La prima responsabilità della Direzione di un’impresa, al momento di introdurre un cambiamento organizzativo del lavoro, è definire una strategia di introduzione e implementazione, integrata con la strategia generale dell’azienda.

Ma che cos’è la strategia? La parola deriva dall’etimo greco “strategos”, cioè l’arte del generale. Il termine strategia, secondo definizione antiche, riguarda infatti la messa a punto di un piano di guerra. Oggi, il termine strategia viene utilizzato nelle aziende per indicare un piano finalizzato al controllo e utilizzo delle risorse a disposizione dell’azienda. Più precisamente il concetto di strategia viene utilizzato per un piano finalizzato a perseguire un vantaggio competitivo rispetto ai propri concorrenti.

Nell’odierno mercato globale, le aziende per raggiungere il successo nel proprio settore, e mantenerlo, hanno a disposizione una risorsa che i concorrenti non hanno e non possono acquistare: i propri collaboratori. Coinvolgere quindi i collaboratori in una strategia di cambiamento nell’utilizzo delle risorse umane è una responsabilità della Direzione aziendale. Non mi stancherò mai di sottolineare l’importanza del coinvolgimento delle persone nella definizione e gestione di una strategia vincente. Ma attenzione: non sono le persone in generale la vostra migliore risorsa bensì le persone giuste, quelle che agiscono.

Come tutte le attività interne all’organizzazione, anche la strategia di teamwork deve essere sviluppata dalla Direzione come un processo in cui ci sia un imput e un output. Per mettere a punto questo processo, attraverso il quale si individuano le persone, si assegnano degli obiettivi e si valutano le prestazioni, riporto di seguito un elenco di alcuni
fattori di successo, a mio avviso, da utilizzare:

• coinvolgere i senior manager nella strategia del cambiamento. Prima di introdurre il cambiamento, la Direzione deve coinvolgere i manager più anziani per ottenere la massima collaborazione.
• definire lo scopo del cambiamento. Cosa l’azienda vuole raggiungere. Sapere esattamente quale è la strada da percorrere senza tentennamenti o dubbi. Un uomo percorreva una strada e arrivò ad un bivio. Non sapendo quale delle due strade prendere domandò ad un vecchio che era fermo al bivio, quale prendere. “Dipende in che direzione devi andare” rispose il vecchio. “Non lo so” disse l’uomo. “Allora non ha importanza quale delle due strade prendi” rispose ancora il vecchio. Da un anonimo.
• la creazione del team. E’ una fase molto importante. Scegliere le persone giuste è uno dei fattori di successo di un team vincente. Il tempo dedicato a questa fase non sarà mai troppo. E’ importante individuare la persona che abbia le capacità, conoscenze e attitudini per il lavoro in team. In altre parole la persona giusta per il team giusto.
• definire gli obiettivi del team. L’obiettivo di un team rappresenta sempre il modo in cui l’organizzazione vuole perseguire il suo scopo. Esso deve essere sempre compatibile con la strategia generale dell’azienda.
• analisi dell’ambiente esterno. L’analisi dell’ambiente esterno è molto importante per la definizione degli obiettivi di un team. Infatti, ogni organizzazione opera con clienti, concorrenti, fornitori, ecc.. Tutti questi soggetti hanno una influenza sui processi aziendali. Vi sono clienti che hanno esigenze di qualità diverse da altri, vi sono fornitori più flessibili di altri, vi sono concorrenti con un rapporto prezzo-qualità migliore. Naturalmente l’elenco degli attori dell’ambiente esterno è solo esemplificativo del concetto. Tu che stai leggendo, dovrai confrontarti con il tuo mercato di riferimento, per individuarne tutti i fattori specifici.
• analisi dell’ambiente interno. La conoscenza dell’ambiente interno, così come quello esterno, aiuta la Direzione a capire quali obiettivi assegnare a un team. Una prima analisi deve essere relativa alle competenze specifiche necessarie per raggiungere un obiettivo. Ci sono in azienda le competenze necessarie? In molti casi di teamwork le competenze dovranno essere relative ai processi produttivi. Una seconda analisi deve essere relativa alla cultura del Management interno. Il Management è pronto al cambiamento? E’ in grado di capire e condividere l’importanza del teamwork? Questo cambiamento nel modo di operare troverà il giusto consenso?

Ogni azienda, in base al proprio mercato, alla propria organizzazione e alla sua efficienza, troverà i fattori di successo da applicare e le domande da porsi. Una Direzione che si pone preventivamente le giuste domande e sviluppa una strategia di coinvolgimento, sicuramente eviterà il fallimento di un cambiamento all’interno dell’organizzazione.

A cura di Chiarissimo Colacci
Autore di “L’Impresa Efficiente” e “Il Team Vincente”

Sarà forse un po’ inflazionato, ma ultimamente la parola più ricorrente nel mondo del lavoro è “gestire”. Ma sappiamo tutti che cosa significa? Di certo saper gestire non è una cosa molto facile, gestire significa osservare, significa riflettere, agire ma soprattutto saper reagire ad una o a tante situazioni. La cosa che comunque è in assoluto è molto complicata è la gestione delle persone.

In questo libro ho inserito tutti gli ingredienti, che secondo la mia esperienza, sono fondamentali per costruire nel tempo un call center che sia performante. Non dimentichiamoci che i numeri sono un aspetto fondamentale della gestione, saper gestire bene delle risorse significa avere ed ottenere dei grandi risultati sia nel breve che nel lungo periodo. Volete vendere un abbonamento telefonico? Volete vendere dei servizi o delle promozioni? Volete far affiliare delle aziende alla vostra? Tutto può essere fatto ma il risultato dipende soprattutto dalla capacità di gestire i vostri operatori, ottenendo da loro il massimo dei risultati e rendendoli soddisfatti.

Spesso pensiamo che il mondo dei call center sia un ambiente difficile, pieno di difficoltà, con pochi sbocchi professionali e soprattutto un lavoro monotono, ripetitivo e stressante. Probabilmente pensate questo perché non avete mai avuto la fortuna di lavorare in un call center con delle persone che avevano come loro primo obiettivo quello di raggiungere dei grandi risultati con le persone con cui ogni giorno lavorano.
Costruire un team è un pò come far crescere una pianta o allevare un cucciolo: ogni giorno entrambi per poter crescere hanno bisogno di essere curati. Questa è la più grande difficoltà di un responsabile di un call center: dedicare ogni giorno del tempo ai propri collaboratori: alla fine però i risultati saranno grandi e la fiducia che abbiamo riposto negli altri sarà sicuramente premiata.

Dopo aver lavorato anni nel mondo dei call center e aver avuto l’occasione di conoscere centinaia di operatori e responsabili, ho deciso di scrivere un piccolo manuale che spiegasse in pochi e semplici passi che cosa fa crescere un call center. Non importano le dimensioni, non importano i prodotti o i servizi che si vendono, quello che è importante è capire come relazionarsi con le persone con cui lavoriamo e come valorizzare le risorse che lavorano con noi. Nulla deve essere lasciato al caso, né la selezione, né la formazione, né la tipologia contrattuale ma, soprattutto, dobbiamo sempre tener presente che il successo sarà legato al nostro impegno e alla nostra attenzione per gli altri.
Buona Lettura!

A Cura di Chiara Munzi
Autrice di “Come Gestire il Call Center”

Per far fronte alla competizione globale, la maggior parte delle aziende è stata costretta a modificare la propria organizzazione e il metodo di lavoro.
Le aziende che hanno avuto la capacità di formare e coinvolgere maggiormente le persone nel processo decisionale, hanno oggi una performance in base alla quale aumenta la soddisfazione dei loro clienti e di conseguenza aumenta anche il fatturato e l’utile.

Nella generalità dei casi, questi risultati sono dovuti all’introduzione dei team. Lavorare in team è un fattore essenziale per le aziende che vogliono raggiungere il successo nel proprio settore.

“Nessuno di noi è meglio di tutti noi.” Ray Crock, fondatore della Mc Donald’s.

Il team è una struttura molto efficace e agile e di conseguenza può affrontare prontamente situazioni in cui è necessario decidere velocemente, utilizzando tutta l’esperienza presente nel gruppo. Il team è anche uno strumento a disposizione delle aziende per valorizzare e motivare le persone.
Il post che stai leggendo, senza nessuna presunzione, vuole essere una breve sintesi delle azioni corrette da applicare per la gestione dei team da parte delle persone che si stanno avvicinando a questo tipo di organizzazione.
Ma cosa significa team? Team è quel tipo di organizzazione del lavoro in cui alcune persone collaborano tra di loro per uno scopo comune e per raggiungerlo:

riesce a utilizzare tutte le capacità, esperienze e idee di tutti coloro che fanno parte del gruppo;

condivide le informazioni con senso di responsabilità;

definisce i ruoli all’interno dei quali i componenti svolgono le loro mansioni;

utilizza le capacità di singoli per le decisioni operative, portando un grosso beneficio all’organizzazione.

Ti domanderai: ma quali sono le caratteristiche di un team vincente? A mio avviso le principali sono :

Uno scopo comune.

Senso di responsabilità reciproca.

Leadership efficace.

Sostegno da parte della Direzione Aziendale.

Capacità di gestire i conflitti.

Auto motivazione.

“Trovarsi insieme è un inizio, restare insieme un progresso….lavorare insieme un successo.” Henry Ford.

A questo punto della lettura, se sei una persona che gestisce un’impresa o fai parte di un team, prova a farti alcune domande:

Nella tua organizzazione sono presenti i gruppi di lavoro?

Se sì, le persone sono motivate?

Sono chiari gli obiettivi?

Le persone riescono a gestire il loro tempo conciliando le esigenze del gruppo con quelle della propria funzione aziendale?

La gestione del gruppo è semplice?

È definito un sistema premiante al raggiungimento degli obiettivi?

La responsabilità della Direzione è chiara?

Cosa ancor più importante, nella tua azienda vi è la cultura del lavoro in team? Se sì, le persone sono soddisfatte di questo tipo di organizzazione del lavoro?

Per concludere: Il team nasce per affrontare una o più problematiche e raggiungere uno scopo importante per l’organizzazione aziendale. Ma il team può vincere la sua sfida soltanto se le persone che lo compongono sono compatte e si riconoscono nei valori presenti all’interno del gruppo.

Grazie per la tua attenzione!

A cura di Chiarissimo Colacci
Autore di “L’Impresa Efficiente” e “Il Team Vincente”

Tutti i giovani neoassunti si sentono ripetere continuamente che per fare carriera bisogna impegnarsi, raggiungere gli obiettivi fissati e saper prendere le giuste decisioni.
Tutte cose corrette, ma è  così o necessita qualcos’altro? La teoria in base alla quale la ricompensa è proporzionale allo sforzo prodotto, è valida o no?

Con questo post vorrei tentare di spiegare perchè alcune persone, a mio avviso, ragiungono il vertice di una organizzazione mentre altre no. Probabilmente qualche lettore troverà eccessive le mie affermazioni mentre altri potranno essere d’accordo. Tutto quello che leggerete nell’articolo è frutto delle mie esperienze personali all’interno di organizzazioni industriali complesse.

Ma prima di esprimere la mia opinione su cosa occorre per raggiungere il successo in un’azienda, vorrei un attimo descrivere sinteticamente come è organizzata una grande impresa. Il potere assoluto è concentrato nel vertice aziendale. Generalmente il presidente o amministratore delegato. Seguono i dirigenti responsabili di settore e i vari
responsabili di reparto o ufficio. Ci sono poi le persone operativi e le persone di staff.

Dal vertice viene definita la strategia aziendale, in base alla quale si fissano gli obiettivi per ciascun settore. Il responsabile di settore fissa gli obiettivi con i responsabili di reparto o ufficio che a loro  volta definiscono gli obiettivi con le persone operative. In questo sistema di relazioni, ogni livello si impegna con il livello superiore e ogni subalterno ha un obbligo di fedeltà innanzitutto verso il proprio capo.

Detto ciò, vediamo quali sono, a mio avviso, i fattori che determinano il successo di una persona all’interno di una organizzazione:

Aspetto e abigliamento: nonostante alcune aziende industriali non diano importanza a questo fattore, la maggioranza di esse ritiene ancora importante la cura della persona e del modo di vestire. Quando si entra in queste organizzazioni si trovano uomini e donne “tirate a lucido“.

Essere abile nel gioco di squadra: per essere considerati efficienti sul lavoro bisogna essere capaci di lavorare in team e di dimostrare una elevata versatilità. Per spiegarmi meglio porto un esempio: Guardate cosa succede nelle squadre di calcio vincenti. Quando si attacca, le punte sono supportate dai centrocampisti e difensori, mentre quando la squadra si difende anche gli attaccanti aiutano i loro compagni nel contrastare l’avversario.  Questo è il gioco di squadra.

Uno sponsor”ai piani alti”, un mentore: senza una persona potente che appoggi un dipendente, nella maggior parte delle grandi organizzazioni le prospettive di carriera sono quasi nulle. Il mentore fornisce ad una persona opportunità per mettere in mostra le proprie capacità e gli crea l’opportunità di allacciare relazioni con altre persone
di livello elevato.

Uno stile: avere un comportamento civile, amichevole e premuroso. Essere ben organizzati e dare l’impressione di essere sempre ben informati, è un fattore molto importante.

Immaggino che qualche lettore a questo punto abbia delle perplessità e si stia domandando: ” Ma cosa dice Chiarissimo Colacci? Ci deve essere altro in una persona per fare carriera oltre allo stile, gioco di squadra e  buone conoscenze!”

E’ fuori di dubbio che nessuno può essere chiamato a ricoprire una carica importante se non ha ampiamente dimostrato di saper raggiungere gli obiettivi assegnati e di possedere doti di leadship. Sono cose scontate.
Ma è altrettanto certo che nessuno farà carriera, pur raggiungendo gli obiettivi,  se non possiede le caratteristiche che ho elencato in precedenza. Di contro, nella mia vita lavorativa ho anche conosciuto persone, fortunatamente poche, che hanno fatto carriera avendo solo tali caratteristiche e non avendo la minima capacità di definire e raggiungere obiettivi o posssedere doti di leadership.

E la fortuna conta?

Ho visto  in molte aziende quanto sia importante trovarsi al posto giusto nel momento giusto o viceversa quanto sia dannoso trovarsi nel posto sbagliato al momento sbagliato. Sembrerebbe che la fortuna sia l’unica spiegazione valida quando, a parità di caratteristiche possedute, alcune persone fanno carriera mentre altre no. In realtà, se una persona è fortunata ben venga, ma non è solo con la fortuna che si può ottenere il successo in un’azienda organizzata.

Il successo non è frutto del caso.

Se guardiamo cosa hanno fatto personaggi famosi come Kennedy, Martin Luther King o  tanti altri, vediamo che avevano alcune cose in comune che permettevano loro di influenzare le situazioni. Avevano alcune caratteristiche che li aiutavano a raggiungere qualsiasi obiettivo. Durante la mia attività manageriale prima  e di consulente aziendale adesso, ho conosciuto persone che avevano raggiunto il successo perché avevano anche queste altre caratteristiche:
1. La passione. Quella cosa che li spingeva a fare sempre di più. E’ la passione che spinge una persona ad alzarsi la mattina e dedicarsi al suo lavoro sino a tardi.
2. Valori chiari. I valori sono fondamentali per le nostre azioni quotidiane. Sono i valori che ci fanno capire cosa è giusto fare quando dobbiamo prendere una decisione.
3. Capacità di relazionarsi.  Le persone di successo che ho conosciuto avevano tutte la capacità di sviluppare rapporti con altre persone. Sono le relazioni con gli altri che ci permettono di  raggiungere il successo. Anche la più intelligente e più brava persona del mondo ha bisogno di avere legami con gli altri. Senza questi legami e senza lo sviluppo di rapporti personali non potrà mai raggiungere un successo pieno.

Per concludere:
E’ chiaro che l’argomento successo è molto vasto e richiederebbe spazi maggiori per commentarlo. Il successo a cui mi sono riferito in questo articolo è semplicemente quello relativo ad una persona che si trova a svolgere il proprio lavoro in una  organizzazione industriale  e desidera fare carriera al suo interno. Le mie affermazioni hanno soltanto lo scopo di innescare riflessioni e commenti su quanto accade a chi lavora in grandi imprese  e portare il lettore a vedere sotto una nuova luce i problemi dello sviluppo dei responsabili aziendali.

A cura di Chiarissimo Colacci
Autore di “L’Impresa Efficiente” e “Il Team Vincente”

Durante la mia attività, ho conosciuto molti giovani manager portati a credere che la leadership è una cosa che ti porti dietro dalla nascita. Una dote naturale. Se ce l’hai, allora sei un leader, se non ce l’hai, allora fai parte della massa che non lo potrà mai diventare. A questi giovani ho sempre risposto: “Tuto ciò non è assolutamente vero. In base alla mia esperienza, la  leadership si può imparare e sviluppare. Come? Studiando le caratteristiche dei leader di successo, applicandole e ripetendole sino a che non faranno parte  del tuo modo di essere.”

Mentre scrivo questa frase mi torna in mente il ricordo di quando, dopo gli studi, sono entrato nel mondo del lavoro e ho visto alcuni manager che avevano un comportamento, un modo di parlare che faceva sì che le persone eseguivano tutto ciò che gli veniva chiesto.  In quei momenti pensavo che non sarei mai stato in grado di fare come loro. Poi ho avuto la possibilità di collaborare con uno di questi manager e ho iniziato a comprendere il loro modo  di pensare e di fare. Nel tempo, più mettevo in pratica quello che imparavo, più migliorava la mia capacità di gestire le persone.

Cosa voglio dire con questa mia testimonianza?

Tutti possono diventare leader. Imparare dagli uomini di successo che ci sono intorno e mettere in pratica il loro modo di fare è la strada giusta per arrivare ad essere dei leader. L’importante è ricordarsi sempre che un leader viene seguito non perché ha il potere ma perché gode della fiducia degli altri.

Anonimo. Un buon leader aspira ad essere un esempio più che un eroe.

Un buon leader ha chiara una cosa: non può perdere la sua carica positiva. Se quando un leader si presenta sul posto di lavoro non è sereno, è arrabbiato con qualcuno o per qualcosa, allora perde la sua capacità di prendere le giuste decisioni. Le persone si accorgono di questo stato d’animo e perdono la loro allegria.

Se invece il leader è una persona sempre positiva, allora le persone lavorano con piacere e sembra quasi che si divertano. Immagino già che qualcuno potrà non essere d’accordo con questa mia affermazione. Eppure posso tstimoniare che ogni volta che mi sono trovato in presenza di leader allegri, il successo dell’azienda dipendeva in gran parte da questa caratteristica delle persone.

A cura di Chiarissimo Colacci
Autore di “L’impresa Efficiente” e “Il Team Vincente”