Come gestire le obiezioni
Le Obiezioni forniscono indizi preziosi su cosa soddisfa o non il cliente e sono un segnale positivo di interesse da parte del cliente.Le Obiezioni possono essere pretestuose o reali. Si possono individuare attraverso tre punti di riferimenti specifici per determinare la tipologia di obiezione che ci troviamo a gestire:
- il grado di precisione con cui vengono formulate
- il momento nel quale vengono formulate
- l’atteggiamento dell’interlocutore
Le Obiezioni Pretestuose sono:
- costanti e cadenzate,
- vengono formulate all’inizio del colloquio e prima dell’illustrazione del progetto,
- il potenziale cliente ha un atteggiamento distratto e con sguardo sfuggente.
Le Obiezioni Reali, invece, sono:
- lente con pause,
- toni di voce bassa,
- vengono formulate durante la presentazione della proposta,
- il potenziale cliente ha un atteggiamento attento, concentrato ed un tono serio e riflessivo.
Tre Errori da evitare:
- Ritenere che l’obiezione sia diretta a noi personalmente
- Non prendere in considerare l’obiezione
- Colpevolizzare il Cliente
Nove Consigli utili:
- Far emergere le Obiezioni
- Imparare a cogliere il sorgere di un’obiezione da uno sguardo perplesso oppure da un gesto negativo
- Anticipare le Obiezioni per gestire la situazione al meglio
- Lasciare parlare, senza interrompere
- Riflettere sulla risposta
- Evitare le discussioni
- Considerare l’obiezione come una domanda e nulla più
- Evitare espressioni del tipo : “Non è vero”, “Lei si sbaglia”, “Lei non ha capito”
- Mantenere la calma
Ricordarsi che:
LE OBIEZIONI SONO UN SEGNALE DI INTERESSE DA PARTE DEL CLIENTE…
QUINDI, SE IL CLIENTE NON MUOVE OBIEZIONI, NON SIGNIFICA CHE VA TUTTO BENE…
Concludo l’articolo ringraziando coloro che hanno apprezzato il mio e-book trovandolo utile nella propria attività, il che mi ha gratificato molto essendo proprio questo il mio intento.
A Cura di Cesare D’Ambrosio,
Autore di “Tecniche di Vendita”
|
Vuoi saperne di piu'? Tutto questo e' in Tecniche di Vendita: il Corso di Formazione in formato Ebook ricco di Informazioni, Strumenti Pratici ed Esercizi di Immediata Applicabilita' per la Tua Crescita...
Aggiungilo al carrello e scaricalo in 60 secondi!
|
PS: se ti e' piaciuto l'articolo, clicca Mi Piace qui sotto e condividilo. Grazie!
Agosto 17th alle 9:37 am
Mi paiono ottimi suggerimenti, caro Cesare.
In effetti, il cliente che non fa obiezioni spesso non è interessato, proprio perchè, comunque, non gli interessa perdere tempo ad informarsi su qualcosa, che comunque non intende acquisare a priori.
Le obiezioni sono, in fondo, richieste di chiarimento, e proprio per questo dovrebbero essere apprezzate dal venditore.
Una tecnica efficace nel gestirle consiste anche nel dare risposta alle medesime, concludendo poi con una domanda da parte del venditore, così da continuare a far ragionare il potenziale cliente e tenerne desta l’attenzione.
Se, ad esempio, l’obiezione è sul prezzo troppo alto, si può interpretarla come una richiesta di informazioni sul rapporto tra qualità e prezzo. Quindi, il buon venditore non dovrà semplicemente replicare dicendo che il prezzo non è elevato, ma rilevando, ad esempio, che il prezzo è alto o basso in rapporto, ovviamente, a quello che si ottiene, in quantità e qualità, per quel prezzo.
E la domanda, ad esempio, potrebbe vertere su argomentazioni di questo tipo:
“Lei ritiene che questo prodotto sia di qualità?
Pensa che questo prodotto, essendo di qualità, potrebbe essere seriamente offerto ad un prezzo inferiore?
Oppure: pensa che, se questo prodotto fosse offerto ad un prezzo sostanzialmente inferiore, il prodotto sarebbe veramente di qualità?”.
Agosto 17th alle 15:41 pm
Ecco nel giro di due giorni due suggerimenti preziosi. E’ il mio periodo fortunato o io sono più recettiva ai suggerimenti???
Immagino che l’ipotesi giusta sia la seconda.
E comunque confermo. Da cliente, solo se il prodotto mi interessa … indago ulteriormente … a volte con un pizzico di malizia e voluta “sorridente e stuzzicante polemica”.
A fare la differenza sarà poi l’atteggiamneto del venditore.
Ecco un’altro suggerimento di cui a breve dovrò fare tesoro. Non me ne dimenticherò
Enrica
Agosto 18th alle 9:21 am
ottimi suggerimenti grazie
Agosto 18th alle 13:11 pm
Caro Gian Piero, riporto una parte di un articolo riguardante l’obiezione del prezzo alto che pubblicai qualche mese fa :
” E’ comprensibile che l’obiezione del prezzo sia considerata un ostacolo: è indubbiamente frequente, un pò fastidiosa (anche per la sua ricorrenza) e può dare la sensazione di essere un ostacolo sulla conclusione della trattativa di vendita.
Tuttavia, proprio perchè è ricorrente, chi esercita la professione della vendita, e magari ha partecipato a corsi formazione o seminari, dovrebbe avere trovato una modalità efficace per disinnescarla.
E invece no, la maggior parte dei venditori e degli agenti di vendita ne soffre tuttora. Tuttavia, più che difendere il prezzo, suggerisco di parlare dei vantaggi correlati al prodotto / servizio. ”
Ovviamente, senza togliere niente al tuo commento…sempre utili e preziosi anche per gli altri.
Cara Maria Enrica,
mi fa piacere che hai trovato utile il mio articolo.
Nel blog si trovano articoli molto interessanti…anche degli altri.
Saluti affettuosi.
Cesare
Agosto 18th alle 14:35 pm
Ciao Cesare.
Molto interessante l’articolo, concordo con il commento di Maria Enrica.
Nel periodo che vendevo assicurazioni era fortemente sottolineata l’importanza delle “Obiezioni”. In vari casi il cliente che non faceva obiezioni non aderiva alla polizza oppure ti rispondeva con il classico “Ci devo pensare”.
Buona giornata!
Agosto 19th alle 14:40 pm
L’argomento è interessantissimo. Per ogni venditore è assai importante saper gestire le obiezioni. Spesso dietro le obiezioni ci sono richieste di informazione; un cliente che non fa obiezioni più o meno marcate è un cliente che non è motivato a comprare (concordo con Massimo).
Una cosa, che io considero fondamentale per la gestione delle obiezioni, sono le domande. Il fare domande al cliente in modo da ristrutturare la sua obiezione in maniera positiva, aiuta non solo il cliente stesso a concentrarsi su quello che vuole e non su quello che non vuole, ma aiuta anche il venditore a capire ciò che il cliente sta realmente cercando. Con le domande si trasforma una obiezione in una opportunità di vendita!