Temi chiave della psicologia di vendita
Il marketing relazionale: è quella branca del marketing che permette di accrescere la relazione con il cliente attraverso la sua fidelizzazione.
Il marketing relazionale potrebbe essere descritto come la creazione, lo sviluppo, il mantenimento e l’ottimizzazione delle relazioni tra Cliente e Venditore, basato sulla centralità del cliente. Rappresenta l’insieme dei processi di gestione della relazione con i clienti attraverso l’analisi delle sue informazioni,
Per ottimizzare il Marketing Relazionale è necessario creare con la clientela una relazione di tipo personalizzato attraverso:
- la conoscenza delle caratteristiche dei clienti, dei loro bisogni e delle loro preferenze;
- creazione di fasce di utenza, in funzione delle loro caratteristiche
- creazione di una comunicazione bilaterale
- creazione di azioni mirate alle fasce di utenza
- creazione di proposte mirate a seconda dei bisogni
Tra le varie forme di marketing da mettere in atto nella propria strategia , il marketing relazionale è sicuramente quella più importante nelle fasi di forte competitività e di generale incertezza economica.
La conoscenza del cliente:
La conoscenza del cliente con l’analisi dei meccanismi psicologici che guidano la conoscenza dei prodotti e la formazione degli atteggiamenti sul prodotto, sul marchio o sul venditore.
Alcune delle tecniche che meglio caratterizzano le capacità di un venditore è sicuramente il cross selling ovvero la capacità di vendere prodotti che siano in relazione con quello desiderato oppure l’ up selling che invece definisce la capacità del venditore di vendere l’articolo desiderato dal cliente in quantità superiore a quella effettivamente richiesta dallo stesso.
Marketing di se stessi:
solo chi sa curare la propria presentazione e creare un buon impatto con il cliente può sperare di vendere qualcosa.
Verbalità, Visibilità, Vestibilità, Vitalità, Vivibilità, sono le 5V su cui misurarsi e impegnarsi, per poter potenziare le proprie doti comunicative e d’immagine.
La comunicazione:
bisogna sapere cosa dire, come e quando dirlo, in quale contesto e con determinati soggetti, nonché saper anche tacere.
Le tecniche di persuasione, gli stili di vendita e di relazione interpersonale:
lo stile di vendita “del piazzista”, aggressivo e prevaricatore, è ormai tramontato.
“Il venditore del nuovo secolo è un consulente del cliente”,
A Cura di Cesare D’Ambrosio,
Autore di “Tecniche di Vendita”
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tania
Massimo DAmico
Ottimo articolo Cesare,
semplice, chiaro e immediato. Quello che scrivi sono cose verissime ma soprattutto è molto valida la frase finale che identifica il NUOVO VENDITORE del XXI secolo: colui che è in grado (e ha il coraggio) di essere Consulente del proprio cliente anche a costo di rimetterci qualcosa nel breve termine.
Con la fame di fatturati, di crescere, di raggiungere gli obbiettivi…. spesso si è indotti dalle aziende a esagerare, a proporre piu’ di quello che serve al cliente oppure cose che non lo soddisferanno totalmente. La vendita potrà anche andare a buon fine ma poi il cliente ci percepirà per quello che abbiamo dimostrato di essere: dei semplici e comuni venditori come tanti altri.
Diversamente se il cliente ci percepirà come quelli che lo sappiamo consigliare e aiutare a risolvere i suoi problemi (le sue “pains”) anche a costo di rinunciare esplicitamente a vendere una cosa, allora saremo premiati per il futuro.
A me è capitato che un cliente importante mi aveva espressamente richiesto una offerta per dei prodotti (anche abbastanza costosi) e con una certa urgenza; praticamente la vendita era quasi fatta e si doveva alla fine trattare un po’ sul prezzo come sempre succede.
Io, gli ho preparato l’offerta ma, prima di trattare il prezzo finale gli ho anche chiesto (avendo avuto un vago sospetto..) cosa intendesse fare e quali problemi cercasse di risolvere con quell’acquisto. Alla sua spiegazione, io gli ho esplicitamente detto che quei prodotti non glieli avrei forniti; piuttosto ero disposto a rinunciare alla vendita perché lui non sarebbe riuscito a risolvere il suo problema: avrebbe buttato via i suoi soldi… Cosi’ è stato e non si è fatto nulla.
Ma sei mesi dopo, il cliente ha capito realmente cosa gli serviva e non c’è stato spazio per nessuno e tantomeno per la concorreza agguerritissima; ha comprato da me tutto quello che gli serviva ed è stata una delle mie vendite piu’ importanti dell’anno ($$$) ma anche quella che ha avuto piu’ successo e che ha dato al cliente i risultati migliori!
E’ stata veramente una trattativa “Win to Win” con soddisfazione reciproca. Ha capito che si poteva fidare di me. Da allora, non mi percepisce piu’ come un venditore ma come un “amico” che si mette dalla sua parte e che lo sa consigliare mettendo a sua disposizione l’esperienza e le conoscenze acquisite negli anni e lavorando a contatto con tanti altri clienti e vedendo quello che succede in moltre altre aziende.
E’ decisamente un altro modo di lavorare, di porsi davanti ai clienti, di essere venditore.
Complimenti Cesare per il tuo libro e per i tuoi articoli sul blog che leggo sempre con grande attenzione.
Caro Alberto, ti ringrazio per i complimenti.
Ho semplicemente realizzato un sogno : scrivere un ebook di formazione affinchè possa essere d’aiuto per venditori e non.
Devo realizzare un altro sogno…sperando che la Bruno Editore me lo consentirà.
Credo anch’io che il marketing moderno concepisca il venditore sopratutto come un consulente.
E proprio per questo penso che l’ultima frase dell’articolo esprima, sinteticamente, quello che oggi un venditore dovrebbe essere in grado di rappresentare.
Vendere, infatti, significa in fondo soddisfare i bisogni del cliente, con prodotti/servizi che sono una risposta alle sue esigenze.
Ecco anche il motivo per cui molti corsi e seminari di vendita si confiuguarano oggi, sempre di più, come corsi di consulenza in specifici settori.
Non si parla più di assicuratore, ma di consulente assicurativo, non piùdi promoter, ma di consulente finanziario, non più di venditore, appunto, ma di consulente merceologico.
Questo aspetto, peraltro, è riconducibile anche ad una visione deontologica, etica della funzione commerciale.
Non più, quindi, il “venditore d’assalto”, che cerca di vendere tutto e di più, indipendentemente dalla effettive esigenze del cliente, ma un vero consulente, che cerca di coglierne i veri bisogni.
Dimenticavo.
Proprio anche per questo motivo, è molto importante la tecnica d fare domande, al fine di facilitare l’emergere delle esigenze e delle richieste del cliente.
Ciao Cesare,
articolo molto bello perché mette in luce una nuova visione della vendita in generale sotto l’aspetto psicologico.
Aggiungerei nella parte “La conoscenza del cliente”.
Sarebbe bello sapere perché il cliente ha comprato da te quel determinato prodotto o servizio, cosa lo ha spinto, quali sono le sue motivazioni.
Sapere questo ti aiuta a conoscere i desideri del tuo cliente e quindi sai cosa vuole lui e sai cosa proporre e vendere successivamente altre volte ancora.
Una caro saluto
Giuseppe Lunardi