Negli Stati Uniti, quando si entra in qualsiasi negozio, dopo pochissimi istanti si sente sempre una voce che dice “Buongiorno signore/a, come sta oggi?”. È quasi impossibile entrare in un negozio senza essere notati. Questo ottiene due effetti: il primo è smascherare e rendere innocuo un eventuale malintenzionato, il secondo è stabilire subito un “contatto umano” con la clientela.

Il cliente è riconosciuto come persona e riceve l’augurio di una buona giornata. È il modo migliore per iniziare un rapporto interpersonale di qualunque tipo. In questo modo, chiunque entri in negozio, si sente subito considerato e sa che da quel momento in poi qualcuno si occuperà di lui.

L’ingresso in negozio per il vostro cliente deve essere da subito un momento gratificante e di umana condivisione, deve diventare un autentico e amichevole benvenuto.

Altro aspetto molto importante è il primo saluto che si rivolge al cliente appena entrato in negozio. Tanti venditori amano salutare con un “Ciao” perché pensano di creare un clima confidenziale e disinvolto, ma quanti clienti sono dello stesso avviso?

- “Fa l’amicone per fregarmi meglio”.

- “Non mi ha mai visto prima e si prende già delle confidenze”.

- “Mi ha dato subito del ‘tu’, allora non è professionale …”.

- “Ma come, non sa chi sono io, e si permette questi toni informali!”.

Eccetera.

Un approccio troppo confidenziale potrebbe mettere il cliente sulla difensiva. Un bravo professionista inizia sempre in modo distaccato per poi passare eventualmente a dare del “tu” in una fase successiva. Questo cambiamento di tono (da formale a informale) deve essere condiviso da entrambi gli attori, deve cioè avvenire con il tacito consenso del cliente.

Come fare in pratica:

Attenzione alle prime battute con il cliente:

- E’ meglio evitare di sottolineare che, in fondo, il cliente è venuto in negozio perché ha bisogno di qualcosa. Sarebbe meglio partire da una posizione più equilibrata. Se, ad esempio, esordite dicendo “Posso aiutarla?” state insinuando che il cliente è in difficoltà e cerca il vostro aiuto. State alludendo al fatto che forse è venuto da voi per cercare di risolvere un suo problema. Non è il caso di rischiare così tanto nel primo approccio.

- Se invece dite “Posso esserle utile?” la situazione cambia. Questa semplice frase mette il venditore in una posizione subordinata, non è più il cliente che ha bisogno di aiuto, ma è il venditore che si offre di essere utile, che desidera aiutare. È il venditore che dichiara di essere lì al servizio del cliente. Questa frase stabilisce subito i giusti ruoli tra i due attori.

Non saranno queste prime parole a determinare la vendita, ma sicuramente aiuteranno a partire con il piede giusto!

A cura di Alessandro Muscinelli e Laura Tentolini
Autori di Dalla Vetrina al Magazzino

Nell’era della globalizzazione essere piccoli non è proprio un vantaggio competitivo, allora, come farlo divenire tale?

Attraverso l’associazionismo! Qualcosa di simile ai meccanismi di affiliazione, come il network di Bruno Editore al quale noi tutti apparteniamo. Attraverso l’”Insegna” Bruno Editore, parliamo, ci presentiamo, proponiamo le nostre idee, la nostra creatività, il nostro know-how, la nostra professionalità, entriamo in contatto con gli appartnenti al Network: Autori, Clienti, Utenti, affiliati!

Siamo piccoli ma diventiamo grandi e riusciamo a incidere attraverso l’immagine consolidata di Bruno Editore. In qualche maniera, sfruttiamo questa sinergia e ne traiamo reciprocamente beneficio.

L’uno mette il circuito, lo staff, gli strumenti web, gli investimenti e scommette parte della sua immagine su ogni singolo partner, questi offre il contenuto editoriale senza che debba investire un’euro, ma solo la sua professionalità.

Questo stesso meccanismo agisce quando il singolo commerciante, imprenditore aderisce a una formula franchising.

Il franchisor è il network, l’affiliante che mette a disposizione il know-how, l’immagine, un marchio nazionale noto, i software, la formazione, i processi standardizzati, una logistica centralizzata, un parco fornitori selezionato, una centrale a servizio del franchisee (l’affiliato), il franchisor pianifica le attività commerciali, tipicamente, acquisti, pubblicità, accordi con i partner aziendali che servono la rete degli affiliati.

Il franchisee, invece, è il piccolo imprenditore che stipula con il franchisor (affiliante) un contratto di affiliazione e che, pur rischiando in proprio, dietro un corrispettivo economico al franchisor (royalty mensile corrispondente ad una percentuale del fatturato o fissa), riceve i servizi concordati dall’azienda affiliante (franchisor).

I benefici della partenership sono evidenti per entrambi gli attori: l’uno, il franchisor, porta avanti lo sviluppo della propria insegna, riducendo o minimizzando l’investimento che rimane in capo all’affiliato, il quale sfrutta l’immagine del franchisor risparmiando investimenti in pubblicità, in organizzazione, per sviluppare la sua piccola impresa! Piccola ma già grande!

Pur piccoli, se aprissimo un franchising levi’s, verosimilmente godremmo dell’immagine consolidata del franchisor e dei relativi servizi legati alla formula: collezioni studiate, modelli aggiornati e alla moda, possibilità di resi, prezzi calmierati, zona in esclusiva, pubblicità sui media nazionali, consulenza di progetto (architetti e arredatori), consulenza aziendale (visual, controllo di gestione, budgeting ecc).

Come divenire franchisor è un discorso certo più complesso, che dovrebbe partire dall’analisi del profilo dell’imprenditore; tema più articolato che trattiamo nel nostro ebook e che non mancheremo di sviluppare prossimamente in un nostro nuovo post.

L’astrazione? Banale! L’unione fà la forza!

Alla prossima!

A cura di Sabrina Ferrari Singhi
Autrice di Gestire il Negozio e Potenziare le Vendite

Prima di entrare in negozio chiunque si trovi a passarvi davanti guarda la vetrina. La vetrina è la prima cosa che vede il cliente, è il primo elemento che attira la sua attenzione, che cattura il suo interesse, che può spingerlo a entrare.

La vetrina è la presentazione di tutta l’attività commerciale, è il primo “colpo d’occhio” che fa dire al cliente “Sì, questi articoli mi interessano!”, è il richiamo che attira gente in negozio! Avere una bella vetrina significa suscitare subito l’interessare della clientela, incuriosirla, attrarla oltre la soglia d’ingresso.

Gli articoli esposti non sono semplici oggetti inanimati, abbandonati in vetrina per caso, al contrario, tutti gli articoli devono apparire al loro meglio, devono essere presentati in un contesto da sogno, devono risultare fantastici.

Facciamo in modo che gli oggetti in vetrina raccontino una storia, accostiamoli ad altri articoli in tema che ne suggeriscano un utilizzo accattivante: devono essere tanto belli e attraenti che il cliente desideri portarli via con sé.

Come fare in pratica:

Esempio: non lasciamo in vetrina una camicia elegante da sola, ma abbiniamola ad accessori raffinati, come un paio di gemelli, una sciarpa di seta, una flute di champagne, un programma teatrale su una sedia antica, per suggerire l’idea di una serata speciale in un ambiente di classe.

Oppure: se vendiamo frullatori, non dovono essere allineati come soldatini tutti uguali, ma cerchiamo di ambientarli, presentiamoli ad esempio con uova, zucchero, farina, alcuni stampi per dolci, in modo da far venire una gran voglia di cucinare una bella torta.

Ancora: se vendiamo stivali di gomma da pescatore, oltre alle solite canne da pesca, mettiamo in vetrina anche un bel cestino portavivande, una sdraio, una radiolina portatile, un ombrellone. In questo modo proponiamo al cliente una giornata di pesca sportiva con tutte le comodità… magari può portare anche la moglie!

La nostra vetrina deve far sognare il cliente e proporre di migliorare la sua vita. Non basta esporre gli oggetti da vendere, la vetrina deve anche suggerire come usarli. L’esposizione all’esterno deve attirare il cliente in negozio con la prospettiva di uscirne migliorato, con tanti acquisti che porteranno una ventata di aria nuova alla sua vita. L’obiettivo è stimolare la fantasia dell’osservatore su “cose da sogno” cui prima non aveva pensato.

In altre parole, la vetrina deve mostrare tutto un mondo attraverso gli articoli proposti. Se la vetrina riesce a catturare l’attenzione della clientela, allora anche la clientela sarà “catturata”!

A cura di Alessandro Muscinelli e Laura Tentolini
Autore di Dalla Vetrina al Magazzino