Come costruire un Call Center
Come gestire le risorse umane e renderle efficienti nel più breve tempo possibile è la missione di ogni responsabile, e può essere facile raggiungere questo obiettivo se si applica al agiusta metodologia, come ho scritto nel mio libro.
Una delle difficoltà maggiori che si incontrano è la gestione del tempo. Molte volte chi lavora in questo settore non riesce a gestire al meglio le risorse che lavorano per lui, nonostante sia stato lui stesso a selezionarle, perché i call center quasi sempre sono privi di un elemento fondamentale: l’organizzazione.
Essere organizzati significa diventare nel tempo più efficienti e conseguentemente più produttivi, ma come è possibile farlo? Molto spesso queste realtà sono composte da tante risorse, all’interno di un call center possono lavorare anche cento persone contemporaneamente, come è possibile allora essere organizzati in queste realtà?
La risposta è semplice, la prima cosa da fare è costruire un organigramma e conseguentemente una job description che sia condivisa con gli altri membri dell’organizzazione, tutti devono sapere quale è il loro compito e soprattutto a chi devono rivolgersi per avere aiuto o semplicemente per avere informazioni.
Pensate che sia una cosa facile?
In realtà non lo è, creare un organigramma e soprattutto una job description all’interno di strutture di grandi dimensioni può diventare complicato, anche perché è necessario ritagliare ad ogni persona il ruolo giusto, perché il nostro primo obiettivo deve essere mettere le nostre risorse a proprio agio! Quando gestiamo una struttura di questo tipo è necessario anche monitorare costantemente l’attività dei nostri collaboratori non solo per tenerli “sotto controllo” ma soprattutto per aiutarli a crescere sia professionalmente che personalmente.
Per gestire al meglio un call center dobbiamo innanzi tutto sapere che ci sono degli indici diversi per i call center che lavorano in inbound o outbound, indici che debbono essere condivisi con i propri responsabili e con gli operatori. Ogni indice deve essere un obiettivo condiviso, chiaro e raggiungibile.
Ovviamente non serve solo quello, dobbiamo essere capaci di capire anche quali sono le esigenze formative delle nostre risorse e cercare di gestire un programma formativo adatto a loro, tenendo in considerazione che spesso in queste realtà il turn over è abbastanza elevato e dunque la formazione è destinata ai neo assunti.
Chi gestisce un call center deve essere una persona in grado di gestire dei colloqui, che sappia effettuare uno screening telefonico, una giornata di assessment e che sappia sostanzialmente capire se la persona che stiamo selezionando può essere adatta alla nostre esigenze e possa essere integrata al gruppo già esistente.
Insomma il call center è un microcosmo, riuscirlo a gestire, a capire gli equilibri e soprattutto a motivare le proprie risorse significa essere efficienti.
A cura di Chiara Munzi
Autore di “Come Gestire il Call Center”
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Novembre 21st, 2009 at 11:23 am
Sono principalmente tre, a mio avviso, i punti salienti dell’articolo:
problematiche organizzative ed organigramma
ricerca dell’efficienza e dell’efficacia
controllo gestionale.
In qualunque organizzazione, le cose possono essere programmate e gestite almeno secondo diversi modelli.
Per un verso, molte organizzazioni seguono, purtroppo, uno stile empirico, dove le cose sono lasciate a se stesse.
Per altro verso, invece, proprio al fine di conseguire la maggior efficacia ed efficienza possibili, esiste una specifica disciplina, l’organizzazione, aziendale e non solo, che si occupa, tra l’altro, di elaborare i migliori organigrammi.
L’organigramma è una rappresentazione di un’organizzazione, che deve cercare di mettere la persona giusta al posto giusto, in rapporto alle varie funzioni ed all’interrelazione di tale posizione con le altre.
A tal fine, si devono eleborare profili caratteriali e di competenza dei possibili candidati alle diverse posizioni, e distinguere tra posizioni di staff e di line.
Queste seconde ricoprono un ruolo gerarchico, potendo comandare e dare direttive ai subordinati, e soggette, a loro volta, alle posizioni gerarchiche sopraordinate.
Invece, le posszioni di staff non hanno un potere gerarchico, ma svolgono sopratutto ruoli di studio e di consulenza, o ruoli puramente di routine, come può essere quello esercitato in un’organizzazione da chi si occupa del segretariato, cui non venga attribuita anche una funzione commerciale.
Il tutto, ovviamente, è finalizzato alla ricerca della maggior efficacia ed efficienza possibili, concetti talora confusi, ma da tener separati.
L’efficacia è la ricerca della maggior performance conseguibile, mentre l’efficienza è la ricerca di un risultato, con il minor dispendio di mezzi, di risorse impiegate.
Non necessariamente, quindi, un’organizzazione più efficace è anche più efficiente di un’altra, e viceversa.
Il raggiungimento di certi obiettivi, naturalmente, non si raggiunge solo con lo studio del miglior organigramma, ma anche con lo svolgimento responsabile di un’accurata formazione e con l’analisi delle perfomance conseguite, in termini sia di efficacia, che di efficienza.
Proprio per tale motivo, risulta indispensabile una funzione di controllo gestionale, che indichi punti di forza e di criticità della struttura organizzativa, al fine di comprendere anche i necessari interventi organizzativi, comprese eventuali modifiche all’organigramma.
Tutti i dianzi indicati principi, ovviamente, riguardano una qualsiasi tipologia organizzativa, compreso il call center.
Novembre 24th, 2009 at 11:17 am
Ciao Chiara, bell’articolo davvero…
Come ho detto molte volte, tanti imprenditori dovrebbero seguire questo blog. Risparmierebbero investimenti errati raddoppiando i loro profitti…
Novembre 26th, 2009 at 6:23 am
Ho visto infatti call center in preda al panico più totale riguardo l’organizzazione in momenti di massiccie telefonate in entrata e mi sono reso conto di come vengono maltrattati i clienti in questi momenti di stress lavorativo…
Ritengo l’organizzazione fondamentale..