne così un antesignano del pensiero virtuale e di quello che, a mio avviso, può essere considerato il postulato base del terziario: “Il servizio è un problema vestito da soluzione”.
A cura di Roberto Saffirio
Autore di: Servizio di Qualità in Azienda
