Il paraverbale: l’uso corretto della voce
Lo sapevi che la mente delle persone che ti ascoltano per telefono traduce ciò che sente? E capisce il tuo stato d’animo fino addirittura la tua postura? Avviene con tutti e anche la tua mente lo fa se ricevi una telefonata, quindi c’è poco da fare: devi abituarti a convivere con questa situazione.
Sembra uno svantaggio da subire vero? Qui arriva il bello: se fai telemarketing tutto questo lo puoi sfruttare a tuo vantaggio! Infatti un potenziale cliente deve percepire la tua autostima raggiunta. Nel precedente articolo parlando del sorriso come “arma”, abbiamo visto solo un elemento di quello che puoi trasmettere per telefono: la positività. Da adesso devi imparare a usare la madre di tutte le armi per trasmettere tutto ciò che vuoi, che è la tua VOCE. Grazie ad essa infatti puoi trasmettere non solo positività, ma tante altre cose, come appunto (ed è la cosa principale da far percepire) la tua autostima.
Sappi che è il modo con cui usi la voce che determina l’immagine dell’azienda per cui lavori. Sì proprio così! Infatti una voce squillante, gradevole, aggraziata e reattiva dà l’impressione di un’azienda attenta ai propri clienti, snella, efficiente e veloce!
Sono queste, ad esempio, tante altre cose che puoi trasmettere tramite la voce. Pensaci un attimo: quante sono state le volte che non hai formulato il giudizio su un’azienda dopo che hai sentito la centralinista o il responsabile di turno? Impossibile che tu ne abbia soltanto una!
A questo punto, ti sarai reso conto che per te (e la tua azienda), è fondamentale sapere come si usa la tua voce. Ora è venuto il momento che tu sappia quali sono le sue caratteristiche e quali sono quelle da usare a tuo vantaggio, in più tutte le strategie segrete correlate al loro uso. Prima però precisiamo una cosa.
Sicuramente ti avrà colpito il fatto che è il modo con cui si usa la propria voce ad influenzare i potenziali clienti. E il contenuto? Si può dire ciò che si vuole a telefono tanto basta sapere “come” dirlo per fare clienti? Non proprio. E’ ovvio che, ad esempio, non puoi parlare di sport se al telefono devi fissare un appuntamento o vendere un aspirapolvere…
La verità è che sono importanti sia i contenuti di ciò che dici e sia le modalità con cui trasmetti la tua voce. Vediamo meglio: esistono tre forme della comunicazione umana che tutti gli uomini usano in modo differente. Eccole:
La comunicazione verbale (i contenuti)
La comunicazione paraverbale (la voce, espressione del viso, ecc..)
La comunicazione non verbale (linguaggio visivo-corporeo)
Sicuramente ti stai già chiedendo quale delle tre è la più importante, nonostante servono tutte e tre. Le percentuali con cui tutte e tre influenzano l’incisività della comunicazione sono il 7% la comunicazione verbale, il 40% la comunicazione paraverbale e ben il 53% la comunicazione non verbale. E’ davvero sorprendente come i contenuti incidono così poco in questo lavoro! Prima di imparare e capire questo, infatti mi chiedevo sempre come mai in tutti i lavori di vendita che ho fatto nella mia vita, persone che conoscevano ben poco il prodotto che vendevano, avevano un grande successo. Ecco spiegato il perchè!
Ovviamente però, è importante comunque studiare le caratteristiche del prodotto/servizio che si vende anche perchè col passare del tempo è ragionevole che tu arrivi a possedere una comunicazione completa: cioè l’uso corretto della tua voce e ricchezza di contenuti. In una situazione di assenza di stimoli visivi come è questo lavoro (cioè la mancanza della comunicazione non verbale) è necessario che sfrutti a tuo vantaggio le altre due forme.
Tolto il linguaggio del corpo, l’incidenza dei contenuti e quindi della comunicazione verbale sale un po’, fino ad assestarsi su una percentuale che varia dal 15% al 18%. Ma è la comunicazione paraverbale ad avere un deciso rialzo: se dal vivo si assestava intorno al 40% ora è aumentata moltissimo fino ad una percentuale che oscilla tra un 82% e un 85%!!!
Ecco perchè, è veramente importante per te conoscere le caratteristiche di questa comunicazione e tutti i suoi segreti, fondamentale per far percepire la tua autostima. Solo così, grazie alla tua voce, puoi avere una comunicazione efficace.
L’altro aspetto, necessario per arrivare a possedere una comunicazione completa, è cioè i contenuti (comunicazione verbale) li vedremo in futuro, nel quale studieremo esaurientemente questo aspetto.
Per saper utilizzare la voce in modo corretto e a proprio vantaggio devi sapere che esistono tre aspetti sui quali devi lavorare: il primo è la dinamicità della voce cioè la capacità di modulare il tono in modo da non essere statici e variare la tonalità vocale, il secondo aspetto è l’adattamento vocale necessario per fare centro nelle tue conversazioni ed infine il terzo aspetto è l’efficacia della tua voce che si raggiunge utilizzando a tempo dovuto tutti i quattro elementi della voce.
Nei prossimi articoli, esamineremo nel profondo questi tre aspetti….
A Cura di Roberto D’Aloisio,
Autore di “I Segreti del Telemarketing”
|
Vuoi saperne di piu'? Tutto questo e' in I Segreti del Telemarketing: il Corso di Formazione in formato Ebook ricco di Informazioni, Strumenti Pratici ed Esercizi di Immediata Applicabilita' per la Tua Crescita...
Aggiungilo al carrello e scaricalo in 60 secondi!
|
PS: se ti e' piaciuto l'articolo, clicca Mi Piace qui sotto e condividilo. Grazie!
Aprile 9th alle 13:06 pm
Ciao Roberto,
sono molto appassionato di comunicazione non verbale
e mi devo complimentare per la precisione con
la quale hai trattato l’argomento…
Sono discutibili le percentuali…ma comunque pare che
(gli studi di merhabian sono poco
ognuno dia le sue
attendibili…se vuoi saperne di più vieni a trovarmi ;-))
Aprile 9th alle 13:56 pm
Sicuramente, si tratta di elementi molto importanti, quelli indicati nel tuo ottimo articolo, Roberto.
In particolare, la rilevanza della comunicazione paraverbale è sottolineata anche in alcuni corsi, tenuti proprio per operatori telefonici aziendali, e non solo per quelli che si occupano del telemarketing in senso stretto.
Anche chi telefona in un’azienda, e non solo colui che viene contattato, ne trae una prima sostanziale impressione, sulla base della voce che si sente dall’alta parte.
E, certo, non fa molto piacere sentire una voce annoiata, o irritata.
Una piccola case histrory: proprio recentemente, un tecnico di un’azienda, che si occupa di sistemi di sicurezza, ha avuto il compito di fornire anche assistenza telefonica, ma spesso, quando lo si contattava, mostrava un tono irritato, scocciato.
Cosa hanno fatto diveri clienti?
Invece di rivolgersi alla stessa impresa, per acquistare eventualmente altri prodotti, si sono rivolti altrove….
Un esempio di come sia tutt’altro che indifferente il modo in cui si gestisce una funzione telefonica aziendale.
Aprile 9th alle 14:10 pm
Ciao Gennaro! Grazie per la tua osservazione: so che le stime non ufficiali sono un pò diverse, ma per chi si avvicina per la prima volta a questi argomenti è utile essere semplici e chiari, almeno per dare un ‘idea, poi nelllo specifico si può approfondire….
Anche se a dire il vero in tutte le percentuali ufficiali non vedo molta differenza: tu noti che molti danno stime diverse?
Aprile 9th alle 15:39 pm
No…e che qualcuno ha radicalmente
ripetuto la ricerca…dando percentuali
molto diverse
Aprile 10th alle 17:18 pm
Personalmente, il tono di voce che mi arriva dall’altra parte del telfono influenza molto le mie scelte. Diciamo che è una componente che entra nella valutazione di scelta tra un prodotto e l’altro, insieme alla bontà del prodotto, al servizio di assistenza ecc.
E’ per questo che a livello personale ho lavorato molto su quest’aspetto ed è una cosa su cui insisto con i miei collaboratori.
Ottimo Roberto!
Aprile 11th alle 0:25 am
Beh, se la PNL raccomanda di stravolgere le voci interne negative, per renderle ridicole e poco credibili, si capisce ancora di più quanto il tono sia importante.
Aprile 11th alle 1:48 am
Grande Roby! Ma per la sfida adwords telemarketing, continua? Sempre se non mi sono perso qualcosa qui sul blog.. A presto!
Aprile 11th alle 12:12 pm
Ciao Lorenzo!
Certo che continua: le prove stanno andando avanti e stanno durando più del previsto… a tal fine a breve ci sarà un’altro articolo!
Aprile 13th alle 3:09 am
Benissimo attendo con ansia..
Aprile 13th alle 3:13 am
Pensavo un’altra cosa .. Ma se adwords e talemarketing si unissero? Contatti telefonici da persone che cercano info, utenti molto interessati, mirati, targetizzati come adwords “sa fare”. Inoltre anche “freschi”, perchè credo le liste di numeri sono di solito miste in tutte i sensi.
E’ una valutazione da fare anche questa.. Facci sapere! Ciao
Aprile 13th alle 11:16 am
Grazie Roberto per questo bell’articolo! Sono un appassionato di oratoria. Amo particolarmente coloro che usano la voce come uno strumento musicale ben accordato e che suona una musica piacevole e adatta al contesto. Attendo con trepidazione le successive lezioni…
Colgo l’occasione per rammentare la necessità dell’essere, delle proprie convinzioni, di come si è intimamente. La mia voce tende a rispecchiare naturalmente le mie emozioni, i miei pensieri e la mia postura; pertanto se riesco a creare al mio interno “voci musicali” positive, visualizzo immagini vincenti e assumo una postura “dinamica”, facilmente il mio strumento vocale emetterà una voce attraente e piacevole.
Aggiungere a tutto ciò la cura della propria vocalità, grazie alle tue lezioni, sarà un percorso di crescita insostituibile
Grazie ancora e ciao
Giugno 30th alle 11:47 am
Con me invece queste tecniche di persuasione non hanno mai attaccato…. se parlo con un azienda non mi baso sulla voce per stabilire se è buona oppure no. se il tipo vuole vendermi un aspirapolvere mi chiedo se io ne abbia veramente bisogno oppure no. E’ molto semplice: ascolti, rielabori, estrapoli il contenuto informativo (costo dell’aspirapolvere, assistenza, funzionalità etc…) che di solito è estremamente contenuto. Fai credere all’oratore che sei interessato e “aperto” e lui inzierà con sproloqui più o meno interessanti ma dai quali puoi trarre le poche informazioni di tuo interesse.