Come gestire le obiezioni
Le Obiezioni forniscono indizi preziosi su cosa soddisfa o non il cliente e sono un segnale positivo di interesse da parte del cliente.Le Obiezioni possono essere pretestuose o reali. Si possono individuare attraverso tre punti di riferimenti specifici per determinare la tipologia di obiezione che ci troviamo a gestire:
– il grado di precisione con cui vengono formulate
– il momento nel quale vengono formulate
– l’atteggiamento dell’interlocutore
Le Obiezioni Pretestuose sono:
- costanti e cadenzate,
- vengono formulate all’inizio del colloquio e prima dell’illustrazione del progetto,
- il potenziale cliente ha un atteggiamento distratto e con sguardo sfuggente.
Le Obiezioni Reali, invece, sono:
- lente con pause,
- toni di voce bassa,
- vengono formulate durante la presentazione della proposta,
- il potenziale cliente ha un atteggiamento attento, concentrato ed un tono serio e riflessivo.
Tre Errori da evitare:
- Ritenere che l’obiezione sia diretta a noi personalmente
- Non prendere in considerare l’obiezione
- Colpevolizzare il Cliente
Nove Consigli utili:
- Far emergere le Obiezioni
- Imparare a cogliere il sorgere di un’obiezione da uno sguardo perplesso oppure da un gesto negativo
- Anticipare le Obiezioni per gestire la situazione al meglio
- Lasciare parlare, senza interrompere
- Riflettere sulla risposta
- Evitare le discussioni
- Considerare l’obiezione come una domanda e nulla più
- Evitare espressioni del tipo : “Non è vero”, “Lei si sbaglia”, “Lei non ha capito”
- Mantenere la calma
Ricordarsi che:
LE OBIEZIONI SONO UN SEGNALE DI INTERESSE DA PARTE DEL CLIENTE…
QUINDI, SE IL CLIENTE NON MUOVE OBIEZIONI, NON SIGNIFICA CHE VA TUTTO BENE…
Concludo l’articolo ringraziando coloro che hanno apprezzato il mio e-book trovandolo utile nella propria attività, il che mi ha gratificato molto essendo proprio questo il mio intento.
A Cura di Cesare D’Ambrosio,
Autore di “Tecniche di Vendita”
Mi paiono ottimi suggerimenti, caro Cesare.
In effetti, il cliente che non fa obiezioni spesso non è interessato, proprio perchè, comunque, non gli interessa perdere tempo ad informarsi su qualcosa, che comunque non intende acquisare a priori.
Le obiezioni sono, in fondo, richieste di chiarimento, e proprio per questo dovrebbero essere apprezzate dal venditore.
Una tecnica efficace nel gestirle consiste anche nel dare risposta alle medesime, concludendo poi con una domanda da parte del venditore, così da continuare a far ragionare il potenziale cliente e tenerne desta l’attenzione.
Se, ad esempio, l’obiezione è sul prezzo troppo alto, si può interpretarla come una richiesta di informazioni sul rapporto tra qualità e prezzo. Quindi, il buon venditore non dovrà semplicemente replicare dicendo che il prezzo non è elevato, ma rilevando, ad esempio, che il prezzo è alto o basso in rapporto, ovviamente, a quello che si ottiene, in quantità e qualità, per quel prezzo.
E la domanda, ad esempio, potrebbe vertere su argomentazioni di questo tipo:
“Lei ritiene che questo prodotto sia di qualità?
Pensa che questo prodotto, essendo di qualità, potrebbe essere seriamente offerto ad un prezzo inferiore?
Oppure: pensa che, se questo prodotto fosse offerto ad un prezzo sostanzialmente inferiore, il prodotto sarebbe veramente di qualità?”.